Wolfgang Nauendorf Total Quality Management als Vertrauensmanagement Rainer Hampp Verlag München und Mering 2004
A. Inhaltsverzeichnis Vorwort I A Inhaltsverzeichnis III B Verzeichnis der Abbildungen VII C Tabellenverzeichnis X D Abkürzungsverzeichnis XII 1 Einleitung 1 1.1 Problemstellung 4 1.2 Aufgaben und Ziele 4 1.3 Methodisches Vorgehen 5 1.4 Aufbau und Argumentationslinie der Arbeit 6 2 Der Erfolg von Management-Konzepten 8 2.1 Zusammenfassung von Befragungsergebnissen 11 3 Total Quality Management (TQM) 13 3.1 Denkansätze für die Umsetzung 14 3.2 Die Elemente eines TQM 21 3.2.1 Operationalisierbare Inhalte des TQM 24 3.2.1.1 Produkt- und Prozessqualität 25 3.2.1.2 Qualität der Arbeitsbedingungen und Umfeldbeziehungen 31 3.3 Methoden und Instrumente des TQM-Konzeptes 35 3.3.1 Quality Function Deployment (QFD) 37 3.3.1.1 Beschreibung und Definition 37 3.3.1.2 Umsetzung des QFD-Prozesses 38 3.3.1.3 Fazit 47 3.3.2 Benchmarking 49 3.3.2.1 Beschreibung und Definition 50 3.3.2.2 Durchführung eines Benchmarking-Prozesses 51 3.3.2.3 Fazit 52 3.3.3 Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) 53 3.3.3.1 Definition und Beschreibung 54 3.3.3.2 Durchführung 57 3.3.3.3 Anwendung der H-FMEA 62 3.3.3.4 Fazit '. 65 3.3.4 Statistische Versuchsplanung 66 3.3.4.1 Definitionen und Erläuterungen 67 3.3.4.2 Durchführung 70 3.3.4.3 Fazit 73 3.3.5 Kontinuierliche Verbesserungsprozesse (KVP) und die Kaizen-Philosophie 76
3.3.5.1 Definition und Beschreibung 76 3.3.5.2 Durchführung 82 3.3.5.3 Phasen der Einführung unternehmensweiter Kaizen-Projekte 85 3.3.5.4 Fazit 87 3.4 Notwendige Veränderungen 88 3.4.1 Einflussfaktoren auf die Umsetzung von TQM-Strategien 91 4 Veränderungsmanagement 93 4.1 Die organisationspsychologische Bedeutung von Veränderungen 93 4.2 Praxis des Managements von Veränderungen 97 4.2.1 Konzeptionsphase 98 4.2.2 Analysephase und Auswertung 99 4.2.3 Informationsphase 105 4.2.4 Umsetzungsphase 106 4.2.5 Widerstand gegen Veränderungen 109 4.2.5.1 Widerstände Einzelner und Gruppen 110 4.2.5.2 Widerstände des Systems 113 4.2.5.3 Fazit 114 4.2.6 Evaluationsphase 116 4.3 Methoden und Instrumente einer Evaluation von Veränderung 120 4.3.1 Beispiel einer Evaluation der Veränderungsaktivitäten bei der Umsetzung von TQM durch eine Mitarbeiterbefragung 120 4.3.2 Gütekriterien zur Bewertung des Evaluationsinstruments 122 4.3.3 Untersuchungsansatz 123 4.3.4 Datenmanagement 126 4.3.4.1 Datenanalyse und Ergebnisdarstellung 127 4.3.4.2 Entwicklung der Folgeprozesse 131 4.4 Innovations-Controlling und Innovations-Monitoring 133 5 Das Konstrukt Ungewissheitstoleranz" 138 IV 5.1 Wissenschaftliche Auseinandersetzungen mit dem Konstrukt Ungewissheitstoleranz" 139 5.1.1 Definitionen der Ungewissheitstoleranz 139 5.1.2 Entwicklung der Ungewissheitstoleranz 143 5.2 Die Messung der Ungewissheitstoleranz 144 5.2.1 Ungewissheitstoleranzskala 144 5.2 Differenzierung des Konstrukts Ungewissheitstoleranz" im betrieblichen Kontext 145 5.3.1 Exkurs: Handlungskompetenzmodell 146 5.4 Die Einflussnahme der Ungewissheitstoleranz auf Anforderungs- und Qualifikationsprofile 156 5.4.1 Falldarstellung 158 5.4.1.1 Zusammenfassung der Ergebnisse aus der Fallstudie 163 5.5 Mögliche Verhaltensweisen der Beteiligten bei der Umsetzung des TQM durch den Einfluss der Ungewissheitstoleranz 166 5.6 Auswirkungen des unterschiedlichen Umgangs mit Ungewiss-
