Vortragsreihe: Professioneller IT-Betrieb in mittleren und großen Umgebungen

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1 Aufbau und Betrieb des TUM Help-Desk Vortragsreihe: Professioneller IT-Betrieb in mittleren und großen Umgebungen Ausgangssituation Service Desk Bausteine Personen Prozess -> ITIL Technologie -> Tool Information Fazit Ausblick Agenda 1

2 Ausgangssituation: Technische Universität München (TUM) einzige Technische Universität in Bayern drei Standorte mit lokaler Verwaltung 12 Fakultäten Studenten 398 Professoren wissenschaftliche Angestellte nichtwissenschaftliche Angestellte [2007] Ausgangssituation: IT-Infrastruktur der TUM (Auszug) TUM-Verwaltung Bibliothek Fak.-spezifische Projekte Alumni- Verwaltung SAP HR Informix Bibliotheks- Portal Administrator UnivIS HIS SOS Benutzer Administrator Rechner- Pools Web Server mytum-services Benutzer- Datenbank File Server Server 12 Fakultäten mytum- Portal (Zope) WWW & Online Services elearning (Clix) Medienzentrum LDAP Rechner- Pools Virt. Web Server RADIUS File Server LRZ Identity Management Leibniz-Rechenzentrum 2

3 Ausgangssituation: Wo erhalte ich Support? muenchen.de webmaster ma.tum.de, MediTUM.de-Formular (mustermann: private adresse anonymisiert) Ausgangssituation: Fazit Supportstruktur an der TUM dezentral viele Ansprechpartner wenig koordiniert Auswirkungen unzufriedene Benutzer unzufriedene Supportmitarbeiter häufig wiederholende Fragen wiederholende Probleme werden nicht erkannt, da an verschiedene Stellen gemeldet Abhilfe: zentraler IT-Service-Desk 3

4 Projekt Überblick entstanden innerhalb IntegraTUM IntegraTUM Ziel: einrichten einer benutzerfreundlichen und integrierten IT Infrastruktur an der TUM vereinheitlichen und harmonisieren der IT, um: Qualität, Sicherheit und Verfügbarkeit zu verbessern Redundanzen zu reduzieren Geschäftsprozesse zu optimieren in Kooperation mit dem Leibniz Rechenzentrum (LRZ) Projekt Bausteine Personen Prozess Information Technologie 4

5 Baustein: Personen Projekt/Prozess steht und fällt mit Mitarbeitern Management: Commitment Mitarbeiter: technische Fähigkeiten, soft skills 1st Level: Service-Desk-Managerin unterstützt von 4 studentischen Hilfskräften 2nd und 3rd Level: 140 TUM-Mitarbeiter Baustein: Prozess Nicht neu erfinden, sondern anhand Empfehlungen in ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) De-Facto Standard für IT Service Management (ITSM) Rahmenwerk für Geschäftsprozesse des ITSM Ziele, Aktivitäten, Rollen Key Performance Indicators (KPIs) Critical Success Factors (CSFs) Public Domain Sammlung von Best Practices Ausbildungsrichtlinien, Zertifizierung: ISEB, EXIN (in Deutschland vertreten durch TÜV Süd) Service Desk und Incident-Management Prozess aus Service- Operation 5

6 Ziele Baustein: Prozess: ITIL: Service Desk Erreichbarkeit der IT für Anwender sicherstellen alleinige Schnittstelle zum Anwender (SPOC) Annahme von Incidents Störungsmeldungen Service Requests Management der Kommunikation mit Anwendern (Reports, Wartungsintervalle usw.) Baustein: Prozess: ITIL: Incident Management Ziele Wiederherstellung des Dienstes (nicht Fehleranalyse) Beeinträchtigung für Anwender / Kunden minimieren Begriffe / Konzepte Incident (Störung) Incident Matching Priorisierung Eskalation Known error database 6

7 ITIL-Incident-Management vs. TUM-Incident-Management Identifikation Entgegennahme Dokumentation aller Anfragen und Störungsmeldungen Identifikation Durch Ticketsystem gewährleistet Klassifikation Dringlichkeit Auswirkung Klassifikation Dienstleistungsvereinbarungen (SLA, OLA) i. A. nicht vorhanden Initiale Hilfe Erste Fehleranalyse First-Line-Support Initiale Hilfe Durch 1st Level Support gewährleistet Vergleich Known-Error-DB Störmusterprüfung Dokumentation im Rahmen von FAQs innerhalb Ticketsystem möglich Known-Error-DB im Aufbau ITIL-Incident-Management vs. TUM-Incident-Management Funktionale Eskalation Weiterleiten an 2nd- oder 3rd Level, falls die Störung nicht selbst gelöst werden kann Funktionale Eskalation An alle integrierten Supporteinheiten möglich Weiterleiten an nicht-integrierte möglich Hierarchische Eskalation Falls Gefahr besteht, dass SLAs nicht gehalten werden können Hierarchische Eskalation Dienstleistungsvereinbarungen i. A. nicht vorhanden Störmusterprüfung Störungsbehebung und Service- Wiederherstellung Abschließen und Dokumentieren der Störung Erste Fehleranalyse First-Line-Support Störungsbehebung und Service- Wiederherstellung Abschließen und Dokumentieren der Störung Innerhalb des Ticketsystems 7

