Der Planet Domino in der ITIL-Galaxis. Stefan Pincus

Transkript

1 Der Planet Domino in der ITIL-Galaxis Stefan Pincus

2 Inhalt Einführung in die ITIL-Prozesse ITIL Service Support ITIL Service Delivery Domino Mailing Service ein Beispiel Seite 2

3 Was ist ITIL? Seite 3

4 Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ein Prozess-Modell für das IT-Service Management Eine Serie von Büchern mit Best Practices (Version 2) 46 Bücher 18 Prozesse 8 Funktionen Kein Seit Juni Standard, 2007 Version keine Norm, 3 kein ISO 9000 Seite 4

5 Die ITIL-Struktur Planning to implement Service Management Service Management The Business The Business Perspective Service Delivery Service Support ICT Infrastructure Management The Technology Application Management Security Management (The ITIL publication framework) Seite 5

6 Die ITIL-Hauptprozesse ITIL Service Support Service Delivery Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Level Management Availability Management Financial Management for IT-Services Capacity Management IT-Service Continuity Management Security Management Seite 6

7 Der Ausgangspunkt Gleiche Vorstellungen und Sprache Seite 7

8 Die Bedeutung der Begriffe bei ITIL Kunde Anwender Service Funktion Rolle Change Problem Störung Prozess Seite 8

9 Die Bedeutung der Begriffe bei Domino Public Key SMTP MAIL.BOX POP3 Router Directory User ID Domain Replication Seite 9

10 Was ist ein Service im Sinne ITIL? Eine IT-Dienstleistung zur Unterstützung der Geschäftsprozesse des Unternehmens. Seite 10

11 Was ist ein Service? Ziel Unterstützung des Kerngeschäfts des Kunden, z.b. Kommunikation ermöglichen Ausrichtung auf die Geschäftsprozesse des Kunden Service Eigenschaften bestimmte Leistung messbare Qualität Vereinbarte Verfügbarkeit Erwartungen Wahrnehmung des Kunden und des Anbieters bezüglich der Leistung/Aufwand Kosten/Preis Zeit Seite 11

12 Was ist ein Service im Sinne Domino? Eine Menge von Softwaremodulen für die Bearbeitung einer spezifischen und komplexen technischen Aufgabe. Seite 12

13 Was ist ein Domino Service im Sinne von ITIL? Mailing -> POP3 Task -> SMTP Task -> IMAP Task -> Router Task Web access -> HTTP Task -> HTTPS Task -> DIIOP Task Service Database applications -> Replicator Task -> DECS Task -> Update Task -> Design Task Adress access -> Dircat -> LDAP Task Seite 13

14 Was ist IT-Service Management? Die effektive und effiziente Lieferung der IT- Services zu einer mit dem Kunden vereinbarten Qualität und Quantität, innerhalb eines Zeitrahmens zu transparenten Kosten. Seite 14

15 ITIL ist keine DIN Norm! keine Erfolgsgarantie, keine garantierte Geldsparquelle, keine Pflichtvorschrift basiert auf Praxisbeispielen (best practices) dient nicht zum Selbstzweck, sondern unterstützt die Geschäftsprozesse des Kunden Seite 15

16 Definition Prozess Seite 16

17 Was ist ein Prozess? Input PutPut Output Seite 17

18 Was ist ein Prozess? (1/3) Verfolgung eines geschäftlichen, technischen oder wissenschaftlichen Zieles, z.b. Wertschöpfung, Verbesserung Service-Qualität, Entschlüsselung eines Genoms Vorgaben Abteilung A Abteilung B Abteilung C Messung Start Prozess Ende Definierter Anfang Auslöser, Input Definiertes Ende Ergebnis, Wert, Output Prozess: eine zusammenhängende Reihe von Aktivitäten Seite 18

19 Was ist ein Prozess? (2/3) Abteilung A Abteilung B Abteilung C Prozess 1 Abteilung A Abteilung B Abteilung C 3 Eingangsgrößen Mittel, Material, Ressourcen Ergebnisse vorgelagerter Prozesse Informationen Entscheidungen Ziele Prozess 2 Steuerungsgrößen Losgrößen Arbeitsvorgaben SLAs Prozesszeiten Transport- und Wartezeiten Ausgangsgrößen Produkte (Stück/Menge) Informationen Ergebnisse Wertschöpfung Kosten Qualität Kundenzufriedenheit Seite 19

20 Was ist ein Prozess? (3/3) Prozesse sollen Abläufe übersichtlich, einfach und steuerbar machen. Seite 20

21 Matrix-Organisation mit ITIL Service Manager Service Management Service Support Process Owner Process Manager Incident Mgmt. Problem Mgmt. Configuration Mgmt. Change Mgmt. Release Mgmt. Prozess- Beteiligte Service Delivery Seite 21

