Sozialreferat. Telefסּn: Telefax:

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1 Telefסּn: Telefax: Sozialreferat Seite 1 von 6 Amt für Soziale Sicherung Wirtschaftliche Hilfen Beteiligungssteuerung ARGE S-I- WH/B Beschwerdestelle bei der ARGE einrichten Antrag Nr / A der Stadtratsfraktion DIE GRÜNEN/RL vom Sitzungsvorlage Nr / V Anlage Beschluss des Sozialausschusses vom (VB) Öffentliche Sitzung I. Vortrag des Referenten Mit Antrag vom forderte die Stadtratsfraktion DIE GRÜNEN/RL die Arbeitsgemeinschaft für Beschäftigung München GmbH (ARGE) auf, ein Beschwerde- management einzuführen. Teil dieses Beschwerdemanagements sollte die Einrichtung einer Beschwerdestelle sein. In der Vergangenheit kam es immer wieder zu Beschwerden bzw. Anfragen an die Fraktion, um bei Unklarheiten, Verständnisschwierigkeiten etc. dort Rat und Unterstützung einzuholen. 1. Aktuelle Situation Die gesetzlichen Grundlagen für die Berechnung der Leistungen gaben bereits vor Einführung des SGB II immer wieder Anlass zu Beschwerden bzw. Anfragen beim Büro des Herrn Oberbürgermeisters, bei Herrn Sozialreferenten Graffe und weiteren Stellen der Stadtverwaltung. Diese Situation hat sich leider durch die sehr komplexe Materie des SGB II und die häufigen Änderungen nicht geändert. Die ARGE hat aus diesem Grund bereits im Jahr 2005 ein Kundenreaktionsmanage- ment (KRM) eingerichtet. Grundlage hierfür war sowohl die bestehende Beschwerdeorganisation des Sozialreferates wie auch eine Dienstanweisung der Agentur für Arbeit München aus dem Jahre 2003, welche bis 2006 auch für die ARGEn verbindlich umzusetzen war. Das Beschwerdemanagement des Sozialreferates, unter Einbeziehung des Sozialbürgerhauskonzeptes, wurde durch die entsprechende IT- Unterstützung der Agentur für Arbeit ergänzt und so auf die Bedürfnisse der ARGE angepasst.

2 Seite 2 von 6 In diesem System werden folgende Daten erfasst: Kundendaten Welche Organisationseinheit ist von dem Anliegen betroffen Eingangsdatum Art des Anliegens (es werden nicht nur Beschwerden erfasst, sondern alle Kundenreaktionen also auch Lob oder Anregungen) In welcher Form die Reaktion zur ARGE München gekommen ist (schriftlich, mündlich, , Telefon) Hinweise zur Bearbeitung Erledigung Ergebnis Alle Kundinnen und Kunden erhalten zeitnah zum Eingang ihres Anliegens eine Zwischennachricht. Die Form der Kundenreaktion (persönlich, schriftlich, telefonisch, per E- Mail) ist hierbei ohne Belang. Die Dauer bis zur abschließenden Beantwortung beträgt etwa 6 Wochen. Anonyme und beleidigende Schreiben werden nicht bearbeitet, sofern kein öffentliches Interesse vorliegt. Hier gilt die Allgemeine Geschäftsanweisung der Landeshauptstadt München (AGAM), Punkt Das Kundenreaktionsmanagement ist im Büro der Geschäftsführung der ARGE angesiedelt. Hier erfolgt die Steuerung und Koordination sowie die Verknüpfung zum Sozialreferat, falls Reaktionen bzw. Anliegen direkt dort eingehen. Fachliche Anliegen können innerhalb des jeweils zuständigen Sozialbürgerhauses (SBH) geklärt werden. Daher werden diese an die jeweilige Sozialbürgerhausleitung weitergeleitet, sofern sie nicht direkt dort vorgebracht wurden. Nach Stellungnahme der betroffenen Mitarbeiterin/des betroffenen Mitarbeiters und in Absprache mit der Teilregionsleitung wird das Anliegen in eigener Zuständigkeit beantwortet. Eine Ausnahme hiervon ergibt sich, wenn das Anliegen der Bürgerin/des Bürgers die ARGE über eine übergeordnete Behörde oder Institution (z.b. Regierung von Ober- bayern, Bundestag, Landtag, Bundesagentur für Arbeit) erreicht hat. In diesem Fall erfolgt die Beantwortung durch das Büro der Geschäftsführung.

