Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement Ein modellbasierter Ansatz

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1 Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement Ein modellbasierter Ansatz

2 Gliederung Motivation & Einordnung Klassifikation von IT--Rahmenwerken und Werkzeugen Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten werkzeugen Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung Fazit & Ausblick 2

3 Warum Dienstmanagement? Anwenderorganisation IT-Organisation Werkzeuge z.b. Fahrzeugentwicklung Geschäftsprozess irgendwie abhängig von IT-Komponente CAD-Software, Workstation, Server, Switch, Router, Verkabelung, Fileserver, Raid-System,PDM- Software, Bandroboter,... kontrolliert durch Komponenten- -System 3

4 Warum Dienstmanagement? Anwenderorganisation IT-Organisation Werkzeuge z.b. Fahrzeugentwicklung z.b. CAD-Arbeitsplatz Geschäftsprozess nutzt IT-Service reflektiert nicht-funktionale Anforderungen von legt geforderten Qualitäbereich fest für basieren auf Ab welcher Wartezeit geht der Ingenieur Kaffee trinken? Welche Ausfallzeiten sind vertretbar? Service Level Einhaltung abhängig von Service Level Gold: Modelle laden in <5min Verfügbarkeit 99,5% IT-Komponente kontrolliert durch Komponenten- -System 3

5 Warum prozessorientiertes Dienstmanagement? Verfügbarkeit für Enterprise Services der alles entscheidende Service-Parameter Vefügbarkeit bestimmt sich aus Häufigkeit und Dauer von Dienstausfällen Etwa 80% aller Ausfälle von IT-Diensten auf people and process issues zurückzuführen Länge von Ausfällen erheblich von nichttechnischen Faktoren abhängig Ursachen von Dienstausfällen: Application Failures Operator Errors Technology [Gartner 1999] von IT-Prozessen erforderlich 4

6 Einordnung der Arbeit: Organisatorische Seite des IT-Dienstmanagements Dienstnehmer IT-Service-Provider Werkzeuge Geschäftsprozess nutzt reflektiert nicht-funktionale Anforderungen von legt geforderten Qualitäbereich fest für Service Level IT-Service basieren auf Einhaltung abhängig von IT-Komponente kontrolliert durch Komponenten- -System 5

7 Einordnung der Arbeit: Organisatorische Seite des IT-Dienstmanagements Dienstnehmer IT-Service-Provider Werkzeuge Geschäftsprozess nutzt reflektiert nicht-funktionale Anforderungen von legt geforderten Qualitäbereich fest für Service Level Einhaltung abhängig von IT-Service basieren auf Service- Oriented Event Correlation [Hanemann 2007] IT-Komponente kontrolliert durch Service MIB kontrolliert durch Service- -System [Sailer 2007] Service Platform [Dreo 2002] Komponenten- -System 5

8 Einordnung der Arbeit: Organisatorische Seite des IT-Dienstmanagements Dienstnehmer IT-Service-Provider Werkzeuge Geschäftsprozess nutzt Einhaltung abhängig von reflektiert nicht-funktionale Anforderungen von legt geforderten Qualitäbereich fest für Service Level Einhaltung abhängig von Service- - Prozess IT-Service basieren auf Service- Oriented Event Correlation IT-Komponente kontrolliert durch Werkzeugunterstützung... [Hanemann 2007] kontrolliert durch Service MIB kontrolliert durch? Service- -System [Sailer 2007] Service Platform [Dreo 2002] Komponenten- -System 5

9 Verbreitung von Rahmenwerken für IT-Dienstmanagement ITIL CobiT ISO/IEC20000 MOF FCAPS etom FH Aalen 2004 INS 2004 INS

10 Hauptteil Motivation & Einordnung Klassifikation von IT--Rahmenwerken und Werkzeugen Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten werkzeugen Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung Fazit & Ausblick 7

