STEIN FÜR STEIN INS EIGENHEIM

Transkript

1 MOYVC tark präsentiert sich die Branche in der Kategorie. nsbesondere die Modellauswahl, die Qualität der Produkte und die Möglichkeit, die aumaufteilung flexibel zu gestalten, überzeugten die Kunden. Auch in der Disziplin Kundenkommunikation kann die Branche tärken ausspielen und erhält hier die zweitbesten Beurteilungen. Als am verbindlichsten werden etwa die Aussagen von Viebrockhaus beurteilt. Das informierte seine Kunden außerdem besonders ausgiebig und verständlich das schafft Vertrauen. Luft nach oben haben die etwa im Bereich Kundenservice. Bauherren bemängeln hier vor allem die fehlende Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen und eine nicht immer schnelle und zuverlässige eaktion, wenn Probleme auftreten. Auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis gibt es noch Optimierungsbedarf. Vor allem versteckte Kosten ärgern die Kunden und werden mit schlechten Bewertungen bestraft. Der Gesamteindruck bleibt aber positiv: Das Angebot wird besser, die Leistungsdichte im Markt nimmt zu e Voraussetzungen für alle, die in den kommenden Monaten einen ausbau planen. Beratung: Mit ihrem Beratungsangebot können die Anbieter überwiegend überzeugen P. LDMA /. M FÜ GM Massivhäuser liegen voll im rend. Die Zahl der genehmigten Bauvorhaben steigt rapide. Welche Anbieter ihre Kunden besonders fair beraten UKU - - KUD- KUD ÖC GD VC B KAO PK--L KOMM AUVGACAL L U U Ä D O V GK A P UG WO & UG L KUDUL echs Kategorien, starke Leistungen Der faire und partnerschaftliche Umgang mit ihren Kunden ist auch für Anbieter von Massivhäusern ein zentrales hema: ier wird die Basis für die Zufriedenheit und Bindung des Kunden gelegt oder zerstört. ervicevalue und FOCU-MOY haben fast drei Dutzend Fairness-Aspekte einzeln bewerten lassen und sechs Kategorien zugeordnet (s. ab. r.). Von Beratung bis Verantwortung die tudie beleuchtet die tärken der Anbieter in den einzelnen Disziplinen. ieben verschiedene schafften es in einige anglisten der sechs Fairness-Kategorien. Mit fünf op-platzierungen legte Viebrockhaus die Grundlage für eine sehr e ote im Gesamtranking. Dennert Massivhaus erhielt in vier Kategorien op-bewertungen. und gelang zweimal der prung in die otenkategorie sehr. 5 tudie Foto: Fotolia sehr sehr auser Massivbau r Kunden service sehr sehr sehr s Preis-Leistungs-Verhältnis sehr sehr Kunden beratung sehr sehr sehr auser Massivbau sehr Kunden kommunikation sehr sehr achhaltigkeit & Verantwortung sehr sehr *bis auf Ausnahmen FOCU-MOY 1/2014 Bauprozess: Massivhäuser sind verhältnismäßig günstig und schnell aufgebaut

2 MOYVC Die Vorteile eines igenheims sind bekannt: Besitzer zahlen keine Miete, können das eigene eich weitgehend nach ihren Vorstellungen gestalten und tun ganz nebenbei etwas für die Altersvorsorge. Und weil mmobilien außerdem als inflationssichere und beständige Geldanlage gelten, ist der Boom der vergangenen Jahre nur logisch: und Wohnhäuser wurden laut tatistischem Bundesamt allein im vergangenen Jahr gebaut meistens in- und Zweifamilienhäuser. nvestition fürs Leben. Wer das Abenteuer igenheim wagt, setzt in aller egel bei Planung und Umsetzung auf professionelle ilfe. Massivhaushersteller bieten seit Jahrzehnten diese xpertise. Doch bei der Wahl des Anbieters sollten die Kunden sehr sorgsam vorgehen. chießlich baut man meistens nur einmal im Leben ein aus, sagt tefan einisch vom Analyse- und Beratungsinstitut ervicevalue. Wichtig ist, dass das seriös und fair arbeitet. ine fundierte Beratung spielt dabei eine ebenso wichtige olle wie hochwertige Produkte oder ein attraktives Preis- Leistungs-Verhältnis. ervicevalue hat deshalb im Auftrag von FOCU-MOY zum zweiten Mal zehn führende Massivhausanbieter unter die Lupe genommen. n einer repräsentativen Online-tudie wurden dafür rund 770 Bauherren befragt, die innerhalb der vergangenen 6 Monate mit einem der Massivhausanbieter zusammengearbeitet haben. Die tudienteilnehmer bewerteten dabei insgesamt 4 ervice- und Leistungsmerkmale aus