Vortragsreihe: Professioneller IT-Betrieb in mittleren und großen Umgebungen
|
|
- Catharina Geier
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Aufbau und Betrieb des TUM Help-Desk Vortragsreihe: Professioneller IT-Betrieb in mittleren und großen Umgebungen Ausgangssituation Service Desk Bausteine Personen Prozess -> ITIL Technologie -> Tool Information Fazit Ausblick Agenda 1
2 Ausgangssituation: Technische Universität München (TUM) einzige Technische Universität in Bayern drei Standorte mit lokaler Verwaltung 12 Fakultäten Studenten 398 Professoren wissenschaftliche Angestellte nichtwissenschaftliche Angestellte [2007] Ausgangssituation: IT-Infrastruktur der TUM (Auszug) TUM-Verwaltung Bibliothek Fak.-spezifische Projekte Alumni- Verwaltung SAP HR Informix Bibliotheks- Portal Administrator UnivIS HIS SOS Benutzer Administrator Rechner- Pools Web Server mytum-services Benutzer- Datenbank File Server Server 12 Fakultäten mytum- Portal (Zope) WWW & Online Services elearning (Clix) Medienzentrum LDAP Rechner- Pools Virt. Web Server RADIUS File Server LRZ Identity Management Leibniz-Rechenzentrum 2
3 Ausgangssituation: Wo erhalte ich Support? muenchen.de webmaster ma.tum.de, MediTUM.de-Formular (mustermann: private adresse anonymisiert) Ausgangssituation: Fazit Supportstruktur an der TUM dezentral viele Ansprechpartner wenig koordiniert Auswirkungen unzufriedene Benutzer unzufriedene Supportmitarbeiter häufig wiederholende Fragen wiederholende Probleme werden nicht erkannt, da an verschiedene Stellen gemeldet Abhilfe: zentraler IT-Service-Desk 3
4 Projekt Überblick entstanden innerhalb IntegraTUM IntegraTUM Ziel: einrichten einer benutzerfreundlichen und integrierten IT Infrastruktur an der TUM vereinheitlichen und harmonisieren der IT, um: Qualität, Sicherheit und Verfügbarkeit zu verbessern Redundanzen zu reduzieren Geschäftsprozesse zu optimieren in Kooperation mit dem Leibniz Rechenzentrum (LRZ) Projekt Bausteine Personen Prozess Information Technologie 4
5 Baustein: Personen Projekt/Prozess steht und fällt mit Mitarbeitern Management: Commitment Mitarbeiter: technische Fähigkeiten, soft skills 1st Level: Service-Desk-Managerin unterstützt von 4 studentischen Hilfskräften 2nd und 3rd Level: 140 TUM-Mitarbeiter Baustein: Prozess Nicht neu erfinden, sondern anhand Empfehlungen in ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) De-Facto Standard für IT Service Management (ITSM) Rahmenwerk für Geschäftsprozesse des ITSM Ziele, Aktivitäten, Rollen Key Performance Indicators (KPIs) Critical Success Factors (CSFs) Public Domain Sammlung von Best Practices Ausbildungsrichtlinien, Zertifizierung: ISEB, EXIN (in Deutschland vertreten durch TÜV Süd) Service Desk und Incident-Management Prozess aus Service- Operation 5
6 Ziele Baustein: Prozess: ITIL: Service Desk Erreichbarkeit der IT für Anwender sicherstellen alleinige Schnittstelle zum Anwender (SPOC) Annahme von Incidents Störungsmeldungen Service Requests Management der Kommunikation mit Anwendern (Reports, Wartungsintervalle usw.) Baustein: Prozess: ITIL: Incident Management Ziele Wiederherstellung des Dienstes (nicht Fehleranalyse) Beeinträchtigung für Anwender / Kunden minimieren Begriffe / Konzepte Incident (Störung) Incident Matching Priorisierung Eskalation Known error database 6
7 ITIL-Incident-Management vs. TUM-Incident-Management Identifikation Entgegennahme Dokumentation aller Anfragen und Störungsmeldungen Identifikation Durch Ticketsystem gewährleistet Klassifikation Dringlichkeit Auswirkung Klassifikation Dienstleistungsvereinbarungen (SLA, OLA) i. A. nicht vorhanden Initiale Hilfe Erste Fehleranalyse First-Line-Support Initiale Hilfe Durch 1st Level Support gewährleistet Vergleich Known-Error-DB Störmusterprüfung Dokumentation im Rahmen von FAQs innerhalb Ticketsystem möglich Known-Error-DB im Aufbau ITIL-Incident-Management vs. TUM-Incident-Management Funktionale Eskalation Weiterleiten an 2nd- oder 3rd Level, falls die Störung nicht selbst gelöst werden kann Funktionale Eskalation An alle integrierten Supporteinheiten möglich Weiterleiten an nicht-integrierte möglich Hierarchische Eskalation Falls Gefahr besteht, dass SLAs nicht gehalten werden können Hierarchische Eskalation Dienstleistungsvereinbarungen i. A. nicht vorhanden Störmusterprüfung Störungsbehebung und Service- Wiederherstellung Abschließen und Dokumentieren der Störung Erste Fehleranalyse First-Line-Support Störungsbehebung und Service- Wiederherstellung Abschließen und Dokumentieren der Störung Innerhalb des Ticketsystems 7