11 Problemfelder und Teilfragestellungen: IT-Rahmenwerke IT--Rahmenwerke Überlappungen, Beziehungen? Übertragbarkeit von Werkzeugkonzepten? IT--Werkzeuge Anwendungsbereiche? Typen? Klassifikation von IT--Rahmenwerken und Werkzeugen ITIL Welche Typen von Prozessen? Für welche Werkzeugunterstützung besonders lohnend? ITIL-Werkzeuge Kriterien, Typen? Für welche Prozesse einsetzbar? Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten werkzeugen Konkretisierte ITIL-Prozesse Darstellung? Wiederverwendbarkeit? Entwurf ITIL-Werkzeug Dokumentation getroffener Annahmen, Architektur? Wiederverwendbarkeit? Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung 8

12 Klassifikation von Dienstmanagement-Standards Einordnung der Rahmenwerke nach schwerpunktmäßig betrachtete Lebenszyklus-Phase (vereinfachtes Lebenszyklus-Modell) schwerpunktmäßige Orientierung hinsichtlich Prozessmanagement- / Infrastrukturmanagement vorwiegend prozessorientiert vorwiegend infrastrukturorientiert Prozessorientierung ARIS UML ITIL MOF ITUP etom/ NGOSS OSI (FCAPS) SNMP escm ISO/IEC ITS-CMM CobiT Lebenszyklus-Orientierung auf Basis von [Brenner, Garschhammer, Hegering 2006] Planung Ausführung Analyse 9

13 Klassifikation von IT--Werkzeugen Definition von Werkzeug- Typen nach den grundlegend gleichen Kriterien schwerpunktmäßig adressierte Lebenszyklus-Phase Schwerpunkt hinsichtlich Unterstützung für Prozess- oder Infrastrukturmanagement vorwiegend prozessorientiert vorwiegend infrastrukturorientiert Prozessorientierung Prozess- Planungswerkzeuge Infrastruktur- Planungswerkzeuge Prozess- Betriebswerkzeuge Trouble- Ticket- System -Plattform SNMP-Agent Infrastruktur- Betriebswerkzeuge Prozessmodellierungswerkzeug Netzplanungswerkzeug Protokollanalysator Prozess- Analysewerkzeuge UML- Modellierungswerkzeug Reporting- Tool Performance- - Tool Infrastruktur- Analysewerkzeuge Planung Lebenszyklus-Orientierung Ausführung Analyse 10

14 Klassifikation von IT--Werkzeugen Definition von Werkzeug- Typen nach den grundlegend gleichen Kriterien schwerpunktmäßig adressierte Lebenszyklus-Phase Schwerpunkt hinsichtlich Unterstützung für Prozess- oder Infrastrukturmanagement vorwiegend prozessorientiert vorwiegend infrastrukturorientiert Prozessorientierung Prozess- Planungswerkzeuge ARIS UML Infrastruktur- Planungswerkzeuge Prozess- Betriebswerkzeuge ITIL MOF ITUP etom/ NGOSS OSI (FCAPS) SNMP Infrastruktur- Betriebswerkzeuge Prozess- Analysewerkzeuge escm ISO/IEC ITS-CMM CobiT Infrastruktur- Analysewerkzeuge Planung Lebenszyklus-Orientierung Ausführung Analyse 10

15 Problemfelder und Teilfragestellungen: ITILProzesse und -Werkzeuge Klassifikation von IT--Rahmenwerken und Werkzeugen Klassifikationsschema für ITSM-relevante Standards Einordnung der wichtigsten Standards ITIL Welche Typen von Prozessen? Für welche Werkzeugunterstützung besonders lohnend? Schema für allgemeine Werkzeugklassifikation Grundlegende Zuordnung von Werkzeugtypen zu Standards ITIL-Werkzeuge Kriterien, Typen? Für welche Prozesse einsetzbar? Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten werkzeugen Konkretisierte ITIL-Prozesse Darstellung? Wiederverwendbarkeit? Entwurf ITIL-Werkzeug Dokumentation getroffener Annahmen, Architektur? Wiederverwendbarkeit? Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung 11