sechs Fairness-Kategorien (siehe erviceprofil. ). Guter Gesamteindruck. Je fairer die, desto zufriedener sind die Kunden die meisten Massivhaushersteller haben das verinnerlicht. in Blick auf die Gesamtzufriedenheit zeigt: Zwei von drei Kunden (67 Prozent) beurteilten ihren Baupartner mit ausgezeichnet oder sehr. Weitere 28 Prozent stuften die Leistung des beauftragten s immerhin noch als ein. Damit performt aus icht ihrer Kunden die Branche besser als noch vor einem Jahr. nsgesamt verdienten sich sechs Anbieter mit überdurchschnittlichen Leistungen ein es oder sehr es Gesamturteil. Die besten Kundenbewer- Überzeugendes Angebot Von allen Fairness-Kategorien schneidet am besten ab. Mehr als einverstanden sind die Kunden dabei mit der Angebotsauswahl. Auch die Produktqualität stimmt bei der Branche. Um eine hohe ermintreue zu gewährleisten, ist eine präzise Abstimmung der Gewerke auf der Baustelle besonders wichtig. Bei diesem ervice- und Leistungsmerkmal punktet Viebrockhaus besonders stark. Auch, und werden überdurchschnittliche Leistungen attestiert. Abstimmung der Gewerke Die Arbeit der einzelnen Gewerke* auf der Baustelle wird bei meinem Anbieter präzise aufeinander abgestimmt *anitär, Fliesen, lektrik 55 Quelle: ervicevalue tungen erhielten und Viebrockhaus. Die ortierung innerhalb einer otenkategorie erfolgt in den abellen alphabetisch. Außerdem werden in diesem Jahr Anbieter ausgewiesen, die ihre äuser auch über Franchise-Partner vertreiben. Der intergrund: Bei FOCU-MOY meldeten sich Leser, die offenbar von einem Franchise-ehmer des Massivhausherstellers Favorit betrogen wurden. Die echerchen ergaben, dass der offizielle Vertriebspartner offenbar mit gefälschten Unterlagen die Kunden hinters Licht führte. Die andelsregisternummer, die auf den Verträgen stand, exis tierte überhaupt nicht. Der finanzielle Verlust der Kun- GAMUL pürbar fairer Deutschlands Massivhausanbieter punkten bei den Bauherren ihre Leistung wird insgesamt als sehr fair wahrgenommen. Das ist ein zentrales rgebnis der repräsentativen tudie von FOCU-MOY und der Kölner ervicevalue Gmb. benfalls positiv: Die Leistungsdichte innerhalb der Branche nimmt zu. echs von zehn liefern überdurchschnittlich e Arbeit ab und schafften den inzug ins anking. 201 gelang das erst fünf Massivhausherstellern. Die panne zwischen der pitze und dem am schwächsten bewerteten Anbieter ist zudem auf 5,1 ndexpunkte gesunken. rstmals vertreten im anking sind die ersteller einz MAVAU- AB von eiden, und own & Country aus, die von ihren Kunden eine e Gesamtbewertung erhielten. Den inzug ins Gesamtranking hat auser Massivbau dagegen knapp verfehlt. mmerhin schafften es die Vöhringer in den Kategorien Kundenberatung und auf die vorderen Plätze. Wertung sehr sehr *bis auf drei Ausnahmen Quelle: ervicevalue 2 itel-foto: Fotolia FOCU-MOY 1/2014

3 den scheint zwar nicht existenzbedrohend zu sein, ist aber dennoch schmerzhaft und ärgerlich. Der Massivhaushersteller hat sich sofort von seinem Vertriebspartner getrennt. Wichtig ist daher: Wer bei einem Massivhaushersteller mit Franchise-ystem kauft, sollte neben der Zufriedenheit mit der Marke unbedingt auch auf die Bonität des Franchise-ehmers achten, der als Bauträger für ihn das aus erstellt. n der egel schließt er nur mit ihm einen Vertrag. Der Massivhaushersteller haftet dann bei einer Pleite des Bauträgers nicht. Die in einer repräsentativen Online-tudie befragten Bauherren sind mit der Qualität von Favorit-Massivhäusern grundsätzlich zufrieden, weshalb der Anbieter auch im FOCU-MOY-anking verblieb. Damit das auch so bleibt, können wir nur an Favorit appellieren, ihre Zusage, die sie gegenüber FOCU-MOY gemacht haben, auch einzuhalten: Unabhängig davon, dass unsererseits keine rechtliche Verpflichtung besteht, könnten wir uns nach Prüfung des jeweiligen inzelfalles vorstellen, die Kunden bei der Fortführung ihres Bauvorhabens zu unterstützen (...). 