heit bei der Umsetzung von TQM-Konzepten 167 5.6.1 Auswirkungen der Ungewissheitstoleranz auf das Lernverhalten im Rahmen der Umsetzung von TQM-Konzepten 168 5.6.2.Auswirkungen der Ungewissheitstoleranz auf den Umgang mit subjektiv empfundenen Belastungen am Arbeitsplatz..170 5.6.1.1 Arbeitszufriedenheit und subjektive Belastung am Arbeitsplatz 172 5.6.3 Auswirkungen der Ungewissheitstoleranz auf die subjektive Wahrnehmung des Unternehmensklimas 180 5.7 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragungen 183 5.7.1 Ungewissheitstoleranz bei verschiedenen Unternehmen 184 5.7.2 Ungewissheitstoleranz bei verschiedenen Berufsgruppen 186 5.7.3 Ausprägung der Ungewissheitstoleranz in Abhängigkeit vom Alter 188 5.7.4 Korrelationen zwischen Ungewissheitstoleranz und wichtigen unternehmensspezifischen Variablen 190 Vertrauen und seine Handhabung in der Unternehmenspraxis 195 6.1 Das theoretische Konstrukt Vertrauen" 196 6.2 Vertrauensbeziehungen 200 6.3 Vertrauensbeziehungen zwischen Mitarbeitern und Führungskräften 205 6.4 Organisationale Vertrauensfaktoren 212 6.4.1 Organisationsbiografie 213 6.4.2 Organisationserfolg 213 6.4.3 Arbeitsorganisation 215 6.4.4 Führungsstil 215 6.4.5 Leistungspolitik 216 6.5 Vertrauensorganisationen 216 6.6 Vertrauensmanagement 221 6.6.1 Das Unternehmen als soziotechnologisches System 221 6.6.2 People Empowerment 224 6.6.3 Gruppenkonzepte 229 6.6.3.1 Gruppe oder Team? - Arbeitsdefinition - 230 6.6.3.2 Verschiedene Formen kooperativer Arbeitsstrukturen. 234 6.6.3.3 Workshop als didaktisches Modell zur Vermittlung der vier Kompetenzbereiche 235 6.6.3.4 Qualitätszirkel als Instrument partizipativer Arbeitsgestaltung 238 6.6.3.5 Seminare zur Vermittlung von Wissen und anschließenden Erprobung in praxisrelevanten Situationen...240 6.6.3.6 Task Forces als Spezialistenteam zur Bewältigung besonderer Aufgaben 241 6.6.3.7 Teilautonome Arbeitsgruppen als Methode zur Gestaltung soziotechnologischer Systeme 242 6.6.3.8 Führung in kooperativen Arbeitsstrukturen 249 6.6.3.9 Prozessorientierte Organisationsgestaltung 255
7 Wissen - Organisationales Lernen - Wissensmanagement..258 7.1 Gegenwärtige Sichtweisen zur Natur von Wissen 259 7.2 Die Abgrenzung von Wissen und Information 262 7.3 Wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Begriff Wissen" 265 7.4 Aufbewahrung von Wissen 268 7.5 Abgrenzungsversuch von Wissensmanagement und organisationalem Lernen 270 7.6 Wissensmanagement 273 7.6.1 Die verschiedenen Ansätze zum Wissensmanagement" 274 7.7 TQM-Wissensmanagement 280 7.7.1 Ergebnisse aus der Analyse des Ist-Zustandes 281 7.8 Fallstudie: Aktionen zur Erhöhung des TQM-Wissens in einem Unternehmen der kunststoffverarbeitenden Automobilzuliefererindustrie 285 7.8.1 Projektziele 287 7.8.2 Ermittlung des Wissensbedarfs und Ableitung der Lerninhalte...288 7.8.3 Durchführung 294 7.8.4 Transferevaluation des Flächenmodells" 295 7.9 Wissensdokumentation durch