16 Rahmendaten ITIL ITIL V2 Best Practice für IT-Dienstmanagement (ITSM) Eigentümer: britisches Office of Government Commerce (OGC) Core Guidance (Standard) und Complimentary Guidance (Sekundärliteratur) Eigentliche Dienstmanagement-Prozesse in 2 Bänden: Service Support und Service Delivery Insgesamt 10 Prozesse, je ein Kapitel (zwischen 24 und 81 Seiten) Hauptsächlich Fließtext, uneinheitliche Struktur Service Support Configuration Release Service Delivery Service Level Capacity Availability Problem Financial Continuity 12

17 2 minute ITIL : Aufgaben der Dienstmanagement-Prozesse Problem Configuration Release Service Level Financial Capacity Continuity Availability Entstörung, Wiederherstellen des Dienstes für den Nutzer Root Cause -Analyse, Verbesserung der Infrastrukturqualität Dokumentation der Konfiguration der Infrastruktur, Aufbau und Pflege der Configuration Database Kontrolle und Steuerung von Änderungen an der Infrastruktur Zusammenfassung genehmigter Änderungen in Releases. Koordination der Tests und Einbringung in die Infrastruktur Verhandlung und Vereinbarung von Service Level Agreements, Schnittstelle zum Kunden bilden Kontrolle der finanziellen Ressourcen der IT-Organisation Ermitteln der Kapazitätsanforderungen, Erstellen eines Kapazitätsplans Planung der Dienstaufrechterhaltung oder -wiederherstellung für Ausnahme- und Katastrophenfälle Ermitteln der Verfügbarkeitsanforderungen, Planung von Infrastrukturverbesserungen 13

18 Status Quo der Klassifikation von ITIL-Werkzeugen Alle Werkzeuge für alles irgendwie einsetzbar, aber Was für ein Werkzeug ist ein ITIL- X--System? Untersuchung bestehender Klassifikationen: ITIL Service Software Tools - Types of tools Software tools range from simple to complex and from inexpensive to very expensive. They generally fall into one of the two following categories: CMDB & Help Desk; traditional Help Desk tools without separate databases and modules for the Service processes Integrated Service tools comprising modern client-server-based tools, with or without a knowledge database. Service Support [OGC 2000] Werkzeug-Hersteller, -Berater (z.b. PinkVerify, ToolSelector) Vendor Tool Proble m Config. Avail. Release SLM Employee Service Suite y y y y y y y Oracle Service 11i.10 y y y y Keine verwertbare Definition von Werkzeugtypen, -kriterien 14

19 Untersuchung von ITIL-Prozessen nach werkzeugrelevanten Kriterien Prozesseigenschaften Werkzeugaspekte Fallfrequenz Direkter Einfluss auf Service Level Nutzen einer Automatisierung Durchlaufzeit Ablaufsteuerung Strukuriertheit* Organisatorische Komplexität Kommunikationsunterstützung *Strukturiertheit im Sinne des Workflow-Kontinuum [Huth, Erdmann, Nastansky 2001] 15

20 Einordnung der ITIL-Prozesse in Quadranten Durchlaufzeit und Fallfrequenz für schwach strukturierte Prozesse nicht bestimmbar Vereinfachte Klassifikation nach - Strukturiertheit im Sinne des Workflow-Kontinuum [Huth, Erdmann, Nastansky 2001] - Organisatorische Komplexität viele Parteien / komplexe Interaktionen wenige Parteien / einfache Interaktionen organisatorische Komplexität I II III IV Strukturiertheit auf Basis von [Brenner 2006] semi-strukturiert semi-strukturiert 16

21 Einordnung der ITIL-Prozesse in Quadranten Durchlaufzeit und Fallfrequenz für schwach strukturierte Prozesse nicht bestimmbar Vereinfachte Klassifikation nach - Strukturiertheit im Sinne des Workflow-Kontinuum [Huth, Erdmann, Nastansky 2001] - Organisatorische Komplexität viele Parteien / komplexe Interaktionen wenige Parteien / einfache Interaktionen organisatorische Komplexität I Release Service Level II Problem III IV Capacity Continuity Financial Configuration Availability Strukturiertheit auf Basis von [Brenner 2006] semi-strukturiert semi-strukturiert 16

