Vom Kundenwunsch zur innovativen Dienstleistung Effektiv und kreativ Probleme lösen
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- Andreas Boer
- vor 6 Jahren
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1 Vom Kundenwunsch zur innovativen Dienstleistung Effektiv und kreativ Probleme lösen
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3 Kundenwünsche aus der Umgebung eines Unternehmens..keine Zeit zu Waschen....kein Platz für eine Waschmaschine....allergikerfreundlich.. ökologisches Umfeld soziales Umfeld Unternehmen..gute Qualität.. ökonomisches Umfeld..umweltverträglich.. 24h erreichbar.. technologisches Umfeld..am besten von zuhause aus....schnell & bequem.... preiswert soll es sein..
4 Vom Kundenwunsch zur Dienstleistung Anforderungen und Wünsche der Kunden..24h-Service verstanden? geprüft? Unternehmen ok? Dienstleistung..schnell....hochwertig..
5 Ideen finden durch Kreativitätstechniken Mind Mind Mapping Delphi- Methode Morphologischer Kasten Kasten Brain- Brainwalking Methode Ishikawa Diagramm Basis zur Ideenfindung: Brainstorming
6 Anwendungsbeispiel: Ideenentwicklung durch den Morphologischen Kasten Zielgruppe Produkte Service USP usw.
7 Erarbeitung der Lösungsalternativen Zielgruppe Familien Studenten YUPPiES Rentner Produkte Anzüge Inkontinenzwäsche Sportbekleidung Bettwäsche Service Reinigen Färben Änderungen vornehmen Reparatur Heimservice Alleinstellungs- merkmal (USP) Qualitätsgarantie 24-Stunden- Schalter Auftrag per click usw.
8 Kombination der Lösungsalternativen Zielgruppe Familien Studenten YUPPiES Rentner Produkte Anzüge Inkontinenzwäsche Sportbekleidung Bettwäsche Service Reinigen Färben Änderungen vornehmen Reparatur Heimservice Alleinstellungs- merkmal (USP) Qualitätsgarantie 24-Stunden- Schalter Auftrag per click usw.
9 Lösung: Eine neue Dienstleistung für YUPPIES: Dienstleistung: Reinigen der Anzüge/Kostümen und Hemden/Blusen Service: 24-Stunden-Schalter Motto: Denn Karriere fängt im Kleiderschrank an!
10 Umsetzungsplanung: Anwendungsbeispiel eines Mind Maps Rabatte, Skonti, etc. Konditionspolitk Liefer- und Zahlungsbedingungen Preisstaffelung Preispolitik Kalkulation Regionale Einflüsse Marktpreis Verpackung Personen Werbeträger Give-away Plakat Einlage (Zeitschrift) Werbemittel Spots (TV + Kino) Banner (Internet) TV Radio Zeitung Werbemedium (Mix) Werbung Zeitschriften Internet Kino Corporate Identity Image Werbebotschaft Kommunikationspolitk USP Zuverlässigkeit Lebensdauer Qualität Farben Motto/Slogan Befragung Gestaltungsmittel Primär Beobachtung Layout Klangfarbe (Text) Statistische Bundesamt Fachverbände Marktforschung Sponsoring KUNDENANFORDERUNGEN Sekundär Öffentlichkeitsarbeit (PR) altes Datenmaterial gesundheitlich Pressearbeit Preisauschreiben MARKETING MIX gesetzlich Kunden Sicherheitsanforderungen einmaliges auprobieren Schulung KANO-Modell Verkäufer technische Anforderungen Verkaufsförderung Incentives QFD Mietzuschuss Design Review FTA Handel (EH) Innovative Dienstleistung Entwicklung Schulung Geschäftsausstattung Q-Bewertung Handelsvertreter FMEA Internet SPC Distributionspolitik QM im Produktlebenszyklus Prüfplanung Prüfmittel Produktion Vor Ort (Wäscherei) Im Einzelhandel (Kleidergeschäft) QUALITÄTSPLANUNG Dachmarke Auswertung Corporate Identity Feldversuche MAFO Branding beim Kunden Handelsmarke USP Weibull-Analyse Herstellermarke QMB Q-Zirkel organisatiorische Umsetzung Questionsmarks (Neue DL) Stars Produktlebenszyklus Cash Cows Poor Dogs Produktpolitik Wettbewerb ABC-Analyse / Portfolio Analyse Spezialisierung Programmpolitik horizontal Diversifikation vertikal lateral (querbeet) langfristige Zusammenarbeit Kooperation / Fusion Produktionsmittel feindliche Übernahme Maschinen RHB Stoffe Qualifikation Personal REALISIERUNGSBEDINGUNGEN Kapazität Qualifikation Management Kapazität Fähigkeit (Prozess-FMEA) Prozesse Anpassung eigenes Angebot
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12 Aktionsplan bzw. Checkliste aus der Mind Map rekonstruieren Aufgabe Verantwortlich Termin Status Qualitätsplanung! Marketing-Mix.!.. Kundenanforderungen....! Realisierungsbedingungen....!
13 Ergebnis: Eine Dienstleistung wurde geschaffen Anforderungen und Wünsche der Kunden verstanden? geprüft? Unternehmen ok? Dienstleistung
14 Wie sieht ein Qualitätsmanagementsystem aus? Mitarbeiter Maschinen/Geräte qualifiziert? geeignet? geeignet? gewartet? sicher? Anforderungen der Kunden verstanden? geprüft? Unternehmen ok? Dienstleistungen abgesichert? Leistung definiert? Lieferanten Unterstützende Bereiche z.b. Reinigungsdienst usw.
15 Das Qualitätsmanagement ist eine Denkhilfe, die Entwicklung, Produktion und Kundenservice unterstützt!
16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
17 Download dieses Vortrages unter downloads
18 Kristallstr Altdorf Tel: (0871) Fax: (0871) Klaus.Eder@intrasys-gmbh.de Internet:
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