Professionelle. Kundenmanagement-Programme. Mit der richtigen Software können' Handwerksbetriebe die Quatität ihrer Kundenbezieh

Transkript

1 Prfessnee Bezehungskste Kundenmngement-Prgrmme. Mt der rchtgen Sftwre können' Hndwerksbetrebe de Quttät hrer Kundenbezeh gen verbessern. Dch de Lösung muss zu den Anfrderungen pssen. n Prduktvergech. Autren f Dennger, Wfgng Schwetz, Dr. Krsten Sntw Ftgrf Nk Wff r verwten de gesmten Kntkte unserer Frm n unserem CRM-SYstem", erkärt Lüder Kthmnn, geschäftsführender eseschfter der Kthmnn-Bu n Bremen. Und ds snd ncht wenge: Über 0 Mehr Mrkttrnsprenz Ds Angebt n Busness-Sftwre st für Be- der Bufrm mt Spezserung uf Schüsse- Dtensätze mcht mtterwee ds Netwerk trebe kum überschubr. Aus desem rund us. Lefernten und Subunternehmer fnden fertgbu, Rhbu, Snerung und Renverung nyseren wr b sfrt sch drn genus we Kunden, uf de mn zusmmen mt der Bertungsfrm Trvrt de Kundendtenstz hängen drekt de entspre- sch be Kthmnn zentr usrchtet. An jedem retevntesten Lösun gen chenden Prjekte und drn de enzenen Aufgben.,,Dmt snd de Pst-ts verschwunden, für Hndwerksbetrebe. ene grße Feherquee", freut sch Kthmnn.,,,.,r-rr,r,,rr*r,JVäf t Vr zwe Jhren führte ds Unternehmen, ds mt 110 Mtrbetern enen Umstz vn 30 Mnen ur enfährt, de Sftwre,,genesswrd" des Krsruher Hersteers CAS en. D be Kthmnn uch de Bueter vertrebch ktv snd, wrd ds System uch für Seren- -brefe, Serenms und für de rgnstn vn Kundenvernsttungen genutzt. Kthmnns Fzt:,,Prjektmngement und Vertreb snd enfcher gewrden, Übergben und Vertretungen unkmpzerter und schneer, de Kunden zufredener." Abäufe renteren sch m Kunden rfgreche Unternehmen bruchen gute Kundenbezehungen. Ds gt uch und gerde m Hndwerk, ds sch zunehmend dem nterntnen Wettbewerb steen muss. De Schwergket dbe: Aufbu und Pfege vn Bezehungen erfrdern mmer engen Aufvnd' Ds zegt sch bem regemäßgen Versnd vn Wehnchts- und eburtstgsgrüßen ebens we be Mrketngktnen n bestmmte Kundengruppen, etw n der Art:,,We t st hre Hezungsnge? - Wrum Se jetzt über ene neue nchdenken sten." Dch mt Cmputer-gestützten Lösungen ässt sch systemtsches Mngement der Kundenbezehungen (eng. Custmer Retnshp Mngement' kurz: CRM) rchtg und mt überschubrem Aufrnd reseren. Mrketng wrd utmtsert We vee ndere kene und mttere Unternehmen setzen deshb zunehmend uch Hndwerksbetrebe we Kthmnn uf Sfwre-Unterstützung für hr Kundenmngement nstee der trdtneen Kundenkrte. Dch ds Angebt entsprechender Lösungen st grß; de Unterschede egen häufg m Det. Set mehr s zehn Jhren chrktersert und nysert ds Achener Mrktfrschungsund Bertungsunternehmen Trvrt eschäfts-prgrmme. n Netz us Trvrt-Bertern unterstützt Frmen ußerdem be der Auswh und nführung vn neuen Sftwre-Lösungen. n Zusmmenrbet mt Trvrt wrd hndwerk mgzn b sfrt fär de wchtgsten Bereche Überbcke und Vergeche vn hndwerksreevnter Busness-Sftwre veröffentchen. De Sere strtet mt desem ersten Te zu brnchenneutrer CRM-Sffwre. SetJhren bmt der Mrkt der Prgrmme fürs Kundenmngement. Sesfrce.cm, ener der Wetmrktführer be CRM für kene und mttere Betrebe mtwetwet rund 100 Kunden, gb deser Tge beknnt, dss sen urp-eschäft m etzten eschäftsjhr um 32 Przent zuegen knnte. Deutschnd st dbe ener hrer wchtgsten Märkte. Herzunde rbeten, ut Berechnungen vn trvrt, mndestens 0 mtteständsche Unternehmen mt enem CRM-System' m 34 hndwerk mgzn