22 Klassifikation von prozessorientierten Betriebswerkzeugen Klassifikation der Werkzeuge analog nach Unterstützung der Kommunikation und Kooperation (zwischen menschlichen Aktoren) Unterstützung der Ablaufsteuerung Workflow-orientierte werkzeuge für, Problem und geringe Unterstützung umfangreiche Unterstützung Unterstützung von Kommunikation / Kooperation Workgroup Computing z.b. Wiki Projektmanagement- Tool Gruppeneditor einfaches Trouble- Ticket-System Eigenständige / technische Werkzeuge z.b. Protokollanalysator Inventar-Datenbank MIB-Browser Unterstützung der Ablaufsteuerung geringe Unterstützung Workflow z.b. workflow-orientiertes Trouble-Ticket-System Administrationswerkzeuge z.b. Batch-Processsing- Werkzeug Scripting-Werkzeug Server-Migrations- Werkzeug umfangreiche Unterstützung 17

23 Klassifikation von prozessorientierten Betriebswerkzeugen Klassifikation der Werkzeuge analog nach Unterstützung der Kommunikation und Kooperation (zwischen menschlichen Aktoren) Unterstützung der Ablaufsteuerung Workflow-orientierte werkzeuge für, Problem und geringe Unterstützung umfangreiche Unterstützung Unterstützung von Kommunikation / Kooperation Workgroup Computing z.b. Wiki Projektmanagement- Tool Gruppeneditor einfaches Trouble- Ticket-System Eigenständige / technische Werkzeuge z.b. Protokollanalysator Inventar-Datenbank MIB-Browser Unterstützung der Ablaufsteuerung geringe Unterstützung Workflow z.b. workflow-orientiertes Trouble-Ticket-System Problem Administrationswerkzeuge z.b. Batch-Processsing- Werkzeug Scripting-Werkzeug Server-Migrations- Werkzeug umfangreiche Unterstützung 17

24 Problemfelder und Teilfragestellungen: Ansatz zur Werkzeugunterstützung Klassifikation von IT--Rahmenwerken und Werkzeugen Klassifikationsschema für ITSM-relevante Standards Einordnung der wichtigsten Standards Schema für allgemeine Werkzeugklassifikation Grundlegende Zuordnung von Werkzeugtypen zu Standards Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten Werkzeugen Klassifikationsschema für Dienstmanagementprozesse Werkzeugorientierte Einordnung der ITIL-Prozesse Konkretisierte ITIL-Prozesse Darstellung? Wiederverwendbarkeit? Klassifikationsschema für prozessorientierte Werkzeuge Zuordnung von Werkzeugtypen zu ITIL-Prozessen Entwurf ITIL-Werkzeug Dokumentation getroffener Annahmen, Architektur? Wiederverwendbarkeit? Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung 18

25 Motivation für modellbasierten Ansatz Problem System Problem System System Herausforderungen Analyse von ITIL-Prozessen aufwändig Wie Ergebnisse der Prozessanalyse dokumentieren? Integrierbarkeit, Anpassbarkeit, Erweiterbarkeit des Werkzeugs Modellbasierter Ansatz Designentscheidungen nachvollziehbarer Zwischenergebnisse wiederverwendbar 19

26 Grundsätze ordungsgemäßer Modellierung [Rosemann et al. 2003] Grundsatz der Richtigkeit Ziele für die Modellierung Richtlinien für ITIL-Referenzmodelle Inhaltliche Core-Guidance Treue Konkrete Maßnahmen bei Modellerstellung Farbliche Kennzeichnung von original -Konzepten Service Level Agreement stipulates Service Level Grundsatz der Relevanz Grundsatz der Klarheit Grundsatz der Vergleichbarkeit Grundsatz des systematischen Aufbaus Begriffliche Core-Guidance Treue Verwendung von Standard- Modelltypen Verwendung eines Ordnungrahmens Verwendung der Original- Begriffe wo sinnvoll möglich Verwendung von UML-Diagrammen Entwicklung eines Zachman-basierten Ordungsrahmens Classified as "major" Investigation and Diagnosis of Major Resolution of Major Major Resolved 20