3 Seite 3 von 6 Die SBH-Leitung fertigt hierzu in Absprache mit der Teilregionsleitung und der jeweiligen Dienstkraft eine Stellungnahme, die sie an das Büro der Geschäftsführung zurück leitet. Dienstaufsichtsbeschwerden werden je nach Zuständigkeit, entscheidend ist hier die Zugehörigkeit der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters zur Landeshauptstadt München oder Bundesagentur für Arbeit, an das Personalund Organisationsreferat oder den internen Service der Bundesagentur für Arbeit weitergeleitet. Diese Stellen bearbeiten die Beschwerde in eigener Zuständigkeit. Über das Ergebnis erfolgt ein Bericht an das Büro der Geschäftsführung. Das KRM- System wird vierteljährlich ausgewertet, wobei das Hauptaugenmerk auf der Anzahl der Kundenreaktionen und deren Ergebnis liegt. Hierbei konnte festgestellt werden, dass die Kundenreaktionen im 2. Quartal 2009 im Vergleich zum 1. Quartal 2009 rückläufig waren. Darüber hinaus waren beispielsweise von 106 Beschwerden (2. Quartal) lediglich fünf Beschwerden berechtigt. In drei Reaktionen wurde der ARGE ausdrücklich Lob ausgesprochen. Zudem hat jede Kundin und jeder Kunde bereits seit Gründung der ARGE die Möglichkeit, sich bei Problemen und Fragen rund um die Arbeitsvermittlung oder die Leistungssachbearbeitung zuerst zur Erläuterung an die zuständige Sachbearbeitung zu wenden. Sollte dies keine ausreichende Klärung herbeiführen, kann jederzeit mit der/dem nächsthöheren Vorgesetzten (Teilregionsleitung) ein Gesprächstermin vereinbart werden, um beispielsweise unklare Bescheide oder Entscheidungen durchzusprechen bzw. Unstimmigkeiten zu beseitigen. Dieser Weg steht jeder Kundin und jedem Kunden bis hin zur Leitung des Sozialbürgerhauses offen. Die Behandlung von Beschwerden bzw. Anliegen vor Ort gehört zu den geltenden Standards im gesamten Sozialreferat. Darüber hinaus finden regelmäßig Gespräche mit der Münchner Lobby für Erwerbslose (MüLE), verschiedenen Sozialverbänden und der Schuldnerberatung statt. So wird sichergestellt, dass auch diese Institutionen grundsätzlich Bescheide und Entscheidungen verstehen und nachvollziehen können. Darüber hinaus erlangen sie auf diesem Weg Kenntnis über Entscheidungsgrundlagen und Gesetzesänderungen. 2. Planungen

4 Seite 4 von 6 Für den Zuständigkeitsbereich der Landeshauptstadt München wird derzeit ein Personalhandbuchsbeitrag zum Umgang mit Dienstaufsichtsbeschwerden erarbeitet, der stadtweite Gültigkeit besitzen wird. Eine Änderung der Allgemeinen Geschäfts- anweisung München (AGAM) wurde diesbezüglich bereits vom Personal- und Organisationsreferat beim Direktorium beantragt. Im Sozialreferat wird die bestehende Beschwerdeorganisation stetig weiterent- wickelt. Eine neue Dienstanweisung zur Bearbeitung von Bürgeranliegen wurde gerade erstellt, die auch die ARGE einbezieht. Ziel ist es, eine einheitliche Vorgehensweise und Standards im Sozialreferat festzulegen. Diese Vorgehensweise im Zusammenhang mit den in naher Zukunft geplanten Weiterentwicklungen haben sich in der Vergangenheit bewährt und werden das Beschwerdeaufkommen weiter reduzieren sowie die Bürgerfreundlichkeit ausbauen. Anhörung des Bezirksausschusses In dieser Beratungsangelegenheit ist die Anhörung eines Bezirksausschusses nicht vorgesehen (vgl. Anlage 1 der BA- Satzung). Dem Korreferenten, Herrn Stadtrat Benker, der Verwaltungsbeirätin, Frau Stadträtin Meier, dem Verwaltungsbeirat, Herrn Stadtrat Dr. Babor, dem Personalund Organisa- tionsreferat, der Stadtkämmerei, der Frauengleichstellungsstelle, der Agentur für Arbeit München, der ARGE für Beschäftigung München GmbH und dem Sozialreferat/Stelle für interkulturelle Arbeit ist ein Abdruck der Sitzungsvorlage zugeleitet worden. II. Antrag des Referenten 1. Das Beschwerdemanagement der ARGE ist zur Bearbeitung aller Anliegen und Beschwerden ausreichend. 2. Eine Beschwerdestelle bei der ARGE wird nicht eingerichtet. 3. Der Antrag Nr / A der Stadtratsfraktion DIE GRÜNEN/RL vom ist geschäftsordnungsgemäß behandelt.

5 Seite 5 von 6 4. Dieser Beschluss unterliegt nicht der Beschlussvollzugskontrolle. III. Beschluss nach Antrag. Der Stadtrat der Landeshauptstadt München Die Vorsitzende Der Referent Christine Strobl Bürgermeisterin Friedrich Graffe Berufsm. Stadtrat IV. Abdruck von I. mit III. über den Stenographischen Sitzungsdienst an das Direktorium Dokumentationsstelle an die Stadtkämmerei an das Revisionsamt z.k. V. Wv. Sozialreferat 1. Die Übereinstimmung vorstehenden Abdrucks mit der beglaubigten Zweitschrift wird bestätigt. 2. An die Frauengleichstellungsstelle An die Arbeitsgemeinschaft für Beschäftigung München GmbH An die Agentur für Arbeit München

6 Seite 6 von 6 An das Personal- und Organisationsreferat An das Sozialreferat, S- III- M z.k. Am I.A.

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