8 Baustein: Technologie Zugang zum Service Desk seit 02/2007 Trouble Ticket System: Pilotphase ab 05/2007, seit Herbst 2007 produktiv Webzugang: seit 06/2007 Telefonisch: Persönlich Service Desk Präsenzstelle an allen drei Standorten Trouble Ticket System Baustein: Technologie OTRS (Open source Ticket Request System) Self-Services FAQs, dezentral Wissensdatenbank zur Dokumentation von Problemen, bekannten Fehlern, Wege zur Fehlerbehebung oder Workarounds innerhalb OTRS möglich 8
9 Baustein: Technologie: Trouble Ticket System Software, um den Empfang, die Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Trouble Tickets) zu behandeln. Anfragen Zentraler Server Verteilte Beantwortung lrz otrs phy. Baustein: Technologie: OTRS OTRS (Open source Ticket Request System) bereits am LRZ evaluiert ( wichtige Entscheidungskriterien geringer Aufwand für Installation und Betrieb Open Source und professioneller Support webbasiert, d.h. keine Client-Installation notwendig geringer Schulungsaufwand, einfache Bedienbarkeit 9
10 Baustein: Technologie: Trouble-Ticketsystem OTRS (Open source Ticket Request System) weitere Merkmale: ITIL-konformes Incident-Management-Tool weit verbreitet ( Installationen weltweit) bereits an der TU im Einsatz (Physik, WZW) Out-of-the-box-Lösung relativ einfache Anpassbarkeit, erweiterbar (perl) jede generiert automatisch ein Ticket leicht verständliche Bedienbarkeit Baustein: Technologie: OTRS: Architektur Schnittstellen: mysql MailServer / Webformular / Systemmeldung Daten (Tickets, Benutzer, FAQ, ) otrs otrs tum.auth tumverw LDAPs Anruf / Fax Support: Agenten via Webinterface 10
11 Baustein: Information Daten, die im Service-Desk gesammelt werden, werden zu Information Für Benutzer: bekannte Probleme für Self-Service als FAQ bereitstellen Für Supportmitarbeiter: alle Benutzeranfragen sind im Ticket System dokumentiert hilft bei Nachfragen (automatisch zugeordnet) oder bei ähnlichen Anfragen Für das Management: Kennzahlen zum Status der IT wie z.b. Performanz, Fehlerraten, Kundenzufriedenheit Statistiken 11
12 E-Medien IT Info Mahn-Team EAT Studienberatung Ideenwettbe werb Feedback Informatik Infopoint LRZ Account Mailmaster Trouble Webmaster Inhaltlich Organisatorisch Auslandsstudium Immatamt Stipendienstelle TUM- Zertifikate Verwaltung Webauftritte Joomla Anforderungen Professional elearning mytum- Portal Tum-hoch2 Content Qualitätskontrolle Orgdefinition TUM-Online Baustein: Information: Statistik Fazit: Aktuelle Supportstruktur Service Desk Bibliothek Elektro- /Informatio nstechnik Physik SSZ W Z W 12
13 Fazit IT Service Management basierend auf ITIL Konzepten Einführung einer übergreifenden Multi-Level Supportinfrastruktur Service Desk als SPOC Definition eines Incident Management Prozesses Toolunterstützung: Einführung eines Trouble Ticket Systems um: alle Benutzeranfragen automatisch zu registrieren/ dokumentieren Incidents flexibel zwischen den verschiedenen Supporteinheiten zu verschieben Fazit Vorteile durch SPOC definierte Anlaufstelle für Supportanfragen Service-Desk beantwortet Standardanfragen verbesserter Zugang zu IT-Services durch einen einzigen Kommunikationskanal schnellere Antwortzeiten verbessert die Situationen, die durch den Hey Joe -Effekt hervorgerufen werden (Überlastung von Spezialisten) Erkennung von Verbesserungspotentialen 13
14 Ausblick: nächste Aktivitäten Personen weitere Integration bestehender Supporteinheiten Schulungskonzept für Supportmitarbeiter, insbesondere studentische Hilfskräfte Technologie Toolerweiterung bzw. Evaluation der ITSM-Erweiterung Prozess Schnittstellen zu weiteren ITIL-Prozessen definieren insbesondere Service Level Management, Change Management Information fortgesetzte Werbung unter Benutzern (Flyer für Erstsemester) Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Fragen? Jetzt oder per an 14
ITIL Incident Management
ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service