27 Ordnungsrahmen auf Basis des Zachman Framework Betrachteter Prozess Problem Data Function Network People Owner View ITIL- Dokumente und Entitäten ITIL- Workflows (Typ IV Prozesse) Verteilung organisatorischer Einheiten Rollen in ITIL- Prozessen Modellsicht/ Abstraktions -typ Designer View Datenmodell ITSM- System Nutzfälle ITSM- System Verteilung von Komponenten bzw. Services Rechte- / Zugriffskonzept auf Basis von [Zachman 1987] und [Zachman, Sowa 1992] Builder View z.b. Datenspezifikation in XML Schema z.b. Web- Services- Workflow in BPEL z.b. Web- Services- Schnittstellen in WSDL z.b. User- Interface- Navigation 21

28 Überblick Modellkatalog Data Function Network People Determine Catagory Problem Control (Development) «document» implementation described in «document» Model rollback described in Configuration effects ::CI represented intype built using information in represents progress documented in pertains to :: Desired Effect of results in Desired Effect of Symptom classified into pertains to Possible Multiplicities depend on referred SLA to in Impact ITIL Service as structure, see "Reason4.4.3 for Delivery, Section Owner View Business Model Configuration : :CI Type Desired Effect Impact Priority «record» Desired Effect Record «record» Request for has unknown Urgency User Urgency classified into utilizes 0..* CI Type Service CI Version 0..* Impact context of Impact has knownprovisioning Build Resource Assessment detailed in Time Resolution Known Error becomes after Resolve Problem in Development Ownership, Monitoring, Tracking and Communication «database» Configuration Database identified]testing Building, and Implementation Investigation and Rejection Notification Service Description Service Provider X : IT Sevice Provider Organization Initiator has interest in Completion Notification convenes and directs sessions of Resolution of Major (from ) Problem Manager Manager : :Effect of fills role of Specialist Group fills role of Service Desk : Function, tests builds Configuration and Release Problem Support Function :Function First-line Support Service Desk Manager Service Desk fills role of Known Error Impact Top Solution or Workaround for documented Closure Problem Resolved in Delevopment serves as Board single point of contact for escalated to Support Group RFC Closed fills role of responisble for Support1 Staff Problem Record Closed Tester Builder : : Owner User Closed : : Authority head of Error Closure authorizes Handling Support Staff fills role of head of documented Category Second-line Support fills role of Solution or Work- can also be around a joint for activity of first-line and second-line support Review Resolution and Recovery head of Development : Function Operations : which role has " Authority" for a change Function depends on Manager fills role of Testing and Implementation Problem Raise Alarm for Trigger Functional Resolved about Error Resolution Escalation new Routine [Inconsistencies Recording Configuration Control Major Resolved detected] Completion Notification Ressource Known Error Assessment Urgency describes head of Diagnosis Inform Retrieve Work-around : :Request for submits Advisory Board (from ) Monitor Functional Escalation Progress Triggered Merge to Solution foundurgent Building, Close Penalties for SLBreach defines Approval Query CMDB Known Error Priority includes Service Level :: Penalties for SL-Breach Advisory Board - Emergency Comittee CAB needed to authorize changes of higher category (e.g. significant or major), composition of CAB varies [Quick resolution Service Request Handling Database Configuration Item :Request for Resolution Monitoring stored in Service Level Service Level :: Service Level Problem / Error Problemstored in Impact [ not approved] identfied] Category «record» factor for Knowndetermining Error marks range Record of values for «document» storedmarks in range «record» Service Levelof values for stipulates Configuration Record Problem Agreement Service factor for «database» Error