4 Merkmale ein erviceprofil Bewertung von 1 () bis 4 () 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2, 2,4 2,5 Kundenberatung Angebotsauswahl Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung Flexibilität bei der aumaufteilung ransparenz der Produkte und Leistungen Umsetzung aller vertraglichen Vereinbarungen ermintreue Produktqualität Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen Leistungen vermitteln Gefühl der icherheit Abstimmung der Gewerke Fachkompetenz Beantwortung aller Fragen ingehen auf Kundenbedürfnisse ntegration von igenleistung Vertragliche Fixierung von Absprachen Umfassende Betreuung Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens ntegration von Zusatzleistungen Fester Ansprechpartner während des Bauprojekts Kundenkommunikation Angemessener nformationsumfang Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen r ntlastung bei Bereitstellung von Unterlagen Kundenservice eaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Unbürokratische ilfestellung bei Problemen Kostengünstige ilfestellung bei Problemen Kulanz bei eklamationen Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen s Preis- Preis-Leistungs-Verhältnis Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Verlässlichkeit der Preiskalkulation (keine versteckten Kosten) achhaltigkeit Ökonomische achhaltigkeit und Verantwortung ozial verantwortl. und umweltb. andel Max Viebrockhaus Durchschnitt Min 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2, 2,4 2,5 Quelle: ervicevalue Mittelwerte, gerundet FOCU-MOY 1/2014

4 Leistung bindet Kunden. n ihrer tudie ermittelten die Wissenschaftler von ervicevalue anhand einer sogenannten elevanzanalyse, welche ervice- und Leistungsmerkmale besonders wichtig für die Kundenbindung sind. Demnach haben vor allem die ökonomische achhaltigkeit des s, das Preis-Leistungs-Verhältnis des Angebots, ein angemessener nformationsumfang sowie die Verbindlichkeit von Aussagen und das ingehen auf Kundenbedürfnisse den größten influss auf die dentifikation eines Kunden mit seinem Massivhausanbieter. o wurden die Fairness- ankings ermittelt Den Markt konstant im Blick: m Auftrag von FOCU- MOY hat die ervicevalue Gmb zum zweiten Mal die Fairness der zehn größten Anbieter von Massivhäusern in Deutschland untersucht. ierzu hat das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen im April und Mai 2014 in einer repräsentativen Online-tudie rund 770 Kunden befragt, die in den vergangenen 6 Monaten ein Massivhaus gebaut haben. Abgefragt wurden 4 ervice- und Leistungsmerkmale, die sogenannten Fairness-Aspekte. Die Bewertung dieser Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Fairness-Begriffs. Die Kriterien haben außerdem influss auf die Kundenbindung. Auf Grund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die elevanz der einzelnen Kundenbindungstreiber von Anbieter zu Anbieter. Die tärke der Kundenbindung wiederum wird über die Weiterempfehlungsbereitschaft, die Loyalität und das Vertrauen der Kunden ermittelt weitere wichtige Kriterien, die ebenfalls von ervicevalue abgefragt wurden. Die Kundenurteile wurden von den ervicevalue-fachleuten nach wissenschaftlichen Methoden ausgewertet. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes ervice- und Leistungsmerkmal einen normierten ndexwert. Die Durchschnittswerte sind als Leistungsprofile für jedes im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, dokumentieren ein überdurchschnittliches Kundenurteil. Außerdem legten die xperten sechs Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die Leistungs- und ervicemerkmale zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die tudie so die tärken und chwächen der Anbieter in verschiedenen Disziplinen. Die Werte für die eildimensionen errechneten die Fachleute von ervicevalue als ungewichteten Durchschnitt der dazugehörigen ndexwerte. Das Fairster Massivhausanbieter ergibt sich wiederum aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen eilen in das Gesamtergebnis einfließen., die dieselbe ote erhalten, werden in den abellen alphabetisch aufgelistet. op-beratung Besonders wichtig