Wirtschaftlichkeitsanalyse bei der Einführung und Gestaltung von Wissensmanagementsystemen am Beispiel der Kundenserviceprozesse einer Automobilbank

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1 Unverstät Augsburg Prof. Dr. Hans Ulrch Buhl ernkompetenzzentrum Fnanz- & Informatonsmanagement Lehrstuhl für BWL, Wrtschaftsnformatk, Informatons- & Fnanzmanagement Dskussonspaper WI-163 Wrtschaftlchketsanalyse be der Enführung und Gestaltung von Wssensmanagementsystemen am Bespel der undenservceprozesse ener Automoblbank von Chrstoph Blodg 1, Bernd Henrch, Alexander Wehrmann Aprl 2008 n: Lehner, F., Nösekabel, H., lenschmdt, P., Hrsg., Multkonferenz Wrtschaftsnformatk (MWI) 2006, Passau, Februar 2006, 2. Band, GITO, Berln, 2006, S BMW Fnancal Servces Unverstät Augsburg, Augsburg Besucher: Unverstätsstr. 12, Augsburg Telefon: (Fax: -4899)

2 Wrtschaftlchketsanalyse be der Enführung und Gestaltung von Wssensmanagementsystemen am Bespel der undenservceprozesse ener Automoblbank Chrstoph Blodg 1, Bernd Henrch 2 und Alexander Wehrmann 2 1 BMW Bank GmbH, Organsaton, Hedemannstr. 164, München, Germany 2 Unverstät Augsburg, Lehrstuhl für Betrebswrtschaftslehre, Wrtschaftsnformatk und Fnancal Engneerng, Unverstätsstr. 16, Augsburg, Germany {bernd.henrch,

3 Wrtschaftlchketsanalyse be der Enführung und Gestaltung von Wssensmanagementsystemen am Bespel der undenservceprozesse ener Automoblbank Abstract. Der Ensatz von Wssensmanagementsystemen (WMS) zur Unterstützung der Prozessausführung etablert sch zusehends auch m Berech operatver undenservceprozesse. Allerdngs fehlt es zur Unterstützung derartger Investtonsentschedungen an adäquaten ökonomschen Bewertungsverfahren. Im Betrag wrd en Entschedungsmodell entwckelt, welches m Ergebns enersets de Bewertung des ökonomschen Nutzens gemessen an der Höhe engesparter osten erlaubt als auch Hnwese zur optmalen Ausgestaltung des WMS lefert. De Operatonalserung des Modells wrd am Bespel enes zu desem Zweck verenfachten Servceprozesses ener Automoblbank explzert, be der das Modell zur Entschedungsunterstützung be der WMS- Enführung verwendet wurde. Enletung In der Fnanzdenstlestungsbranche st heute de Reaktonsfähgket auf velsetge herangetragene undenwünsche durch kompetente Mtarbeter en zentraler Wettbewerbsfaktor. Da Wssen über de kundenorenterte, rechtlch schere und den wrtschaftlchen Zelen der Unternehmung entsprechende Prozessausführung zentraler Bestandtel des operatven undenservcegeschäftes st, wrd der Ensatz enes WMS nsbesondere auch m Servceberech dskutert. Als klasssche ernbaustene enes Wssensmanagements (WM) werden de Wssensdentfkaton, der -erwerb, de -entwcklung, de -vertelung, de -nutzung und -bewahrung gesehen [1]. Während de dre erstgenannten Baustene m Servceberech (von Automoblbanken) prmär über Querschnttsfachbereche oder n enem Projekt realsert werden, snd de letzten dre Baustene (nsbesondere ohne en verfügbares WMS) de Aufgabe aller Mtarbeter, welche undenservceprozesse bearbeten. De Vertelung von Wssen st her Enabler für dessen produktve Nutzung [2]. Daneben kommt der Bewahrung, also der Selekton, Specherung und der Aktualserung von Wssen besondere Bedeutung zu [1]. Im Betrag werden de Implkatonen der Servceprozessausführung auf dese Baustene und somt für den Ensatz enes WMS betrachtet (vgl. auch [3]). De Motvaton der Automoblbank, be welcher später bespelhaft de Anwendung verdeutlcht wrd, hre Mtarbeter herbe durch en WMS zu unterstützen, kann an Umfrageergebnssen zu den Zelen des WM n Banken veranschaulcht werden: Demnach st prmäres Zel (mt 83% Zustmmung unter den befragten Führungskräften) de Mtarbeterqualfkaton. Auf Platz zwe folgt das Zel der ostensenkung mt 53% [4]. Derzet sollen der Austausch und de Bewahrung des Wssens be der Automoblbank durch Teambldung und räumlche Zusammenlegung geschert werden. Man sprcht herbe von ener ollektverung ndvduellen Wssens [5]. De ommunka-