Assessment Urgent Approval Check for Opportunity of Quick Resolution [Major detected] Gather and Record Inform Problem Hierarchical Escalation Triggered Basic Details about Review Reject and Scheduling Solution Close or RFC Record[No apparent solution] Classification and Initial MajorImplementation Handling [ Completed] : Record Problem/Error Work-around Support prediction Known Error about detailed in Priority [ approved] Approval Notification [Work- [Service Request recorded] around Service Level Agreement diagnosis Customer Resources Service Level :: defines determining factor for stipulates Resolution Time Priority Category defines:: makes describes Configuration Item Service Parameter describes Problem converted into Category «document» concludes Forward Schedule of «record» s Problem Record «record» represents Service Level :: Chnage Record context of Problem Service Parameter Projected Service provisioning Urgency Availability Classified as "major" [no match] determining «document» leads to for:: Service factor Level issuing of based on factor for describes Resource Update Classification Raise Request for [Resolution for Solution / If Workaround a solution seems apparent not satisfactory] [No Response] Reclassify and to the member of first-line (from ) support handling this Reassign Urgent incident,categorization it makes no sense and Resource Error Identification not to have it documented Create Record Monitor Assessment Rejection right here - any significant and Recording Approval Notify User efforts for diagnosis and [no WorkTrigger Functional Investigation Notification and resolution development Impact and Resource aorund about Impending Escalation Detection and Diagnosis of Major Assessment documented] [ (from ) [Resolution Accepted] should be left to Recording Automatic Closure second-level support associated however [ Approved] with Problem] [ Rejected] Perform Hierarchical Approval associated with Problem? Notification Escalation 0..* determining Problem factor for determining determining factorfactor for for Develop and Document Solution [Matching successful] Service Level :: makes prediction about Service Runtime describes [No Satisfactory Diagnosis] [Emergency ] ImplementSecond-line SolutionSupport / or Workaround Workaround Categorisation Update Classification «record» based on :: Request for Root Cause describes " determining factor for detrimentally eliminates impacts quality of Problem Investigation Match s Required] and [No Diagnosis Against Problems / Known Errors First Line Support requires effects Effect of not Implementing Category «record» Post Implementation Review Results : : Diagnosis [Diagnosis sucessful] Request Confirmation of Resolution by User Pass Problem Data and Suggested Workaround to Live Environment evaluated after implementation in Root Cause Analyse Solution for and Documented Logging Found and and Document Filtering for formal reasons] Determine Necessary Allocation s of Priorities «database» Log Problem :: Configuration ::Configuration Configuration Item Item counters Calculate Priority [RFC not acceptable Classification Problem [No Solution found before Release Freeze] Problem Identification and Recording :Request for classified into «record» Configuration Configuration Record :: Configuration Item determining factor for TrackSubmit Problem RFC during Development Standard «document» Backout Plan Error Control Determine Impact Initiator Urgent Implementation Plan timing aspects documented in Problem Control (Live Environment) Determine Urgency Problem Identified in Development!"#$%%$&,$-)(.($/ 0"1$ 2$34/(5)(6-45,0'0,./0&5'3'),9'()*%,)&'2%3'&:,'!,02%*,'45,0'67%,)&' Service User Client 74)6/3 submitted 45,0A'!,02%*,'45,0'67%,)&'1!B5&,$8A'()*%,)&'C3)3;,$,)&'D/0E<7/9' Log In!,02%*, «record» Record «record» Problem Record accepted has access to Service User Client has access to Service Desk Client has access to Support Group Client!/(88$/ «record» Known Error Record 45,0'#0%);5'".'