MehrModul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)
Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung am Beispiel Incident Management Aufgabe: Löse Störung möglichst schnell! Störung: Ereignis,
MehrSetzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!
Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de
MehrModul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)
Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,
MehrIT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld
IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2
MehrAuswahl eines TTS und Einführung von OTRS bei der GWDG
Auswahl eines TTS und Einführung von OTRS bei der GWDG Dr. Wilfried Grieger wgriege@gwdg.de http://www.gwdg.de/~wgriege Gesellschaft für wissenschaftliche Datenverarbeitung mbh Göttingen Am Fassberg, 37077
Mehr3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung
3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung des Bayerischen Landesamt für f r Steuern 1 Bayerisches Klicken Sie, um Landesamt das Titelformat für
MehrThema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse
Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich
MehrProzessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08
Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer
MehrHarun Özturgut. Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument
Harun Özturgut Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument Übersicht Ausgangssituation Lösungsansatz ITIL-basiertes Help-Desk-System 2 Ausgangssituation Schwierigkeiten beim IT-Support vorhanden
MehrITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS
ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von
Mehr...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse
...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management
MehrIT Service Management und IT Sicherheit
5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure
MehrRDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0
RDS Consulting Support Handbuch Version 1.0 INHALTSVERZEICHNIS 1 Erreichbarkeit...2 2 Support Prozess...3 3 Erstellung einer Supportanfrage...4 3.1 Hilfreiche Fragestellungen:... 4 3.2 Ticketinformation...
MehrOPAQ Optimized Processes And Quality
OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda
MehrAufbau einer integrierten elearning- Infrastruktur und Vorlesungsübertragungen an der TU München. Dr. Sabine Rathmayer Technische Universität München
Aufbau einer integrierten elearning- Infrastruktur und Vorlesungsübertragungen an der TU München Dr. Sabine Rathmayer Technische Universität München Die TU München Rahmendaten Einzige technische Universität
MehrMHP Servicemanagement Solution Ihre ideale Lösung zur Steuerung und Organisation des IT-Servicemanagements!
MHP Servicemanagement Solution Ihre ideale Lösung zur Steuerung und Organisation des IT-Servicemanagements! Business Solutions 2015 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung
MehrFachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik
Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver
MehrServicemanagement in der Praxis Universität Paderborn
Servicemanagement in der Praxis Universität Paderborn ZKI-Frühjahrstagung 29.03.2011 Andreas Brennecke Ausgangslage Kunden fühlten sich bei Störungen schlecht informiert unterschiedliche Anlaufstellen
MehrTrouble-Ticket System. Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16
Trouble-Ticket System Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16 Gliederung Erklärung Trouble-Ticket Anforderungen an Trouble-Tickets Erklärung Trouble-Ticket System Fazit Trouble-Ticket System Sascha
MehrRemedy User Group. Wege aus der Spaghetti IT
Remedy User Group Wege aus der Spaghetti IT Frankfurt, rt 16. / 17. November 2010 PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB Ausgangssituation Email Post It Calls Telefon Aufgaben in Lotus Notes
MehrUSU Smart Link Ausblick & Roadmap
USU Smart Link Ausblick & Roadmap Harald Huber, USU AG USU AG Folie 1 USU Smart Link 3.0 Das Ziel: Reduktion von Tickets und Aufwand im IT-Service-Center! Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch optimale
Mehrtegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement...
