Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse

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1 Clement U. Mengue Nkoa Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse Ein praxisorientiertes Referenz-Organisationsmodell Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Michael Bastian Deutscher Universitäts-Verlag

2 XI 1 Einführung Ausgangssituation und Problemstellung Zielsetzung der Arbeit Wissenschaftsverständnis und Forschungskonzeption Aufbau der Arbeit 11 2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung Banken, Bankleistung und Privatkundengeschäft Universalbank als Kreditinstitutstyp Bankleistung als Dienstleistung Dienstleistungsbegriff und Besonderheiten von Bankmarktleistungen Privatkundengeschäft als Kerngeschäftsfeld der Banken Kunde-Bank-Beziehung: Begriffsverständnis und Besonderheiten Zum Begriff der Kunde-Bank-Beziehung Inhaltliche Dimension: Ebenen einer Kunde-Bank-Beziehung Zeitliche Dimension: Phasen einer Kunde-Bank-Beziehung Kundenbeziehungsmanagement Entwicklungslinien des Kundenbeziehungsmanagements Technologieorientiertes Verständnis des Kundenbeziehungsmanagements Begriffsverständnis und Potenziale des Kundenbeziehungsmanagements Perspektiven auf das Betrachtungsobjekt Kundenbeziehungsmanagement Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten Gegenwärtige Herausforderungen im Privatkundengeschäft von Banken Konzeptionelle Grundlagen des Relationship Banking Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Perspektiven, Erklärungsmodelle und Stellenwert der Kundenbindung Zielsetzung und Elemente eines integrierten Kundenwertmanagements Referenzmodelle Systemtheoretische und modelltheoretische Grundlegung 53

3 XII Das der Arbeit zu Grunde liegende Modellverständnis Verständnis und Typisierung von Referenzmodellen 56 3 Beiträge zur Referenzmodellierung für das Relationship Banking Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beiträge Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle Berücksichtigung des CRM in bankspezifischen Architekturkonzepten Berücksichtigung des CRM in bankspezifischen Unternehmensmodellen Ansätze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements Arbeiten mit explizitem Fokus auf Universalbanken Arbeiten ohne expliziten Fokus auf Universalbanken Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansätze 71 4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells Auswahl des Gestaltungs-bzw. Modellierungsparadigmas Auswahl der Architektur des Referenzmodells ZACHMAN-Framework für die Informationssystem-Architektur Computer Integrated Manufacturing Open System Architecture (CIMOSA) Architektur integrierter Informationssysteme (ARIS) Weitere Architekturansätze zur Beschreibung von Informationssystemen Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten Darstellung möglicher Sichten von Informationsmodellen Identifikation der im Referenzmodell abzubildenden Modellsichten Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells Beschreibungssprache der Funktionssicht Beschreibungssprache der Prozesssicht Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs 96 5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking Darstellung des Untersuchungsdesigns Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells 103

4 XIII Identifikation der CRM-Gestaltungsbereiche auf Basis des Kundenprozesses Strukturierung des Modellrahmens des Relationship Banking Basiselemente der Kernfunktionen des Relationship Banking Basiselemente der Querschnittsfunktionen des Relationship Banking Basiselemente der Unterstützungsfunktionen des Relationship Banking Integration des Ordnungsrahmens des Referenzmodells Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells Konstruktion der Funktionssicht des Referenzmodells Funktionsmodelle der Kernfunktionen Funktionsmodelle der Querschnittsfunktionen Funktionsmodell der Unterstützungsfunktionen Konstruktion der Prozesssicht des Referenzmodells Prozessmodelle der Kernfunktionen Prozessmodelle der Querschnittsfunktionen Komplettierung des Referenzmodells Formale Überprüfung des Referenzmodells Beschreibung der Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung Anwendung der Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung Überprüfung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis Überprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure Zielsetzung und Vorgehensweise der Praxisuntersuchung Kernergebnisse der Praxisuntersuchung zur Modellüberprüfung Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking Ausgangssituation und Zielsetzung der Projektstudie Vorgehensweise zur Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking Kritische Würdigung des Referenzmodell-Einsatzes Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung Ausblick Literaturverzeichnis 187

5 XIV Anhang A Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking 229 B Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes für CRM-Lösungen 257 C Dokumentation der Modellierungstechnik 275

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