8 Baustein: Technologie Zugang zum Service Desk seit 02/2007 Trouble Ticket System: Pilotphase ab 05/2007, seit Herbst 2007 produktiv Webzugang: seit 06/2007 Telefonisch: Persönlich Service Desk Präsenzstelle an allen drei Standorten Trouble Ticket System Baustein: Technologie OTRS (Open source Ticket Request System) Self-Services FAQs, dezentral Wissensdatenbank zur Dokumentation von Problemen, bekannten Fehlern, Wege zur Fehlerbehebung oder Workarounds innerhalb OTRS möglich 8

9 Baustein: Technologie: Trouble Ticket System Software, um den Empfang, die Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Trouble Tickets) zu behandeln. Anfragen Zentraler Server Verteilte Beantwortung lrz otrs phy. Baustein: Technologie: OTRS OTRS (Open source Ticket Request System) bereits am LRZ evaluiert (http://www.nm.ifi.lmu.de/pub/fopras/clau06/) wichtige Entscheidungskriterien geringer Aufwand für Installation und Betrieb Open Source und professioneller Support webbasiert, d.h. keine Client-Installation notwendig geringer Schulungsaufwand, einfache Bedienbarkeit 9

10 Baustein: Technologie: Trouble-Ticketsystem OTRS (Open source Ticket Request System) weitere Merkmale: ITIL-konformes Incident-Management-Tool weit verbreitet ( Installationen weltweit) bereits an der TU im Einsatz (Physik, WZW) Out-of-the-box-Lösung relativ einfache Anpassbarkeit, erweiterbar (perl) jede generiert automatisch ein Ticket leicht verständliche Bedienbarkeit Baustein: Technologie: OTRS: Architektur Schnittstellen: mysql MailServer / Webformular / Systemmeldung Daten (Tickets, Benutzer, FAQ, ) otrs otrs tum.auth tumverw LDAPs Anruf / Fax Support: Agenten via Webinterface 10

11 Baustein: Information Daten, die im Service-Desk gesammelt werden, werden zu Information Für Benutzer: bekannte Probleme für Self-Service als FAQ bereitstellen Für Supportmitarbeiter: alle Benutzeranfragen sind im Ticket System dokumentiert hilft bei Nachfragen (automatisch zugeordnet) oder bei ähnlichen Anfragen Für das Management: Kennzahlen zum Status der IT wie z.b. Performanz, Fehlerraten, Kundenzufriedenheit Statistiken 11

12 E-Medien IT Info Mahn-Team EAT Studienberatung Ideenwettbe werb Feedback Informatik Infopoint LRZ Account Mailmaster Trouble Webmaster Inhaltlich Organisatorisch Auslandsstudium Immatamt Stipendienstelle TUM- Zertifikate Verwaltung Webauftritte Joomla Anforderungen Professional elearning mytum- Portal Tum-hoch2 Content Qualitätskontrolle Orgdefinition TUM-Online Baustein: Information: Statistik Fazit: Aktuelle Supportstruktur Service Desk Bibliothek Elektro- /Informatio nstechnik Physik SSZ W Z W 12

13 Fazit IT Service Management basierend auf ITIL Konzepten Einführung einer übergreifenden Multi-Level Supportinfrastruktur Service Desk als SPOC Definition eines Incident Management Prozesses Toolunterstützung: Einführung eines Trouble Ticket Systems um: alle Benutzeranfragen automatisch zu registrieren/ dokumentieren Incidents flexibel zwischen den verschiedenen Supporteinheiten zu verschieben Fazit Vorteile durch SPOC definierte Anlaufstelle für Supportanfragen Service-Desk beantwortet Standardanfragen verbesserter Zugang zu IT-Services durch einen einzigen Kommunikationskanal schnellere Antwortzeiten verbessert die Situationen, die durch den Hey Joe -Effekt hervorgerufen werden (Überlastung von Spezialisten) Erkennung von Verbesserungspotentialen 13

14 Ausblick: nächste Aktivitäten Personen weitere Integration bestehender Supporteinheiten Schulungskonzept für Supportmitarbeiter, insbesondere studentische Hilfskräfte Technologie Toolerweiterung bzw. Evaluation der ITSM-Erweiterung Prozess Schnittstellen zu weiteren ITIL-Prozessen definieren insbesondere Service Level Management, Change Management Information fortgesetzte Werbung unter Benutzern (Flyer für Erstsemester) Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Fragen? Jetzt oder per an 14

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