Seite 1 von 9 tegos Support Inhalt 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... 7 6 Servicelevel... 8 7 Eskalation...
MehrITIL IT Infrastructure Library
ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support
Mehr24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION
24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION Mag.(FH) Andreas Goldnagl Leiter Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien, 25.3.2012 . ALLER ANFANG IST SCHWER WER SEINEN KUNDEN EIN PROBLEM ABNIMMT,
MehrDesign und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )
Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support
MehrIden%ty & Access Management: Das Rückgrat der Hochschul- IuK- Infrastruktur
Iden%ty & Access Management: Das Rückgrat der Hochschul- IuK- Infrastruktur IntegraTUM Teilprojekt Verzeichnisdienst 24. September 2009 Dr. Wolfgang Hommel, Leibniz- Rechenzentrum IntegraTUM IdenJty &
Mehrwww.pei.de PEI-C Rebuild Das neue Einreichungsportal des PEI für Chargenfreigabeanträge Z3, Z5, 7/3 Einführung 17/19/24/28.02.2014
www.pei.de PEI-C Rebuild Das neue Einreichungsportal des PEI für Chargenfreigabeanträge Einführung 17/19/24/28.02.2014 Agenda Projektinhalt PEI-C Rebuild Aktueller Stand Registrierung und Anmeldung Funktionsweise
MehrApplication Lifecycle Management
Die Leidenschaft zur Perfektion Application Lifecycle Management SAP Solution Manager Agenda Einführung in den SAP Solution Manager Funktionsbereiche des SAP Solution Managers IT Service Management Übersicht
MehrRT Request Tracker. Benutzerhandbuch V2.0. Inhalte
RT Request Tracker V2.0 Inhalte 1 Was ist der RT Request Tracker und wo finde ich ihn?...2 2 Was möchten wir damit erreichen?...2 3 Wie erstelle ich ein Ticket?...2 4 Wie wird das Ticket abgearbeitet?...4
MehrNetStream Helpdesk-Online. Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets
Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets NetStream GmbH 2014 Was ist NetStream Helpdesk-Online? NetStream Helpdesk-Online ist ein professionelles Support-Tool, mit dem Sie alle Ihre Support-Anfragen
MehrUmstieg auf Microsoft Exchange in der Fakultät 02
Umstieg auf Microsoft Exchange in der Fakultät 02 Der IT-Steuerkreis der Hochschule München hat am am 26.07.12 einstimmig beschlossen an der Hochschule München ein neues Groupware-System auf der Basis
MehrTicketexpert Ticketsystem der PHSG Informatik
Ticketexpert Ticketsystem der PHSG Informatik Ticketexpert Benutzeranleitung 26. April 2010 Pädagogische Hochschule des Kantons St.Gallen Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 3 2 Arbeiten mit dem Ticketexpert
MehrHandbuch zur Nutzung des Elabs-Ticketsystems. Über dieses Handbuch
Über dieses Handbuch Das Elabs-Ticketsystem vereinfacht Ihnen und uns die Verwaltung Ihrer Störungsmeldungen (Incident) und Serviceanfragen (Request for Service). Dieses Handbuch erläutert den Umgang mit
MehrIT Support für den Arbeitsplatz 2.0
Burghausen Hamburg Hannover München Salzburg (A) COC AG Partner für Informationstechnologie IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Neue Services für Information Worker Marktler Straße 50 84489 Burghausen
MehrElectures-Portal. Vorstellung und Empfehlungen. 2008-10-31 Christoph Hermann - Universität Freiburg - Institut für Informatik 1
Electures-Portal Vorstellung und Empfehlungen 1 Überblick Gründe für ein neues Electures-Portal Vorhandene Infrastruktur an der Universität Das neue Electures-Portal Rollen und Rechte Empfehlungen 2 Probleme
MehrIntegration mit. Wie AristaFlow Sie in Ihrem Unternehmen unterstützen kann, zeigen wir Ihnen am nachfolgenden Beispiel einer Support-Anfrage.
