Datenschutz- und Privatrechtsverletzungen beim CRM

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1 Dr. iur. Alex Schweizer 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Customer Relationship Management Datenschutz- und Privatrechtsverletzungen beim CRM Datenschutz- und Privatrechtsverletzungen beim analytischen CRM mit Data Mining und Data Warehousing - zugleich ein Beitrag zu den technischen, organisatorischen und rechtlichen Lösungsansätzen. Dissertation Editions Weblaw, Bern 2007 Schulthess, Zürich/Basel/Genf 2007

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Inhaltsverzeichnis Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis I V XV Clll CV CVII Kapitel 1: Einführung 1 1. Die Ausgangslage des CRM 1 2. Die Zielsetzungen des CRM Kundengewinnung Kundenbindung Kundenselektion Wirtschaftliche Bedeutung von CRM-Systemen Unternehmensbranchen, die CRM-Systeme häufig einsetzen Weitere Einsatzgebiete für Data Warehousing, Data Mining und OLAP-Tools Individuelle Medikamente, Therapien und Diagnosen Früherkennung von Seuchen und Epidemien Entdeckung der Ursachen für Naturkatastrophen Wartung des Space Shuttle Fraud Detection, Intelligent Money Laundering Detection Börse, Investment und Sportwetten Bild- und Filmanalysen Terrorismusbekämpfung Investitionssummen für CRM-Systeme Eine Marktprognose Rechtliche Problemstellung Ziel und Zweck dieser Abhandlung Aufbau der Untersuchung 29

3 Alex Schweizer Kapitel 2: Die technischen und betriebswirtschaftlichen Begriffe Customer Relationship Management (CRM) Analytisches CRM (acrm) Closed Loop Architecture Operatives CRM (ocrm) Marketing-Automation Kampagnenplanung Kampagnensteuerung Wirkungsanalyse Sales-Automation Administrative Aufgaben der Sales-Automation Analytische Vertriebsunterstützung der Sales-Automation Opportunity-Management-Analyse Sales-Cycle-Analyse Lost-Order-Analyse Collaborative-Filtering-Analyse Kontaktunterstützende Aufgaben der Sales-Automation Service-Automation Administrative Aufgaben der Service-Automation Analytische Aufgabenunterstützung der Service- Automation Kontaktunterstützende Aufgaben der Service-Automation Kollaboratives CRM (kcrm) Electronic CRM (ecrm) Mobile CRM (mcrm) Device Relationship Management (DRM) Mit CRM eng verwandte Begriffe und Konzeptionen Supplier Relationship Management Shareholder Relationship Management Employee Relationship Management Citizen Relationship Management Die analytischen CRM-Systeme und Analysetools Das Data Warehouse Die Data-Warehouse-Architektur Die operative Quelldatenschicht ETL-Schicht Operational-Data-Store-Schicht Kern-Data-Warehouse-Schicht 130 VI

4 Inhaltsverzeichnis Data-Mart-Schicht Business-Intelligence-Schicht (Analyse- und Präsentationsschicht) Data Mining Assoziationsanalysen Sequenzanalysen Klassifizierung Clusteranalyse Fallbasiertes Schliessen (CBR) Entscheidungsbäume Künstliche neuronale Netze Genetische Algorithmen Fuzzy-Logik als Erweiterung bestehender Data- Mining-Methoden Web Mining Web Farming Spatial Data Mining Kombination der Data-Mining-Verfahren Data Mining als Prozessablauf Online Analytical Processing (OLAP) OLAP im Vergleich zu Data Mining Metadaten-Schicht Data Warehousing 205 Kapitel 3: Rechtsrahmen für den Datenschutz Verfassungsgrundlagen Bereichsspezifische, datenschutzrechtlich relevante Verfassungsnormen Unmittelbare Wirkung der Grundrechte im CRM Indirekte Wirkung der datenschutzrelevanten Grundrechte im Privatrecht Die datenschutzrechtlichen Regulierungen der Schweiz Das Bundesgesetz über den Datenschutz Verordnung zum Bundesgesetz über den Datenschutz Datenschutzrechtliche Bestimmungen von Spezialgesetzen Teilrevision des Bundesgesetzes über den Datenschutz Internationale Regulierungen, welche für die Schweiz von Bedeutung sind 230 VII

5 Alex Schweizer 3.1. Die Charta der Grundrechte der Europäischen Union Die Europäische Datenschutzrichtlinie Die EG-Datenschutzrichtlinie für die elektronische Kommunikation DieEMRK Konvention 108 des Europarates über den Datenschutz Zusatzprotokoll zur Konvention Die OECD-Leitlinien für den Schutz des Persönlichkeitsbereichs und den grenzüberschreitenden Verkehr personenbezogener Daten vom September UN-Datenschutzrichtlinie vom 4. Dezember Kapitel 4: Geltungsbereich und Grundbegriffe des schweizerischen Datenschutzrechts Allgemeiner Geltungsbereich des DSG Ausnahmen von der Anwendung des Datenschutzgesetzes CRM im Geltungsbereich des DSG Die Begriffsbestimmungen im schweizerischen Datenschutzrecht Personendaten Unausgewertete Personendaten Personenbezogene Data-Mining-Analyseergebnisse Personenbezogene Reaktionsdaten Der wirtschaftliche Wert von Personendaten Bearbeiten von Personendaten Die Beschaffung von Personendaten Formen und Techniken der Datenbeschaffung Direkterhebung Indirekterhebung Erhebung mit acrm-systemen Identifikatoren und die gängigsten Techniken der Datenbeschaffung im Web IP-Adresse Dynamische und statische IP-Adressen Domain-Namen Logfiles Benutzerregistrierung Cookies Web Bugs 298 VIII