4 ton der Mtarbeter unterenander ermöglcht den Austausch und de Erhaltung von Wssen. Es fndet ene mplzte Wssensumwandlung durch Sozalsaton statt [6]. Für den Mtarbeter exsteren jedoch zwe Möglchketen, an Wssen zu gelangen [6]. Neben der Sozalsaton kann auch explztes Wssen nternalsert werden. Explzt vorlegendes Wssen hat den Vortel, dass es sch lecht kodfzeren und überführen lässt [7]. De odfzerung ermöglcht ene enfachere Wssensbewahrung, de enfache Überführung erlaubt ene verbesserte Nutzung und Vertelung des Wssens [8, 9]. Darüber, ob de Enführung enes WMS (und damt de Externalserung von Wssen) und de Nutzung deses explzten Wssens ökonomsch vortelhafter als de Sozalsaton st, werden allerdngs. d. R. weng Aussagen getroffen. Im Betrag wrd dese ökonomsche Fragestellung aufgegrffen und untersucht, n welchem Umfang n en WMS nvestert werden soll und we deses anhand von ökonomschen rteren zu gestalten st. Als Bespel dent en Servceprozess ener Automoblbank. Herzu wrd m zweten aptel kurz de Bedeutung der Wrtschaftlchket be der Enführung enes WMS dargestellt. Darauf aufbauend wrd m drtten aptel en Modell entwckelt, welches es erlaubt de osten- und Nutzenwrkung der Externalserung von Wssen gegenenander abzuwägen. Dabe werden verschedene Entschedungsalternatven des Mtarbeters (zwschen externer Wssensbeschaffung, Befragung von ollegen und Nutzung des WMS) be der Prozessausführung ökonomsch bewertet. Im verten aptel werden anhand des Bespels der Automoblbank de Anwendung des Modells und dessen Operatonalserung erläutert. Deses Bespel wrd m zweten aptel berets kurz engeführt. Der letzte Abschntt fasst de Ergebnsse zusammen und gbt enen Ausblck auf den weteren Forschungsbedarf. Bewertung von Wrtschaftlchketsaspekten bem Ensatz von Wssensmanagementsystemen zur Prozessausführung Set längerem wrd der Ensatz von WM zur Unterstützung von Geschäftsprozessen n Organsatonen dskutert [10, 11, 12]. Dabe entwckelte sch prozessorentertes WM n Bezug auf Systemkomplextät und ontextnutzung n Stufen über prozessorenterte Archvorgansatonen zu ener Workflow-getrggerten Informatonslogstk hn zum dynamschen, erweterten Prozesskontext [10]. Oft genannte Zele des WM snd Innovatonsförderung, Entwcklungszetverkürzung, Prozessqualtätsstegerung und nsbesondere ostensenkung [10]. De Enführung enes WMS bedarf mest enes größeren Projekts [10] und st. d. R. mt erheblchen Investtonen und Engrffen n de Organsaton verbunden. Zur Ermttlung des osten-nutzen-verhältnsses von WMS exsteren jedoch n Wssenschaft und Praxs bsher kaum ökonomsche Bewertungsverfahren [10]. Aber auch der Rückgrff auf gängge Verfahren zur Bewertung von IT-Investtonen bzw. Softwareentwcklungsprojekten. A., we se bspw. von Walter und Sptta [13] überschtlch zusammengefasst snd, st durchaus problematsch. Dese Verfahren egnen sch zur Bewertung von WMS nur sehr bedngt, wel se den spezfschen Egenschaften derartger Systeme ncht gerecht werden. So snd sowohl de osten als auch der Nutzen enes WMS we später noch gezegt wrd n besonderem Maße von der Größe der Wssensbass und deren Nutzung abhängg [14]. Dese Wechselwrkung st be