2 Hndwerk fängt de ntwckung gerde erst n. n der Trendstude Mnufctum (sehe uch Sete 14 n deser Ausgbe), de jetzt m M veröffentcht wrd, gben nur. SPrzent der befrgten Betrebe n, hre Kundendten systemtsch über en CRM-System zu verwten. Aerdngs: De Stude stete dem esmtergebns de Antwrten der erfgrechsten 10 Przent der Betrebe gegenüber. Und unter den Besten setzen mmerhn berets Przent ene dgte CRM-Lösung en. Be ener Umfrge des ZDH unter mehr s 6200 Betreben Mtte etzten Jhres zur Dgtserung wurde de Frge nch ener CRM-Lösungen gr ncht gestet. ne Umfrge vn hndwerk mgzn unter den Betrebsbertern der Kmmern ergb, dss nur wenge xperten über knkrete rfhrungen mt CRM-Sftv/re verftgen. Auch us desem rund st ene Anyse der wchtgsten brnchenneutren Lösungen fr Hndwerksbetrebe ntwendg. S unterschedch de Prdukte uch snd. über en Set vn vergechbren Bss-Funktntäten verfügen e vrgesteten Lösungen. Dzu zähen: r nhetche, zentre Adressverwtung, ene durchgängge Dkumenttn sämtcher Kundenkntkte nkusve Teefnte, -Ms, persönche espräche, Angebte etc. n ener Kntkthstre, dejederzet Auskunft gbt, wer wnn wrüber mt dem Kunden kmmunzert ht. nfrmtnen über Anfrderungen und Wünsche des Kunden s Kundenprf, Ts zum Pnen. Ausf.hren und zur rfgskntre vn Mrketng-Kmpgnen, we etw ene besndere Herbstktn,,Wnterfester rten" m rtenbu. n Abhänggket vn der Brnche und den ndvdueen Zesetzungen des Betrebs können zhreche spezee CRM-Funktnen und Fetures hnzukmmen. Dzu gehören etw de mbe Unterstützung der Mtrbeter m Au-,,Mbe Nutzung wr enes der wchtgsten Krteren für de Auswh unserer CRM-Lösung." Lüder Kthmnn, esettschfter der Kthmnn Buunternehmung, Bremen. 35

3 Weche CRM-Lösungen nfrge kmmen ;.tp d: Anbeter ADT Sftwre AMTAN BCAUS SFTWAR bp sutns Cndr Technges CAS Sftwre CAS Sftwre cbr cmbt CmpAS CURSR Sftwre Det Access Dmme-5ftwre enerpy FwFct DYS ntrwre SD Sftwre Hus Wetgut HQLbs uttec Krg-DV Knnex Lthr eyer DV M crsft Mser RACL rgance Sftwre PN.T Sge Sftwre sesfrce.cm schz,mscnsu tng Schützendrf Scpevs spen Step Ahed SugrCRM TecArt Tes CRM Sftwre TPX zwe R sftwre ADT4 AMTAN CRM esyjb 4 Ses Perfrmer SesnfrmtnSystem SS CAS genesswrtd CAS PA cbr CRM PLUS/Pr cmbt Retnshp Mnger CmpAS Cnsumer CURSR-CRM express rg@web KRAKTR@ qus Brwser CRM FwFct DYS ntrwre CRM DCUfrme@ Wegut CRM Sute HQSmpfed Busness juteccrm ems sere V+ SMB-dtn HmtnSFA TeMrkt Mcrsft Dynmcs CRM MS'k rcte CRM.rAnce CRM R2 wrk... fr! Sge CRM Sesfrce Ses Cud Vems.NT HARMNY Scpevs CRM spen Unternehmenssftwre Steps Busness Sutn Sugr 7 TecArt CRM Ctud Theseus TPX:8 SS DAVD Quee: Angben deranbeter, Stnd Funktn st Prduktbestndte Funktn st fest ntegreftes Prtnerprdukt FunKn s Prtnerprdukt resert c,.= (,. Prdukt = t T )U 1.1 Agemene nfrmtn _r-*-..' ---'' t.9 g q tr 0 U L e , !t g_ -C = 9!, 9 6 r.= , x. A g (, c\ 6 t - t' ß 6 ur \!t5 t h b F5, Fq g 'u! tss, g t ' > = : j ) 1. t t j - ;r CRM-Mdue (Auswh[) t 5r $ -.e ä = H. F's! ä g ä.f_-:ä 3 =, -- ut -t uu! -< cz c b (u.s.0.(u J : r. t rr t r j. '' ' '. tt tj.. 10t r... jtt, ;. r r t t.. j....j.) j t ^ - r ; ; :. r. j.j.. n ) : : r t. r. ',,.... hnd$erk mgzn S/2015