für eine langfristige Kundenbindung sind die Leistungs- und ervicemerkmale aus der Kategorie Kundenberatung. Dazu gehört auch die Fachkompetenz der Berater schließlich überblickt kaum ein Kunde selbst den komplexen Prozess eines ausbaus. mmerhin 84 Prozent der Kunden attestieren ihrem Berater die entsprechende fachliche Kompetenz. Überdurchschnittlich schneiden bei diesem Leistungsmerkmal, Viebrockhaus und auser Massivbau ab. Fachkompetenz Die Kompetenz meines Anbieters ist hoch. Kostentransparenz Mein Anbieter sorgt für eine hohe Kostentransparenz Kalkulierbar günstig Quelle: ervicevalue Optimierungsbedarf haben die Anbieter von Massivhäusern in der Fairness-Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis. Doch auch hier zeigen einige Anbieter, wie es geht. Beim Leistungsmerkmal Kostentransparenz bekam vor allem e Kritiken und hat hier die ase klar vorn. Überdurchschnittliche Leistungen werden aber auch Favorit Massivbau und Viebrockhaus attestiert. Viebrockhaus schnitt wie Dennert Massivhaus in der Gesamtwertung mit sehr ab. n der Fairness-Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis erzielten und Viebrockhaus die besten oten. Quelle: ervicevalue Die nhalte des onderdrucks stellen einen achdruck des in der FOCU-MOY- Ausgabe 1/2014 erschienenen Artikels tein für tein ins igenheim dar. Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Die Gmb hat nachträglich um einen onderdruck gebeten. FOCU-MOY 1/2014 4

5 MOYVC tark präsentiert sich die Branche in der Kategorie. nsbesondere die Modellauswahl, die Qualität der Produkte und die Möglichkeit, die aumaufteilung flexibel zu gestalten, überzeugten die Kunden. Auch in der Disziplin Kundenkommunikation kann die Branche tärken ausspielen und erhält hier die zweitbesten Beurteilungen. Als am verbindlichsten werden etwa die Aussagen von Viebrockhaus beurteilt. Das informierte seine Kunden außerdem besonders ausgiebig und verständlich das schafft Vertrauen. Luft nach oben haben die etwa im Bereich Kundenservice. Bauherren bemängeln hier vor allem die fehlende Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen und eine nicht immer schnelle und zuverlässige eaktion, wenn Probleme auftreten. Auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis gibt es noch Optimierungsbedarf. Vor allem versteckte Kosten ärgern die Kunden und werden mit schlechten Bewertungen bestraft. Der Gesamteindruck bleibt aber positiv: Das Angebot wird besser, die Leistungsdichte im Markt nimmt zu e Voraussetzungen für alle, die in den kommenden Monaten einen ausbau planen. Beratung: Mit ihrem Beratungsangebot können die Anbieter überwiegend überzeugen P. LDMA /. M FÜ GM Massivhäuser liegen voll im rend. Die Zahl der genehmigten Bauvorhaben steigt rapide. Welche Anbieter ihre Kunden besonders fair beraten UKU - - KUD- KUD ÖC GD VC B KAO PK--L KOMM AUVGACAL L U U Ä D O V GK A P UG WO & UG L KUDUL echs Kategorien, starke Leistungen Der faire und partnerschaftliche Umgang mit ihren Kunden ist auch für Anbieter von Massivhäusern ein zentrales hema: ier wird die Basis für die Zufriedenheit und Bindung des Kunden gelegt oder zerstört. ervicevalue und FOCU-MOY haben fast drei Dutzend Fairness-Aspekte einzeln bewerten lassen und sechs Kategorien zugeordnet (s. ab. r.). Von Beratung bis Verantwortung die tudie beleuchtet die tärken der Anbieter in den einzelnen Disziplinen. ieben verschiedene schafften es in einige anglisten der sechs Fairness-Kategorien. Mit fünf op-platzierungen legte Viebrockhaus die Grundlage für eine sehr e ote im Gesamtranking. Dennert Massivhaus erhielt in vier Kategorien op-bewertungen. und gelang zweimal der prung in die otenkategorie sehr. 5 tudie Foto: Fotolia sehr sehr auser Massivbau r Kunden service sehr sehr sehr s Preis-Leistungs-Verhältnis sehr sehr Kunden beratung sehr sehr sehr auser Massivbau sehr Kunden kommunikation sehr sehr achhaltigkeit & Verantwortung sehr sehr *bis auf Ausnahmen FOCU-MOY 1/2014 Bauprozess: Massivhäuser sind verhältnismäßig günstig und schnell aufgebaut