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7 Alex Schweizer 3.3. Data-Mining-Analysevorgang als Verstoss gegen das Zweckbindungsgebot Die Integration von Personendaten ins Kern-DWH aus öffentlichen Registern als Verstoss gegen das Zweckbindungsgebot und Transparenzgebot Verstösse gegen das Gebot der Richtigkeit der Daten beim acrm Allgemeine Anforderungen an das Gebot der Richtigkeit von Personendaten Datenbeeinträchtigung durch Integration von Personendaten ins Kern-DWH Datenbeeinträchtigung im ODS Beeinträchtigung der Datenrichtigkeit beim Data Mining Die Schwierigkeit eines Bestreitungsvermerks für Data-Mining- Analyseergebnisse Fehlende Möglichkeit des Datenbearbeiters, Data-Mining- Analyseergebnisse auf ihre objektive Richtigkeit hin zu überprüfen Verfälschte Surfprofile und Analyseergebnisse über die Websitebesucher Die Verletzung des Verhältnismässigkeitsgebots beim CRM Der Grundsatz der Verhältnismässigkeit Unverhältnismässig lange Aufbewahrung der personenbezogenen Daten und Data-Mining-Analyseergebnisse im Kern-DWH Unverhältnismässige Beschaffung von Personendaten mit Data Mining Die unverhältnismässige, zweckwidrige Bekanntgabe an die CIC-Mitarbeiter Die abteilungsübergreifende und konzernweite Weitergabe von Kundenprofilen und Analysedaten als unverhältnismässige und zweckwidrige Bekanntgabe Unverhältnismässige, zweck- und treuwidrige Bekanntgabe und Verwertung von Kundendaten über die Supply Chain Unverhältnismässige und zweckwidrige Nutzung von Kundenprofilen und Data-Mining-Analyseergebnissen zur Rückgewinnung von ehemaligen Kunden Nicht datenschutzkonforme Gestaltung eines CRM-Gesamtsystems Überprüfung von Rechtfertigungsgründen Einwilligung Definition der Einwilligung 397

8 Inhaltsverzeichnis Formerfordernisse der Einwilligung Datenschutzrechtliche Informationspflichten bei der Einwilligung Die Problematik bei einer Einwilligung in das acrm Fazit bezüglich einer Einwilligung in das acrm Überwiegendes privates Interesse Abschluss und Abwicklung eines Vertrages CRM und der Rechtfertigungsgrund des Vertragsverhältnisses Wirtschaftlicher Wettbewerb CRM und der Rechtfertigungsgrund des wirtschaftlichen Wettbewerbs Überprüfung der Kreditwürdigkeit Erster Fall Zweiter Fall CRM und Kreditwürdigkeitsprüfung Bearbeitung von Personendaten für die Veröffentlichung in einem Medium Personendaten zu nicht personenbezogenen Zwecken Sammeln von Daten über eine Person des öffentlichen Lebens Gesetzliche Grundlage und überwiegendes öffentliches Interesse Ergebnis 429 Kapitel 6: Datenschutzverletzungen gemäss Spezialgesetzen Femmeldegeheimnis Die Verletzung des Fernmeldegeheimnisses beim CRM CRM und das Bankgeheimnis Die Verletzung des Bankgeheimnisses beim CRM 438 Kapitel 7: Ausgewählte Privatrechtsverletzungen Einleitende Bemerkungen Rechtsverletzungen nach dem UWG Missbräuchliche Geschäftsbedingungen Geltungskontrolle Ungewöhnlichkeitsregel Datenschutzrechtliche Klauseln aus der Sicht der Ungewöhnlichkeitsregel 446 XI

9 Alex Schweizer Zwischenergebnis Die Auslegungskontrolle (Unklarheitsregel, Restriktionsgrundsatz) Zwischenergebnis Inhaltskontrolle Art. 8 UWG Zwischenergebnis Verstoss gegen Art. 19 Abs. 2 OR Ergebnis Aggressive Verkaufs- und Werbemethoden Das Kampagnenmanagement beim CRM als aggressive Verkaufs- und Werbemethode Die lauterkeitsrechtliche Beurteilung von CRM-Kampagnen Rechtsverletzungen nach dem Obligationenrecht Verletzung von vertraglichen Informations- und Aufklärungspflichten Absichtliche Täuschung über die Zweckverwendung von Kundendaten Täuschungshandlung Absicht Widerrechtlichkeit Irrtum Kausalität Ergebnis Grundlagenirrtum Subjektive Wesentlichkeit Objektive Wesentlichkeit Erkennbarkeit Ergebnis 478 Kapitel 8: Technische Lösungsansätze und Massnahmen für rechtmässigesanalytisches CRM Lösungsansätze für datenschutzkonformes CRM "Customer-Managed-Relationship"-Systeme Implementierung von CRM-Systemen mit einer Vielzahl von Data Marts Implementierung von Data Marts mit Filter- und Erlaubnisfunktion" Anonymisierungskonzeptionen Data-Mining-Software ohne Personenbezug 484 XII

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