22 Prozess- Implementierung Seite 22

23 Kritische Erfolgsfaktoren* Strategie, Kultur und Organisation einbeziehen Management und Mitarbeiter aktiv beteiligen Ziele, Aufgaben definieren und kommunizieren interne und externe Erfahrungen nutzen Prozesslandkarte nutzen unterstützende Tools einführen *CSF Critical Success Factor Seite 23

24 Was bedeutet eigentlich Best Practice? Steal with pride Share with delight Seite 24

25 ITIL-Foundation 2 Was ist ITIL? Prozesslandkarte 2.1 Was ist ITIL? 2.2 Eine neue Sprache 2.3 Prozess-Definition 2.4 Prozess-Implementierung Erfolgsfaktoren Prozesslandkarte Reifegradmodell Seite 25

26 Prozesslandkarte Warum? Der Einstieg in das gesamte Prozessmodel Die Darstellung der wesentlichen Zusammenhänge Die grobe aber möglichst vollständige Abbildung aller Prozesse Seite 26

27 IPW -Modell: Prozessorientierter Workflow Strategische Prozesse Anwender Kunde Management Unternehmenspolitik Personal & Organisation Architektur Finanzen Account Management Relationship Management Service Level Management Service Desk & Incident Management Operative Prozesse Entwicklung Service Design Service Build & Test RfC Problem Management Config. Management Production Service Planung Security Management Financial Management RfC Availability & Continuity Mgmt. Capacity Management Change Management Release Management Information Lieferant Funktionalitäten & Services Seite 27

28 ITIL-Foundation 2 Was ist ITIL? Reifegradmodell 2.1 Was ist ITIL? 2.2 Eine neue Sprache 2.3 Prozess-Definition 2.4 Prozess-Implementierung Erfolgsfaktoren Prozesslandkarte Reifegradmodell Seite 28

29 Qualitätsentwicklung Produktivität Reifegrad Act Plan 5 Continuous Improvement Check 4 Managed Service Do 3 Standardised Service 1 2 Initial Service Repeatable Service Hinweis: Deming Cycle (IT-Service Capability Maturity Model) Zeit Seite 29

30 10 Erfahrungen 01 Konkret sein, nicht abstrakt Feindesign in Form von Checklisten Prozesslandkarte nutzen Noch nicht modellierte Prozesse mit Platzhalter füllen Dokumentationsverfahren muss bestehen 10 Erfahrungen Prozesse mit großem Abstimmbedarf zuletzt modellieren Prozessschnittstellen definieren Prozesse testen (Work Cases) Grobdesign grafisch mit Schnittstellen Prozesse quantifizieren (Key Performance Indicators) 10 Seite 30

31 ITIL Service Support Seite 31

32 IT-Infrastructure Library ITIL Service Support Service Delivery Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Level Management Availability Management Financial Management for IT-Services Capacity Management IT-Service Continuity Management Security Management Seite 32

33 Incident Management Seite 33

34 Incident Management Ziele Schnellstmögliche Wiederherstellung des Services mit minimaler Auswirkung für die Anwender Nicht: Ursachenforschung Aufgaben Incidents erfassen und eskalieren Nach Auswirkung und Dringlichkeit priorisieren Workarounds schaffen Verfügbarkeit der IT-Services verbessern, somit ist eine gute Verbindung zum Service Level Management notwendig Schnelligkeit Seite 34

35 Incident Management Service Desk Service Request Maßnahmen Weiterleitung Netzwerk Incidents Reaktiv Incident Management Configuration Details RfC Resolution/ Workaround Change Management Problem Management Andere Incident Quellen CMDB Error DB CMDB = Configuration Database RfC = Request for Change Seite 35

36 Incident Management Eskalationen Anwender Service Desk SPOC Störung/Incident Anfrage Beschwerde Funktionale Eskalation 2 nd Level 2 nd Level 2 nd Level 2 nd Level 2 nd Level 3 rd Level 3 rd Level 3 rd Level 3 rd Level 3 rd Level Hierarchische Eskalation Incident Manager Seite 36

37 Problem Management Seite 37

38 Problem Management Ziele Incident-Ursachen beseitigen Folgen von Incidents minimieren Incidents vermeiden Aufgaben Analyse und Ursachenforschung der Incidents Empfehlungen und Anträge an das Change Management (RfCs) Informationen über bekannte Fehler an das Incident Management Ursache Seite 38

39 Problem Management Proaktiv Service Desk SPOC Problem Control Know Error Error DB Incident Störung Error Control CMDB Problem RFC Unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents Error Bekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents Change Management PIR SPOC = Single Point of Contact PIR = Post Implementation Review Seite 39

40 Incident und Problem Management Anwender Störung/Incident Anfrage Beschwerde Incident Mgmt. Service Desk SPOC Problem Mgmt. Reaktiv 2 nd Level Proaktiv 3 rd Level Change Management CMDB Seite 40