</0$'</0'<3%7"0,'0,./0&'1%)*%,)&'5"#$%55%/)8' Update Contact 9/$46-,()(6-3 User Data 45,0'7/;;,'%)''&/'!,02%*,=45,0=67%,)& Designer View System Model ')"-,"/,*9"): Record CreationTime: CurrentAssignee: Reporter: PreferredCallbackMethod: TargetResolutionTime: Category: RecordID: Priority: Impact: Urgency: Status: Notes: SymptomsDescription: ListOfUndertakenActions: ClosureTime: Owner: active ProblemRecordID 1 «record» Configuration Record in resolution CiID ProblemRecord pending external support ConfigurationRecord pending resolution confirmation «record» Request for closed RequestFor RfcID category «XSDelement» failure_category type_of_incident: string other down performance degradation periodic failures unexpected functional behaviour «1» «Process-Centric Service» Service «4» «5» «5» «4» «Process-Centric Service» Workflow Service «4» «Application Frontend» Service User Client Second-line Support «Process-Centric Service» Problem Service «2» «2» «3» «3» «Application Frontend» Support Group Client «2» «3» «Basic Service» Configuration Service Manager Console has access to «Basic Service» Event Correlation Service «Basic Service» Database Manager usually "service request" and "failure" pre-filled if user is signed-in «invoke» Request ResolutionConfirmation contains Name, Telephone Number etc. user client - main navigation screen contact details submitted open incidents type of incident urgency preferred method of contacting user Communication with Service User Client callback method pre-selected if user is signed-in <<pick>> review status update «enumeration» impact_coding!"#$%&'()*,-./012/"3 undetermined!4-56(-789(5,)6&-56(-786./-5:;22<:;=<<</& no impact category low impact medium high &&&&!5)(H7,-87$(3;22<:2<:;<J00>=2>22K20>22!A5)(H7,-87$(3 «XSDcomplexType» «XSDcomplexType» «enumeration» priority_data incident_classification_coding priority urgency_coding urgency «XSDelement» undetermined &&&&&&&&!T,)(-H$(3RH-(!AT,)(-H$(3 target_resolution_time: datetime [0..1] low &&&&&&&&!*L)-H$(36,(!A*L)-H$(3 medium classification &&&&&&&&!C(-6()3T($H%(!AC(-6()3 high «enumeration» «XSDcomplexType» «enumeration» incident_state_coding overall_priority &&&&!-56(-78,B-()3 incident_record_type priority_coding submitted undetermined accepted «XSDelement» incident_state no action active creation_time: datetime low pending external support &&&&&&&&!T,)(-H$(3V,?-!AT,)(-H$(3 symptoms_description: string medium in resolution &&&&&&&&!*L)-H$(3W,(!A*L)-H$(3 notes: string high closure_time: datetime [0..1] pending resolution confirmation &&&&&&&&!C(-6()3$H%(!AC(-6()3 critical closed &&&&!A-56(-78,B-()3 undertaken_actions related_cis «XSDcomplexType» &&&&!5%H**T5H7,-3 incident_action_description «XSDcomple... «XSDcomplexType» &&&&&&&&!5H7(C,)X3 ci_list action_list &&&&&&&&&&&&!TH%L)(85H7(C,)X3 action «XSDelement» description_of_action: string related_problem 0..* outcome_description: string &&&&&&&&&&&&&&&&!5H7(C,)X3 from: datetime incident_id to: datetime «XSDattribute» current_assignee actor ci_reference 0..* «XSDcomplexType» incident_owner actor_type string &&&&&&&&&&&&&&&&!A5H7(C,)X3 type_of_action &&&&&&&&&&&&&&&&!$,6(8,T8TH%L)(36,B-!A$,6(8,T8TH%L)(3 «XSDsimpleType» incident_reporter record_id_type «enumeration» &&&&&&&&&&&&!ATH%L)(85H7(C,)X3 person_actor action_type_coding &&&&&&&&!A5H7(C,)X3 acting_in_the_role_of Diagnosis Resolution «XSDcomplexType» person Recovery team_actor &&&&&&&&&&&&!7H)C(78)(*,%L7,-87$(3;22<:2<:;PJ00>=2>22K20>22!A7H)C(78)(*,%L7,-87$(3 Closure principal_contact «XSDcomplexType» «XSDelement» team forename: string &&&&&&&&&&&&!L)C(-5X3$(6L$!AL)C(-5X3 middle_name: string [0..1] «XSDelement» surname: string name: string &&&&!A5%H**T5H7,-3 preferred_callback «XSDextension» «XSDextension» «enumeration» callback_method_coding «enumeration» telephone incident_management_role_coding «XSDcomplexType» &&&&!)(%H7(68Y4*3 mail party Reporter other Owner &&&&!A)(%H7(68Y4*3 «XSDelement» First-line Support phone_number: string [0..1] &&&&!L-6()7HU(-8H57,-*3 Second-line Support address: string [0..1] gender &&&&!AL-6()7HU(-8H57,-*3 Manager _address: string [0..1] &&&&!