1 Einleitung Ausgangs läge und Handlungsbedarf Ziele, Abgrenzung Adressaten Forschungsmethodik Aufbau der Arbeit 10

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Eike Hermann
vor 8 Jahren
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1 Peter Samulat Messkonzept für ein benutzerzentrisches Kennzahlensystem zur Darstellung des Wertbeitrags der IKT am Beispiel der Einführung eines Systems Unified Communication and Collaboration (UCC)

2 Inhaltsübersicht 1 Einleitung Ausgangs läge und Handlungsbedarf Ziele, Abgrenzung Adressaten Forschungsmethodik Aufbau der Arbeit 10 2 Konzeptionelle Grundlagen Der Wertbegriff Wertbeitrag der IKT Klassifizierung von Nutzenpotenzialen Nutzenerfassung mittels Kennzahlen Key-Performance-Indikatoren (KPI) Der Wertbeitrag der IT im Wandel der Zeit Evolution der IT Kategorisierung der Weitsteigerung er-]ahre: Eindimensionale Kategorisierung er-und 1990er-Jahre: Matrix-Modelle er-Jahre: IKT ist Teil des Unternehmens Zusammenfassung Studien zum Wertbeitrag der IKT Vorstellung ausgewählter Verfahren zur Erfassung des Nutzens Systematisierung der Verfahren Verfahren zur Identifikation von Nutzenpotenzialen Wirkungskette Nutzenliste * Gesamtbewertungsverfahren Perspektivenbezogene Verfahren Kombinierte Verfahren Probleme bei der Nutzenerfassung Das Erfassungsproblem Das Bewertungsproblem Monetarisierungsproblem Time Saving Times Salary (TSTS) Hedonic Wage Model Monetarisierung über Hilfsgrößen Das Unsicherheitsproblem Zusammenfassung.^ Zusammenfassung 57

2 Der Wertbeitrag der IT im Wandel der Zeit 22 2.2.1 Evolution der IT 22 2.2.2 Kategorisierung der Weitsteigerung 23 2.2.2.1 1970er-]ahre: Eindimensionale Kategorisierung 23 2.2.2.2 1980er-und 1990er-Jahre: Matrix-Modelle.

3 3 Identifikation von Nutzenpotenzialen eines UCC-Systems Unified Communication and Collaboration (UCC)-Systeme UCC-Statusinformationen und die Eskalation der Medien Kommunikation Zusammenarbeit UCC automatisiert die Kommunikation Kommunikation Mensch-Mensch Kommunikation Mensch-Maschine Kommunikation Maschine-Mensch Analyse bestehender Arbeiten Zusammenfassung Quality of (User) Experience - QoE Nutzenkategorien des UCC-Systems Zusammenfassung 78 4 Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis Konzeption der Vorstudie Methodik und Vorgehensweise Durchführung und Ergebnisse Ergebnisse der Expertenbefragung Faktentabelle nach Ebenen Faktentabelle Top 10" Zwischenfazit Gliederung der Fallstudien Auswahl der Unternehmen und Bezugsrahmen Fallstudie I: UCC bei Gruner + (ahr AG & Co. KG Das Unternehmen Herausforderungen im Wettbewerb UCC-System im Unternehmen Ausgangslage Die IT-Organisation Handlungsdruck Vorgehensweise bei der Einführung von UCC Nutzenpotenziale eines UCC-Systems System Prozess Strategie Systemtechnische Unterstützung Erkenntnisse Fallstudie II: UCC bei der Ergon Datenprojekte GmbH Das Unternehmen Herausforderungen im Wettbewerb UCC-System im Unternehmen Ausgangslage Die IT-Organisation Handlungsdruck 99

1.4 Zusammenfassung 70 3.2 Quality of (User) Experience - QoE 72 3.3 Nutzenkategorien des UCC-Systems 76 3.4 Zusammenfassung 78 4 Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis 79 4.

4 Vorgehensweise bei der Einführung von UCC Nutzenpotenziale eines UCC-Systems System Prozess Strategie Systemtechnische Unterstützung Erkenntnisse Fallstudie III: UCC bei der Axel Springer AG Das Unternehmen Herausforderungen im Wettbewerb UCC-System im Unternehmen Ausgangslage Die IT-Organisation Handlungsdruck Vorgehensweise bei der Einführung von UCC Nutzenpotenziale eines UCC-Systems System Prozess Strategie Systemtechnische Unterstützung Erkenntnisse Zusammenfassung III 5 Messkonzept Anforderungen an das Nutzenmanagement H4 5.2 Ein Zielraster für die benutzerzentrische IKT-Wertbeitragsermittlung II 4 " Ebene System H Ebene Prozess H Ebene Strategie Zusammenfassung Optionen für die Systemunterstützung Kennzahlen-Template Messverfahren Hilfsgröße Nutzungsintensität Hilfsgröße Systemperformance - QoE Qualitätsregelkarte Arbeitsplatzrechnerbezogene Probes Hilfsgröße Supportbedarf Hilfsgröße Anwenderakzeptanz aus Befragung Umfragefunktionen des UCC-Systems nutzen SpezialSoftware zur Automatisierung von Umfragen Zusammenfassung 142

6.4.1 Die IT-Organisation 106 4.6.4.2 Handlungsdruck 107 4.6.4.3 Vorgehensweise bei der Einführung von UCC 107 4.6.5 Nutzenpotenziale eines UCC-Systems 108 4.6.5.1 System 108 4.6.5.2 Prozess 108 4.6.5.3 Strategie 108 4.

5 7 Zusammenfassung und Ausblick Ergebnisse der Arbeit Schlussfolgerungen für die Praxis Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf Anhang A Ergänzungen zur Empirie Gesprächsleitfaden Fragebogen Auswertung der Expertenbefragung im Detail Allgemeine Fragen zur UCC-Einführung im Unternehmen Einordnung der IT-Organisation im Unternehmen Einschätzung zu Rahmenbedingungen für UCC Potenziale neuer Kommunikationstechnik (UCC) Tabelle Top 10 "-Nutzenpotenziale Literaturverzeichnis 165

3 Auswertung der Expertenbefragung im Detail 154 8.3.1 Allgemeine Fragen zur UCC-Einführung im Unternehmen 154 8.3.2 Einordnung der IT-Organisation im Unternehmen 154 8.

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