Integration mit Die Integration der AristaFlow Business Process Management Suite (BPM) mit dem Enterprise Information Management System FILERO (EIMS) bildet die optimale Basis für flexible Optimierung
MehrIT Service Management
IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben
MehrITIL V3 zwischen Anspruch und Realität
ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service
MehrCelonis Orchestra. Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse
1 Celonis Orchestra Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse 1 2 Die Celonis GmbH Als Technologieunternehmen sind wir auf die Entwicklung
MehrTicket-System in der Eisenhüttenkunde 10 Jahre IT-Service mit OTRS im Institut für Eisenhüttenkunde
Ticket-System in der Eisenhüttenkunde 10 Jahre IT-Service mit OTRS im Institut für Eisenhüttenkunde rainer@iehk.rwth-aachen.de 22. Juni 2015 Übersicht des Vortrags Rückblick auf die frühere Situation Erste
MehrIdentitätsmanagement für Hybrid-Cloud-Umgebungen an Hochschulen
Identitätsmanagement für Hybrid-Cloud-Umgebungen an Hochschulen Erfahrungen im Münchner Wissenschaftsnetz Silvia Knittl, Wolfgang Hommel {knittl,hommel}@mnm-team.org Agenda Hybrid Cloud im Münchner Wissenschaftsnetz
MehrITIL 3LGM²: Methoden und Werkzeuge für das IT Service Management im Krankenhaus
: Methoden und Werkzeuge für das Management im Alfred Winter, Lutz Ißler Universität Leipzig Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie : Methoden und Werkzeuge für das Management
MehrISAP Kundencenter. Alles. Einfach. Online. Das Handbuch zum neuen ISAP Kundencenter. 1992 2014 ISAP AG. All rights reserved.
ISAP Kundencenter Alles. Einfach. Online. Das Handbuch zum neuen ISAP Kundencenter. 1992 2014 ISAP AG. All rights reserved. ISAP Kundencenter Im Rahmen unseres Supports möchten wir Ihnen über unterschiedliche
Mehr1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem
1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment
MehrExam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )
Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:
MehrIncident Management Anatolij Ristok, AI 7 Aktuelle Themen der Informatik Übersicht Einführung Incident Management Process, Incident Lifecycle n-level Support Dokumentation Klassifizierung Priorisierung
Mehr[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL
[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL Was bedeutet Customer Service by KCS.net? Mit der Einführung von Microsoft Dynamics AX ist der erste wichtige Schritt für viele Unternehmen abgeschlossen.
Mehr7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert
ITIL Merkmale ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL berücksichtigt aber auch in allen Prozessen funktionale und organisatorische Strukturen sowie kosten- und benutzerorientierte Aspekte
MehrITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more
MehrJa geht denn das? Erst das Tool, dann der Prozess
1 Ja geht denn das? Erst das Tool, dann der Prozess Oder: Wir haben keine Henne aber wir brauchen das Ei! Michele Meilinger, helpline GmbH Kai Andresen, Traffix Network Partner GmbH 2 Agenda SRHH der Kunde
MehrTRAINING & LEARNING. So werden Sie von SELECTEAM unterstützt
TRAINING & LEARNING So werden Sie von SELECTEAM unterstützt 1 TRAINING & LEARNING: SO UNTERSTÜTZEN WIR SIE Definition Implementierung Erfolgsmessung Vorbereitung und Planung Analyse der Ist- Situa=on und
MehrITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner
ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009 Dipl.-Inform. Johannes Plötner Johannes Plötner Diplom Informatiker, Uni Karlsruhe (TH) Schwerpunkte Telematik, Kryptographie und
Mehr4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht
1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht Norbert Dödtmann, Stadt Aachen 2 Zu meiner Person Norbert Dödtmann Dipl. Verwaltungswirt Leiter