4 Betreb T ßendenst mt ktueen Kundendten uf Smrtphnes und Tbets der uch Werkzeuge fr den Mssen--M-Versnd swe de ntegrtn und Anyse vn Sc.Med-Dten.,Für uns wren de mben Mögchketen der Sftwre enes der wchtgsten Auswh-ftteren', sgt Kthmnn heute. Vee Funktnen der gr gnze Prdukte stehen mtterwee uch s.sftwre s Servce" (SS),,us der Cud" zur Verfügung. Dbe entftt ene nsttn, d de Funktnen über den Brwser genutzt werden. Abgerechnet wrd mest en bestmmter Betrg ftr en defnertes Lestungspket pr Nutzer und Mnt. n weterer Vrte vn CRM-Sftwre us der Cud: De mesten Anbeter ffereren Testngebte mt der Mögchket, de Sftwre vr ener Besteung kstens uszuprberen. Der Test-Accunt st n der Rege mtwengen Muskcks engerchtet. Besnders ftr sehr schnke Prjekte st ds snnv. Arbetsbäufe nyseren De Auswh der Sftwre ste mn jedch systemtsch ngehen. Bedeutet: Vr dem Bck uf de Lösungen kmmt s rstes der Bck uf de egenen Anfrderungen, de sch zumest us ener genuen Untersuchung der egenen Arbetsbäufe ergeben. n mnchen Fäen knn es snnv sen, her enen externen Berter hnzuzuzehen, der über rfhrung De Funktnen und ws se bedeuten us nderen CRM-Prjekten verfügt und de rchtgen Frgen stet: W egen de Besnderheten n den Abäufen, weche Schwchsteen gt es zu bechten? Knn mn veecht nch vr der Sftwre-nführung de Przesse verbessern? Und w snd berets Anderungen vrgesehen, de es zu berückschtgen gt? S ässt sch schne erkennen, w ene Änderung n den Abäufen unter Umständen snnv st, um mt ener Stndrdösung rbeten zu kön- Zu den Bss-FunKntäten, ber de e Lösungen verfgen, zähen zentre Adressverwtung, Dkumenttn der Kundenkntkte, KntKhstre swe Unterstützungvn Mrketng-Kmpgnen.,,Mt unserer CRM-Lösung knnten wr de Prduktvtät unseres Angebtsmngement mehr s verdppen." Rchrd Schng, eschäftsführer der Frm Fred Hzbu mbh be Lndshut. Ctud/SS. Sftwre über ds nternet beretgestet und genutzt (SS=S[tufre s Servce). Vertrebspnung & -steuerung. Pnung und Überwchung vn Vertrebsktvtäten swe de nstzpn ung der Vertrebsmtrbeter. Kmpgnen-Mngement. Adressert e Aufgben zur gezeten und effzenten Kmmunktn mt nteressenten und Kunden über Werbe-Kmpgnen der Mßnhmen zur Kundenbndung (2.8. Newsettern). Sct CRM. Nutzt de Mögchketen Szer Netzwerke we Fcebk, XN etc. zur gezeten Kmmunktn mt nteressenten und Kunden. dgen nfrmtnen über nteressenten bzw. Kunden jederzet zur Verfügung zu steen. -Cmmerce- bzw. nne-shp-system. st Bestndte der Lösung. Kufmännsche Auftrgsbwckung. Mngement er Aufgben vn der rfssung vn Angebten bzw. Aufträgen bs zu deren Abrechnung. Bndeged zur Fnnzbuchhtung. Reprtng. rsteun g vn regemäßgen utmtschen der uch fwes ersteten Anysen, Auswertungen und Berchten. Teefnntegrtn (CT). Unterstützt ds CRM durch de utmtsche Anzege vn nfrmtnen zu nteressenten bzw. Kunden, de be Anrufdentfzert werden. Anruf vn esprächstenehmern drekt us dem CRM herus. Mbe CRM. Sftwre,vn unterwegs' nutzbr, z.b. über Lptp, Tbtet und Smrtphne. Ze st, den Mtrbetern mt Kundenkntkt e ntwenhändwef k mezn 5/

5 Betreb T nen, und w mögcherwese de Auswh ener nderen Lösung der ene ndvduee Anpssung ener Sftwre nötg snd. Set knpp fünf Jhren st be der Fred Hzbu mbh m nederbyerschen bersüßbch be Lndshut ds System CRM Pus der Knstnzer Frm cbr m nstz. Der Hndwerksbetreb resert m Jhr bs 30 ndvduserte schüssefertge nfmenhäuser n Hztfebuwese; 28 Mtrbeter erwrtschften enen Umstz vn fünf Mnen ur, Tendenz stegend. Neben Wrenwrtschft, Adressverwtung und der Verwtung vn Kundenhstren setzt eschäftsführer Rchrd Schng ds System vr em für ds rsteen vn Angebten en. Bruchte es vrher bs zu nre Tge, um en ndvduees Kundenngebt fertg zu mchen, s wrd des heute dnk des Systems nnerhb wenger Stunden erstet und verschckt. ne Teefnnbndung erubt schnee Antwrten: Kennt ds System de nrufende Nummer, erschenen utmtsch de entsprechenden Kundendten uf dem PC-Bdschrm. De Prduktvtät des Angebts-Mngements ht sch mehr s verdppet, sgt Schng. Und vr em:,,ch gehe ve besser nfrmert n Kundengespräche". Lstenheft ersteen n den kundenbezgenen Abäufen steckt häufg ve Prxswssen enzener Persnen. Ums wchtger st es, de Mtrbeter be der Aufnhme der Anfrderungen mt ns Bt zu hen. Dese Anfrderungen ergeben sch zum enen us den Arbetsbäufen m Unternehmen (bespeswese n der Auftrgsnnhme und Dspstn) und be den Kunden vr rt. Zum nderen snd de technschen Rhmenbedngungen zu bechten: Weche weteren Anwendungen exsteren m Unternehmen? We vee und weche mben ndgeräte sen engebunden 9 werden? Drüber hnus sten kre Prjektzee defnert werden: W sen Abäufe be- Lösungen Dmt fnden Se ds scheungt, Qutät und Qunttät der rgebnsse verbessert, Aufuände reduzert und Ks- rchtge System. hndwerk-mgzn.de/ ten gesenkt werden? Dese Anfrderungen t-mtchmker werden n enem Lstenheft zusmmengefsst. Themensete Dbe hängen Deterungsgrd und Umfng CRM des Lstenhefts vr em vn der Kmpextät Ate ktueten n- der Przesse b. Wer scher gehen möchte, dss frmtnen zum Them Kunden mngement. hndwerk-mgzn.de/ crm c = C L T *P - nchts übersehen der mssverständch frmuert wrd, ste Lstenheftvrgen nutzen. Dmt ssen sch Aufnd und Feherrsk bem rsteen reduzeren. As Nächstes gt es, verässche Kstenbschätzungen zu den Lösungen enzuhen. Her kmmt ds Lstenheft weder ns Spe, ds den Anbetern hft, de benötgten Lzenzen, Aufwände frr Anpssungen, Bertung etc. enzu- nfcher fnden Mt dem neuen T[,T-Mtchmkef uf hndwerk-mgzn.de ds rchtge System fnden. De Recherche m nternet knn sehr zetufüvendg sen. Aus desem rund beten wr zusämmmen mt Technge-Berter Trvrt ds kstense nne-auswht,,t-mtchmker". Dmt fnden Se de rchtgen Sftwrenbeter und ds rchtge System. Se können drekt ds Lestungsprtf der verschedenen Sftwreösungen vergechen und de Anbeter mt reevnten Referenzen für hr Prekt seekteren. hndwerk-mgzn.de/t-mtchmker schätzen. Wenn de ntschedung ncht für ene,,pug&py"-lösung gefen st, muss mn bem Vertrg mt dem Anbeter besnders druf chten, erfrderche Anpssungen der Sftwre genu zu beschreben. Denn des st de Bss für de Kkutn des Prgrmmerund Bertungsufrnds durch den Anbeter. Drüber hnus st vnseten des Anwenders druf zu chten, dss sämtche Verntwrtchketen endeutg festgeschreben snd. Mtrbeter mtnehmen Der Nutzen ener CRM-Sftwre hängt ber uch dvn b. b und we se vn den Mtrbetern m Atg genutzt wrd. Deshb sten Hndwerksbetrebe be der Auswh hrer Sftwre für ds Kundenbezehungs-Mngement uf enfche Bedenung chten und ncht n den Ksten ftr de Schuung der Mtrbeter spren. Denn nur wenn de Anwendung scher und rutnert engesetzt wrd, entftet se hr Nutzenptenz n Frm vn mehr Kundenzufredenhet und mehr rfg für Mtrbeter und Unternehmen. Denn CRM st kene Sftwre. de uf Tstendruck Kundenzufredenhet prduzert, sndern ene gnzhetche Strtege, n der e Mtrbeter des Unternehmens mtwrken müssen, um de kundenbezgenen Abäufe und dmt uch de Kundenbezehung nchhtg zu verbessern. We be Kthmnn: Drt ht mn de Mtrbeter vr der Auswh gefrgt, ws se denn vn ener CRM-Sfwre erwrten. f.denn ger@hndwerk-mgzn.de 38