-,7(*3!A-,7(*3 «enumeration»!a4-56(-789(5,)63& gender_type male female --System «Application Frontend» Manager Console Workflow Service «enumeration» mode_of_failure_coding mode_of_failure First-line Support «Application Frontend» ITSM Process Definition Tool «Application Frontend» Service Desk Client other password reset help user «XSDcomplexType» failure_category_coding «Application Frontend» Report Client «Process-Centric Service» Public Enterprise Service ()*%,)&'C3)3;,$,)&'D/0E<7/9'!,02%*,K'),9'.0/*,55'%)5&3)*,'13)' ()*%,)&'-,*/08'*0,3&,!,02%*,'45,0'67%,)&K'%)*%,)&'3,'&/'7%5&'/<'/.,)'%)*%,)&5' Log Out «enumeration» main_category nature_of_service_request_coding «XSDcomplexType» ci-type «XSDelement» 0..1 main_type: string sub-type: string «XSDcomplexType» incident_category_coding Workflow Service Confirm Resolution of ;-,*>6-,()(6-3 ci_category service_request_category Builder View Technology Model F>'45,0'*/$.7,&,5'3&3'</0'<3%7"0,' 0,./0&'' G>'45,0'5"#$%&5'0,./0& Submit Service H>'!,02%*,'45,0'67%,)&'</09305' Request 0,./0&'&/'()*%,)&'C3)3;,$,)&' D/0E<7/9'!,02%*, Submit I>''()*%,)&'C3)3;,$,)&'D/0E<7/9' (Failure) Report!,02%*,'0,&"0)5'0,<,0,)*,'3&3' 1%)%*,)&'%A'&30;,&'0,5/7"&%/)'&%$,A' >>>8 Check Status J>!,02%*,'45,0'67%,)&'%5.73B5' Information 0,<,0,)*,'3&3'</0'45,0 1 «XSDcomplexType» service_request_category_coding «XSDelement» type_of_incident: string User ;<)$-3(6-3*"-,*="/(")(6-3 Update Client System Data unconfirmed closed incidents user software, hardware and services pre-filled if user is signed-in «receive» ReceiveSolution Confirmation «wait» SolutionConfirmation Timeout «WSDLmessage» Messages:: IncStatusUpdateRequest <<switch>> '$()$*& «invoke» RequestFinalReview «WSDLportType» PortTypes::UserIncmPortType CheckStatus(IncStatusUpdateRequest) ConfirmSolution(ConfirmationResponse) IncStatusUpdtae(IncStatusUpdate*) SolutionConfirmationRequest(ConfirmationRequest*) SubmitReport(SubmitRequest) «receive» ReceiveFinal Record Communication with Service Desk Client incidentid: string «WSDLmessage» Messages:: ConfirmationResponse [solutionok] invokes Service of Database CheckStatus(IncStatusUpdateRequest) ConfirmSolution(ConfirmationResponse) IncStatusUpdtae(IncStatusUpdate*) SolutionConfirmationRequest(ConfirmationRequest*) SubmitReport(SubmitRequest) confirm update incidentid: string incstatus: incident_state_coding recordingtime: datetime targetresolutiontine: datetime notes: string «WSDLmessage» Messages::ConfirmationRequest timeofsolution: datetime incidentid: string incstatus: incident_state_coding recordingtime: datetime targetresolutiontine: datetime notes: string submit new incident or service request reopen «navigate» confirm solution «navigate» incident id time recorded incident data summary time of solution «navigate» confirm solution if "failure" selected as type of incident «navigate» submit failure report cancel «navigate» «WSDLmessage» Messages::IncStatusUpdate «WSDLbinding» Bindings::SOAPBinding «invoke» Archive Record solutionok: boolean incidentid: string notes: string contains basic details of user client system (make of hardware, OS, installed applications, subscribed services) UI Control affected services / components mode of failure submit request additional symptom description service request type service request data submit submit cancel «navigate» cancel «navigate» incident status current status status history incident data summary «WSDLmessage» Messages::SubmitRequest ActivityFinal Request Reclassification «WSDLservice» Services::UserFacingIncmService user: person incidentcategory: incident_category_coding userurgency: urgency_coding affectedcis: ci_list description: string incident id time recorded target resolution / completion time as defined by Service Level message history ok (close) send message to service desk about this incident 22

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