MehrKundensupport Handbuch
Kundensupport Handbuch Version 1.0 Roger Althaus [Wählen Sie das Datum aus] Inhaltverzeichnis Einführung... 4 Vorwort... 4 Geltungsbereich... 4 Gültigkeit... 4 Inkrafttreten... 4 Übersicht Support... 6
MehrMIS Service Portfolio
MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services
MehrPools des URZ und der Fakultäten, Virtualisierung, Identity Management, Servicedesk Peter Trommer
Pools des URZ und der Fakultäten, Virtualisierung, Identity Management, Servicedesk Peter Trommer URZ Abteilung PC-Service 19.04.13 Schwerpunkte der Abteilung PC-Service Technische Absicherung des Lehrbetriebes
MehrZu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77
2003 METRO AG Analyse über die Einführung der BS15000 Zertifizierung in einer IT Dienstleistungsorganisation eines Grosskonzerns unter Zuhilfenahme des ITIL - Standards Zu meiner Person Name: Markus Bock
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg
sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrWas passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH
Was passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 06.03.2012, Seite 1 / 14 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software
MehrWegweiser zum IT Servicezentrum mit HIS-Portal. Brigitte Rosebrock, ITS
Wegweiser zum IT Servicezentrum mit HIS-Portal Brigitte Rosebrock, ITS Dienste des IT-Servicezentrums Web Informationen, Bibliothek, Accountverwaltung Zugangsdienste VPN (WLAN und Festnetz) E-Learning
MehrKurzanleitung OOVS. Reseller Interface. Allgemein
Kurzanleitung OOVS Reseller Interface Allgemein Durch die Einführung des neuen Interfaces hat sich für Reseller von Syswebcom etwas geändert. Die Struktur der Kundenverwaltung ist einprägsamer, wenn man
MehrGemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA
Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen Referent: Klaus P. Steinbrecher, Angel Fire, NM, 87710 USA 1 Was ist ITIL? Kurze Historie, Zielvorstellung Vorschrift oder Empfehlung? Unterschied zwischen V2 und
Mehr360 - Der Weg zum gläsernen Unternehmen mit QlikView am Beispiel Einkauf
360 - Der Weg zum gläsernen Unternehmen mit QlikView am Beispiel Einkauf Von der Entstehung bis heute 1996 als EDV Beratung Saller gegründet, seit 2010 BI4U GmbH Firmensitz ist Unterschleißheim (bei München)
MehrMeeting für IT-Verantwortliche FS13: IT Service Management TOPdesk (SMinT)
Meeting für IT-Verantwortliche FS13: IT Service Management TOPdesk (SMinT) 30.4.2013 / Harry Külling Inhalt Vorstellung Projekt SMinT Stand der Arbeit Überblick TOPdesk vom Projekt zum Betrieb Einsatzmöglichkeiten
MehrITSM Executive Studie 2007
ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel
MehrBacher Integrated Management
Ihre IT-Verantwortung wir tragen sie mit. Bacher Integrated Management Das zentrale IT-Infrastruktur Management-Portal BIM gibt den EINBLICK. Das zentrale IT-Infrastruktur Management-Portal von Bacher
MehrERFOLGSREZEPTE FÜR IHR UNTERNEHMEN. Neue Struktur im Service Center. Marc Hennek TDS HR Services & Solutions GmbH
ERFOLGSREZEPTE FÜR IHR UNTERNEHMEN IT OUTSOURCING SAP SERVICES HR SERVICES & SOLUTIONS Neue Struktur im Service Center Marc Hennek TDS HR Services & Solutions GmbH Ausgangssituation im Service Center Unterschiedliche
MehrDer Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -
Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und
MehrKollaborative Pflege eines Software-Handbuches mit Hilfe eines Enterprise-Wikis. empulse GmbH
Kollaborative Pflege eines Software-Handbuches mit Hilfe eines Enterprise-Wikis empulse GmbH empulse GmbH Beratung Geschäftsprozess-Analyse und Konzeption, Schwerpunkt Logistik / Produktion Anforderungsanalyse
MehrRechenzentrums-Betrieb von ArcGIS-Servern im RZ Süd
Rechenzentrums-Betrieb von ArcGIS-Servern im RZ Süd Esri EMEAUC, München, 24.10.2013 24.10.2013 2013 - Esri EMEAUC - Rechenzentrums-Betrieb von ArcGIS-Servern im RZ Süd 0 Agenda Das Rechenzentrum Süd des
MehrITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc
ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung
MehrBSV Software Support Mobile Portal (SMP) Stand 1.0 20.03.2015
1 BSV Software Support Mobile Portal (SMP) Stand 1.0 20.03.2015 Installation Um den Support der BSV zu nutzen benötigen Sie die SMP-Software. Diese können Sie direkt unter der URL http://62.153.93.110/smp/smp.publish.html
MehrAustausch universitärer Kernsysteme
Austausch universitärer Kernsysteme IntegraTUM Abschlussworkshop 24.9.2009 Rolf Borgeest Agenda Auswahl von Kernsystemen zur Konsolidierung Voraussetzungen Austauschszenarien Fazit Auswahl von Systemen
MehrSolidpro Support- Richtlinien
Solidpro Support- Richtlinien Inhalt Support-Anfrage 2 Online-Übermittlung 2 Telefonische Übermittlung 4 Eskalation 5 Eskalation Erste Schritte 5 Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? 5 Welche
MehrITIL und Nagios. Markus Kösters. Donnerstag, den 11.09.2008
ITIL und Nagios Markus Kösters Donnerstag, den 11.09.2008 1 (Bundesstelle für Informationstechnik) Dienstleistungszentrum des Bundes Untersteht fachlich dem BMI Bundesministerium des Inneren (Referat IT
MehrÜbersicht Application Management BMC Remedy ITSM
Übersicht Application Management BMC Remedy ITSM Norbert.Neudhart@nttdata.com NTT DATA Austria Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. Übersicht Application Management Support wir unterstützen den Betrieb Operation
Mehr:: Anleitung Hosting Server 1cloud.ch ::
:: one source ag :: Technopark Luzern :: D4 Platz 4 :: CH-6039 Root-Längenbold LU :: :: Fon +41 41 451 01 11 :: Fax +41 41 451 01 09 :: info@one-source.ch :: www.one-source.ch :: :: Anleitung Hosting Server
MehrIT-Support für den Arbeitsplatz 2.0
IT-Support für den Arbeitsplatz 2.0 Christoph Wuttig Fachbereichsleiter Support Services, ITSM Training und Beratung COC AG Faktoren für den Wandel > Demografischer Wandel > Fachkräftemangel > Eigenes
MehrITIL im öffentlichen Sektor Praxisbericht Stadt Köln Amt für Informationsverarbeitung
ITIL im öffentlichen Sektor Praxisbericht Stadt Köln Agenda Entwicklung der Einführungsplanung Best Practices der Stadt Köln Warum 14? Schulungskonzept Integration Configuration Die Stadt Köln 405,15 qkm
MehrBenutzerhandbuch website Services
Benutzerhandbuch website Services Kurzbeschrieb Das vorliegende Dokument beschreibt die grundlegenden Funktionen des website Services Portal zum Verwalten der offenen Incidents und Requests. Auftraggeber/in
MehrHow to IT. IT-services at TU München
How to IT IT-services at TU München Schedule How to get access to the internet Moodle forum + free software TUM-Online Schedule How to get access to the internet Moodle forum + free software TUM-Online
MehrSAP Business ByDesign als Plattform für die kaufmännische Prozessoptimierung
SAP Business ByDesign als Plattform für die kaufmännische Prozessoptimierung Clemens Dietl Vorstand m.a.x. it m.a.x. it Ihr IT-Partner seit 1989 IT-Dienstleistungen und -Angebote für den Mittelstand Gegründet
Mehrmacs Support Ticket System
macs Support Ticket System macs Software GmbH Raiffeisenstrasse 8 78658 Zimmern ob Rottweil Tel. (0741)9422880 1 ALLGEMEIN... 3 2 ABLAUF TICKET-SYSTEM... 4 2.1 Ticket Erstellung... 4 2.2 Ablauf... 4 2.3
MehrKapsch Carrier Solutions GmbH Service & Support Helpdesk
Kapsch Carrier Solutions GmbH Kundenanleitung Tickets erstellen und bearbeiten 1 Das Helpdesk ist über folgende Webseite erreichbar https://support-neuss.kapschcarrier.com 2 Sie haben die Möglichkeit,
MehrREGIONALES RECHENZENTRUM ERLANGEN [ RRZE] Datenbanken. RRZE-Campustreffen, 11.06.2015 Stefan Roas und Ali Güclü Ercin, RRZE