41 ITIL Service Delivery Seite 41

42 IT-Infrastructure Library ITIL Service Support Service Delivery Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Level Management Availability Management Financial Management for IT-Services Capacity Management IT-Service Continuity Management Seite 42

43 Availability Management Seite 43

44 Availability Management Ziele Optimierung der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der IT-Infrastruktur und damit der Services Aufgaben Verfügbarkeitsplan erstellen Verfügbarkeit des Services Planen Überwachen Messen Reporten Verfügbarkeit verbessern Verfügbarkeit Seite 44

45 Availability Management Basic Concepts Verfügbarkeit Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten sind im vereinbarten Zeitrahmen verfügbar. Zuverlässigkeit Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten tun genau das, was vereinbart wurde. Wartbarkeit Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten sind mit vertretbare Aufwand in Betrieb zu halten. Servicefähigkeit Beschreibt die mit externen Providern geschlossenen Vereinbarungen zur Aufrechterhaltung des Mailing Services und seiner technischen Komponenten. Seite 45

46 Availability Management Mail Kunde User Verfügbarkeit (Service Level Agreements) Domino IT-Service Mail Service IT-Service Organisation zseries/zos IT-System IT-System Zuverlässigkeit & Wartbarkeit (Operational Level Agreements) Interne Dienstleister und Lieferanten Software Entwickler Software Abteilung ZS Wartung Sonst. Wartung Servicefähigkeit (Underpinning Contracts) Externe Dienstleister und Lieferanten Hardware IBM Software Lieferanten Telekommunikation Seite 46

47 Availability Management Hauptaktivitäten (1/2) Ermittlung der Verfügbarkeitsanforderungen Welche Verfügbarkeit des Mailing Services hat der Kunde tatsächlich gefordert. Risikoanalyse und Planung der Verfügbarkeit Welche Risiken sind zu beachten. Planung von Wartungsfenstern für Updates. Etablieren von Kennwerten und Berichten Was wird von wem an welcher Stelle gemessen und an wen berichtet. Seite 47

48 Availability Management Hauptaktivitäten (2/2) Ziele in Übereinstimmung bringen SLAs mit den Kunden des Mailing Services OLAs mit dem internen Betreiber der zos Plattform UCs mit dem Softwarehersteller IBM Monitoring und Trendanalysen EVENTS4.NSF BMC Patrol Agents Tivoli Data Analyzer Fehleranalyse LOG.NSF STATREP.NSF ACTIVITY.NSF Seite 48

49 Availability Management Verbesserung der Verfügbarkeit Seriell Mailing Service Mail Server A Verfügbarkeit = 90% Mail Server B Verfügbarkeit = 90% Serielle Verfügbarkeit: Service = Server A x Server B = 0,9 x 0,9 = 0,81 = 81% Domino Cluster Mailing Service Mail Server A Verfügbarkeit = 90% Mail Server B Verfügbarkeit = 90% Parallele Verfügbarkeit: Service = 1 [(1 Server A) x (1-1 Server B)] = 1 [(1 0,9) x (1 0,9)] = 0,99 = 99% Seite 49

50 Availability Management Key Performance Indicators (KPIs) Anzahl der Komponentenausfälle, die zu einem Service- Ausfall führten MAIL.BOX corrupt LOG.NSF full Router task cannot deliver Mail Vollständigkeit des Availability Plans Dokumentation der Installation und Konfiguration (physische zseries, Anzahl der LPARs, Versionen) Risikoeinschätzung, Gegenmassnahmen (Ausweichrechenzentrum, Clustering) Wiederherstellungsszenarien (Tivoli Dataprotector Backup und Archivierung) Nicht-Verfügbarkeit von Systemen prognostizierte Kosten des Ausfall des Mailing Services Seite 50

51 Availability Management Inhalte eines Availability Plans Aktuelle und vereinbarte Service Level der Verfügbarkeit Mailing Service Verfügbarkeit in % Mail Zustellung intern innerhalb von 20 s Maßnahmen gegen Abweichungen organisatorische Maßnahmen technische Maßnahmen Wechsel der Verfügbarkeitsanforderungen Verfügbarkeitsanforderungen zukünftiger Services Neue Technologien Update auf Domino V8 im II Quartal 2008 Wechsel der Betriebssystemplattform Seite 51

52 Literaturhinweise Management, eine Einführung Allgemeine Literatur Van Haren Publishing, Dezember 2004 ISBN Service Delivery OGC/The Stationery Office, 2001 ISBN Service Support CCTA/The Stationery Office, 2000 ISBN IT-Service Management Advanced Pocket Book Serview GmbH,2005 ISBN Seite 52

53 Vielen Dank direkt gruppe Griegstraße 75, Hamburg Fon: Fax: