Kundenbindung im Vertrieb

Transkript

1 Kundenbindung im Vertrieb Eine Frage der Kommunikation? Kommunikation Produktwerbung Meinungswerbung Public Relations

2 Kundenbindung Zusatznutzenargumentation Kommunikation Zusatznutzenargumentation Persönlicher Zusatznutzen (unmittelbar mit dem Produkt verbunden) sozialer Zusatznutzen (Prestigenutzen) magischer Zusatznutzen

3 Kein Mensch kauft heute mehr Schuhe um seine Füße warm und trocken zu halten, sondern wegen des Gefühls, das er mit diesen Schuhen verbindet: Man fühlt sich darin männlich oder weiblich, naturverbunden, geländesicher, anders, kultiviert, jung, elegant oder In. Der Kauf von Schuhen ist zum Gefühlserlebnis geworden. Heutzutage verkaufen wir eher eine Gefühlswelt als einfach nur Schuhe. Francis C. Rooney Kundenbindung Zusatznutzenargumentation Kommunikation

4 Kommunikation Produktwerbung Meinungswerbung Public Relations Public Relations Eine Vielzahl von Möglichkeiten, auf indirektem Wege das Image eines Unternehmens und seiner Produkte im Bewußtsein der Öffentlichkeit zu fördern. Meinungswerbung oder Pflege des öffentlichen Rufes Public Relations sollen auf weite Sicht Vertrauen, Ansehen und Achtung vor Leistungen eines Unternehmens schaffen. Vgl. Kotler/Bliemel Marketing Management Kruse/Heun Betriebswirtschaftslehre

5 Imagebildung Bildung einer Corporate Identity Entwicklung eines Corporate Image ( Soll-Image ) Product-Image Corporate Design Imageanalyse Der Versuch über Medienauswertungen und Umfragen das Ansehen eines Unternehmens in der Öffentlichkeit zu bestimmen. Dabei stehen Bekanntheitsgrad und Zufriedenheit im Mittelpunkt

6 Imageanalyse beliebt wenig bekannt sehr bekannt unbeliebt Zielgruppen für Public Relations Staatliche Instanzen Vereine Massenmedien privatwirtschftliche Beziehungen nach innen gerichtet: Mitarbeiter

7 Zielgruppen für Public Relations Staatliche Instanzen Vereine Regierungsstellen IHK etc. Gewerkschaften Parteien Zielgruppen für Public Relations Massenmedien Zeitungen Radio Fernsehen

8 Zielgruppen für Public Relations privatwirtschftliche Beziehungen Kapitalgeber -Aktionäre - Banken Lieferanten Kunden Zielgruppen für Public Relations Staatliche Instanzen Vereine Massenmedien privatwirtschftliche Beziehungen nach innen gerichtet: Mitarbeiter

9 Public Relations Plan (Mittel der PR) nach außen gerichtet PR-Plan (nach außen) Publizitätsmittel Sponsorentätigkeit & Spenden Materialien für Schulen Lobbyismus Kontakte zu anderen Unternehmen Werksbesichtigungen Empfangsräume Verbrauchergerechte Verkaufsförderung

10 1. Publizitätsmittel Presse, Rundfunk, TV Broschüren Dokumentarfilme Beziehungen zur Presse sind oberstes Gebot der PR. Es können Forschungsergebnisse, besondere Leistungen, Jahresabschlüsse u.v.m. publik gemacht werden. Pflege der persönlichen Kontakte zu maßgeblichen Presseleuten 2. Sponsorentätigkeit & Spenden Durch Sponsorentätigkeiten und Spenden soll der Öffentlichkeit die Bereitschaft zur Unterstützung von Vereinen und Verbänden signalisiert werden.

11 3. Materialien für Schulen Das Informationsbedürfnis und die Aufnahmefähigkeit bei der Jugend ist besonders groß. Die Materialien sollen Freude & Interesse vermitteln und keinen Reklamecharakter aufweisen. Nachwuchsgewinnung 4. Lobbyismus Unternehmensinteressen in Politik und Wirtschaft vertreten. Gesetzgeberische Vorhaben und Vorschriften unterstützen bzw. verhindern

12 5. Kontakte zu anderen Unternehmen Strategische Zusammenarbeit in den Punkten: Vertrieb (Kartelle) Lobbyismus diverse Analysen 6. Werksbesichtigungen Durch Werksbesichtigungen soll auf die Bestrebungen der Geschäftsleitung hingewiesen werden. So zum Beispiel das Gerechtwerden bestimmter Vorschriften (Normen/Richtlinien) in den Bereichen Produktion, Hygiene, Technik u.v.m.

13 7. Empfangsräume Die Gestaltung von Empfangsräumen und Werksumgebungen ist sehr wichtig, denn der ERSTE Eindruck entscheidet! 8. Verbrauchergerechte Verkaufsförderung Wird von der PR-Abteilung mit anderen Betiebsabteilungen ausgearbeitet und durchgeführt.

14 8. Verbrauchergerechte Verkaufsförderung Gutscheine Kupons Gewinnspiele Geschenke Rabatte Aktionen Pay-Back Verbundaktionen Service & Wartung Treueprämien Garantieleistungen PR-Plan (nach außen) Publizitätsmittel Sponsorentätigkeit & Spenden Materialien für Schulen Lobbyismus Kontakte zu anderen Unternehmen Werksbesichtigungen Empfangsräume Verbrauchergerechte Verkaufsförderung

15 Public Relations Plan (Mittel der PR) nach innen gerichtet PR-Plan (nach innen) Trainingskurse & Seminare für Mitabeiter Korrespondenz mit Kunden Reklamationsbearbeitung

16 1. Trainingskurse & Seminare Mitarbeiterschulung in den Punkten: Produktkenntnis Herstellung / Fertigung Einwandbehandlung Verkauf 1.1 Korrespondenz mit den Kunden Telefongespräche und Briefwechsel müssen in einem angemessenen Ton geführt werden

17 1.2 Reklamationsbearbeitung Gerade Reklamationen, bei denen die Kunden die Schuld trifft, müssen zuvorkommend behandelt werden PR-Plan (nach innen) Trainingskurse & Seminare für Mitabeiter Korrespondenz mit Kunden Reklamationsbearbeitung

18 PR - Plan Nach innen Nach außen Ein gut ausgearbeiteter PR- Plan wirkt sowohl nach innen als auch nach außen. Denn was nützt das beste Sponsoring, der beste Service, die tollsten Aktionen, wenn die Mitarbeiter rummurren, unfreundlich sind und keine Identifikation mit ihrem Unternehmen haben? Mund zu Mund Werbung viele Neukunden sind überwiegend durch Mund zu Mund Werbung auf ein Unternehmen aufmerksam geworden Public Relations versuchen dieses auszunutzen durch Geschenke und Broschüren

19 Mund zu Mund Werbung Schlechte Mund zu Mund Werbung verbreitet sich mehr als zehn mal schneller als positive!!! Wenn ein junger Mann ein Mädchen kennenlernt und er ihr erzählt, was für ein großartiger Kerl er ist, so ist das REKLAME. Wenn er ihr sagt, wie reizend sie aussieht, so ist das WERBUNG. Wenn sie sich aber für ihn entscheidet, weil sie von anderen gehört habe, er sei ein feiner Kerl, so sind das PUBLIC RELATIONS. Alwin Münchmeyer

20 ENDE!!!