REGIONALES RECHENZENTRUM ERLANGEN [ RRZE] Datenbanken RRZE-Campustreffen, 11.06.2015 Stefan Roas und Ali Güclü Ercin, RRZE Agenda 1. Datenbankdienstleistungen des RRZE Überblick über die aktuell vorhandenen
MehrITIL und Service Orientierung im IT Service Management
ITIL und Service Orientierung im IT Service Management Doktoranden-Kolloquium Süd-Ost-Niedersachsen 7.-8.03.2007 Institut für Wirtschaftsinformatik Leibniz Universität Hannover sandner@iwi.uni-hannover.de
MehrOptimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015
Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Agenda Herausforderungen im IT Service Management (ITSM) Predictive
Mehrifib: Wer wir sind 20 Wissenschaftler/innen Multidisziplinärer Ansatz Mittelgeber: E-Government Educational Technologies IT Service Management
Forschungsprojekt zur erfolgreichen Implementierung von ITIL-Prozessen in der Öffentlichen Verwaltung am konkreten Beispiel des Zentralen IT-Betriebs der Niedersächsischen Justiz Juni 2009 ifib: Wer wir
MehrEinrichten eines Exchange-Kontos mit Thunderbird
Um die Konfiguration erfolgreich durchzuführen, benötigen Sie Ihre Kennung mit dem entsprechenden aktuellen Passwort sowie Ihre E-Mailadresse. Sollten Sie Probleme mit Kennung und/oder Passwort haben,
MehrDie Einführung von QuestionPoint an der Bayerischen Staatsbibliothek: Konzeption, Umsetzung und erste Erfahrungen. Dr. Berthold Gillitzer, BSB
Die Einführung von QuestionPoint an der Bayerischen Staatsbibliothek: Konzeption, Umsetzung und erste Erfahrungen Das Problem Schwer definierbarer Informationsbedarf der anonymen Benutzer der Homepage
MehrWas ist neu in Sage CRM 6.1
Was ist neu in Sage CRM 6.1 Was ist neu in Sage CRM 6.1 In dieser Präsentation werden wir Sie auf eine Entdeckungstour mitnehmen, auf der folgende neue und verbesserte Funktionen von Sage CRM 6.1 auf Basis
MehrVereinfachte Ticketerfassung oxando GmbH
Vereinfachte Ticketerfassung oxando GmbH 2010 oxando GmbH, Vereinfachte Ticketerfassung 1 Ausgangssituation und Zielsetzung Ausgangssituation Das Anlegen eines Tickets ist oft nicht intuitiv und einfach
MehrConfiguration Management Database
2011 Configuration Management Database Inhalt Übersicht zur infocmdb Die Vorteile einer infocmdb Konkrete Beispiele zu den Vorteilen der InfoCMDB Übersicht zu Referenzen Zusammenfassung 2011 INFONOVA GmbH
MehrSinnvoller Softwareeinsatz kann helfen
Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Jan-Erik Jank - Samhammer AG IT-Helpdesk Day 2011 Samhammer AG Guter Service definiert sich durch 5 Elemente Werkzeugebene Kundenkontakt Kundenanfragen Email @ Fax
MehrVerknüpfung der HIS-GX Module SOS, POS und LSF mit elearning- und Learning-Management-Systemen am Beispiel der Universität des Saarlandes
Dr. Christoph Igel Verknüpfung der HIS-GX Module SOS, POS und LSF mit elearning- und Learning-Management-Systemen am Beispiel der Universität des Saarlandes Vortrag am 26. April 2007 an der Universität
MehrTotal Cost of Ownership Vergleich Linux/Windows
Aktuelle Themen der Informatik Total Cost of Ownership Vergleich Linux/Windows Tobias Walter CN7 Mai 2006 1 Agenda Was ist Total Cost of Ownership? 2005 North American Linux and Windows TCO Comparison
MehrServiceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring
Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring BAC, OMW, NNMi, SiteScope, HP SIM, Performance Manager und Reporter Einführung einer integrierten Lösung unter Verwendung von Service-Bäumen, CMDB-Kopplung
MehrIntegriertes Informationsmanagement an der Technischen Universität München
Integriertes Informationsmanagement an der Technischen Universität München Projekt IntegraTUM Arndt Bode Vorsitzender Direktor Leibniz Rechenzentrum der Bayerischen Akademie der Wissenschaften Lehrstuhl
Mehr