Visualisierung 297 7.9.1 Ergebnisse einer Befragung zum Nutzen und zur Akzeptanz des eingesetzten Visualisierungssystems 300 7.9.2 Versuch der Darstellung eines betriebswirtschaftlichen Nutzens des eingesetzten Visualisierungssystems 302 8 Das Modell einer integrativen Unternehmensdidaktik (MIUD) zur Verwirklichung von Vertrauensmanagement 307 8.1 Umgang mit Widerständen 310 8.1.1 Systemischer Ansatz 314 8.1.2 Die konstruktivistische Perspektive 318 8.1.3 Ein betriebspädagogisches Modell" im soziotechnologischen System Unternehmen" 320 8.2 Maßnahmen zur Umsetzung des Modells 326 8.2.1 Maßnahmen zur Vermeidung und Reduzierung von Ungewissheitstoleranz-Widerständen 326 8.2.2 Maßnahmen zur Entwicklung von Vertrauen auf der Gruppenebene 327 8.2.3 Maßnahmen zur Reduzierung und Vermeidung von Wissensbarrieren 331 8.3 Umsetzung des Modells IUD 333 8.3.1 Strukturierung der Umsetzung 334 8.3.2 Beschreibung der Umsetzung 336 9 Zusammenfassung 344 E Literaturverzeichnis 353 F Stichwortverzeichnis 374 G Anhang 377 VI
B Verzeichnis der Abbildungen Abb. 2.1: Abb. 2.2: Vergleich der generellen Eignung von Management-Konzepten für langfristigen Veränderungserfolg 8 Vergleich der Bedeutung von Management-Konzepten für die eigene Arbeit der Befragten und für die Unternehmenspraxis im Allgemeinen... 9 Abb. 2.3: Umsetzbarkeit der Konzepte 10 Abb. 2.4: Einschätzung der wissenschaftlichen Grundlagen von Management- Konzepten 11 Abb. 3.1: Das Unternehmen als soziotechnologisches System 15 Abb. 3.2: Einfache, komplizierte und komplexe Systeme 16 Abb. 3.3: Grundbausteine eines Total-Quality-Management-Systems 18 Abb. 3.4: Der Qualitätsbegriff im Rahmen von TQM 21 Abb. 3.5: Operationalisierbare Qualitätsdimensionen 25 Abb. 3.6: Merkmale der Produktqualität im engeren und weiteren Sinn 26 Abb. 3.7: Kano-Modell 27 Abb. 3.8: Qualitätskreis 31 Abb. 3.9: TQM als Führungsmodell 34 Abb. 3.10: Qualitätssichernde Methoden und ausgewählte Instrumente des TQM 36 Abb. 3.11: Beziehungsmatrix im HoQ (Ausschnitt) 39 Abb. 3.12: QFD-Formblatt House of Quality" 44 Abb. 3.13: Ablauf eines QFD-Planungsprozesses 45 Abb. 3.14: Die vier Phasen des QFD-Prozesses 46 Abb. 3.15: Die vier Phasen des QFD am Beispiel Autotür 47 Abb. 3.16: QFD-Matrix erfordert die Anwendung verschiedener Management- Instrumente 48 Abb. 3.17: Die einzelnen Phasen des Benchmarking-Prozesses 52 Abb. 3.18: FMEA-Formular 56 Abb. 3.19: Schritte der Durchführung einer FMEA 58 Abb. 3.20: Zusammenhang zwischen Belastungsquellen und Fehlern 63 Abb. 3.21: Modell der handlungsorientierten Fehlerklassifikation 64 Abb. 3.22: Verteilung von vier verschiedenen Produktionsprozessen 68 Abb. 3.23: Quadratische Verlustfunktion (Nominal-the-Best) 68 Abb. 3.24: Stufen der Durchführung beim DoE nach Taguchi 70 Abb. 3.25: Beispiel einer orthogonalen Versuchsanordnung L 8(2) 7 72 Abb. 3.26: In-Line- und Off-Line-Quality-Control 73 Abb. 3.27: Abb. 3.28: Orthogonaler Versuchsplan und linearer Graph für drei Faktoren mit Wechselwirkungen 74 Szenario des Zusammenwirkens ausgewählter präventiver qualitätssichemder Methoden 75 Abb. 3.29: Die drei Segmente des Kaizen 77 Abb. 3.30: Der PDCA-Zyklus 80 VII