5 der Investtonsentschedung und damt der ex ante Bewertung von WMS notwendgerwese zu berückschtgen. Zudem erlaubt das her vorgestellte Modell, welches nach [10] de erste Entwcklungsstufe (das Enrchten ener prozessorenterten Archvorgansaton) adressert, ncht nur ene Bewertung, sondern auch und des dürfte von besonderem Interesse sen Aussagen über de Gestaltung der Wssensbass. Wssen zur Prozessausführung umschleßt Prozess- und Funktonswssen. Während Prozesswssen de Ablaufrehenfolge von Aktvtäten ment, wrd Funktonswssen zur Durchführung enzelner Aktvtäten benötgt [15]. Informatonen über betelgte Personen, Rollen und Organsatonsenheten werden dem Prozesswssen zugeordnet [15]. Für den folgenden ontext soll nur das Funktonswssen betrachtet, da des zur konkreten Durchführung der Tätgketen enes Mtarbeters notwendg st. De Stuaton, n der en Mtarbeter an ener Stelle m Prozess zur weteren Ausführung Funktonswssen benötgt und danach sucht, lässt sch mt allgemenen Suchproblemen assozeren. De dabe erzelbaren Vortele, de sch durch den Ensatz enes WMS n Form von ostenensparungen realseren lassen, snd Gegenstand der folgenden Betrachtung. Obwohl we oben beschreben neben renen ostenzelen mt dem Ensatz von WMS auch Qualtäts- oder Innovatonszele verfolgt werden, gehen wetere Nutzenaspekte aufgrund der Tatsache, dass sch bspw. qualtatve Nutzenaspekte nur schwer monetär bewerten lassen und deren Realserung darüber hnaus mt Unscherhet behaftet st, m Folgenden zunächst ncht en. Enletend wrd st en reales Fallbespel ener Automoblbank beschreben, welches später de Anwendungsbass des Ansatzes n aptel 4 darstellt. Fallbespel Enführung: De Automoblbank wckelt Servcebedarfe hrer unden auf natonaler Ebene zentralsert ab. Da ken Flalnetz besteht, exstert ken drekter persönlcher ontakt zum unden, sondern deser wendet sch per Telefon, Fax oder Bref mt senem Servceanlegen (z. B. Änderung der Bankverbndung oder sener Anschrft) an de Bank und damt an das für hn zuständge Call- oder Servcecenter. Je nach undenart, Produkt, Wertschöpfungsphase oder Art des Anlegens löst der unde enen Bearbetungsprozess bem errechten bzw. dem Engangsdokument zugewesenen Mtarbeter aus. Grundsätzlch bearbeten alle Mtarbeter enes Centers alle Prozesse gemäß ener auslastungsorenterten Vertelung (kene Spezalserung). De Prozesse, de herbe durch den unden ausgelöst werden können, snd mt Ihren möglchen Ablaufvaranten modellert. De Unternehmung erhebt zudem de Anzahl der Prozessdurchläufe. Daneben wurden aufgrund von Vergangenhetsdaten nnerhalb der Prozesse auch de emprschen Wahrschenlchketen für de Prozessverzwegungen n enzelne Pfade ermttelt (bspw. 0,52% der gesamten undenanrufe betreffen Anschrftsänderungen von be Drttbanken geführten Depots). Be der Prozessausführung trtt nunmehr oftmals der Fall auf, dass en Mtarbeter ncht weß, we ene Funkton abzuarbeten st. Deshalb befragt er heute. d. R. (noch) sene ollegen. Blebt des erfolglos, wendet er sch an berechsexterne Mtarbeter, um deren Hlfe zu erhalten. Des löst zwar erheblchen Ressourcenbedarf aus, de notwendge Informaton steht jedoch danach mt Scherhet zur Verfügung. De erheblchen osten externer Hlfestellung und de be Befragung der ollegen anfallende verlorene Arbetszet veranlassen de Bank, über de Investton n en WMS als wetere Alternatve der Hlfestellung nachzudenken. Da de Externalserung von Wssen jedoch Aufbau- und Englederungskosten verursacht, st der Ensatz

6 enes WMS letztlch nur dann snnvoll, wenn de zukünftg erwarteten ostenensparungen (Nutzen) größer snd als de osten der Externalserung. Optmerungsmodell zur Ermttlung des effzenten Ensatzes enes Wssensmanagementsystems Im Weteren wrd en Modell zur ökonomschen Bewertung des Ensatzes von WMS entwckelt. Herfür gelten de folgenden Annahmen und Defntonen: (A1) [Prozessmodell]: Das Prozesswssen über de Prozesse ener Unternehmung st dokumentert und gegeben, d. h. de genaue Ablaufrehenfolge von Funktonen bzw. Aktvtäten sowe etwage Ablaufverzwegungen snd festgelegt. En Prozess enthält damt ene gegebene Anzahl F N an Funktonen. Darüber hnaus snd sowohl de zukünftge Ausführungshäufgket A N des Prozesses als auch be den Verzwegungen de Wahrschenlchketen für de enzelnen Pfade als Schätzwerte gegeben (bspw. aufgrund von Vergangenhetswerten). Das Prozesswssen st den Mtarbetern (mt M N als gegebene Anzahl der Mtarbeter), de de Prozesse durchführen, bekannt. Funktonswssen über de exakte Ausführung und Abgrenzung ener Funkton st dagegen (noch) ncht dokumentert. (A2) [Prozessausführung]: En Mtarbeter führt enen Prozess mmer vollständg aus. Zudem erfolgt kene Spezalserung der Mtarbeter auf bestmmte Prozesse. Wrd de Durchführung enes Prozesses enem Mtarbeter zugetelt, so beherrscht deser mt der Wahrschenlchket p [0; 1] de Funkton enes Prozesses. De Wahrschenlchket p st dabe natürlch davon abhängg, we oft ene Funkton ausgeführt wrd. Letzteres kann über de geschätzte Ausführungshäufgket A des Prozesses sowe der relatven Ausführungshäufgket h der Funkton, welche sch drekt durch de Pfadwahrschenlchketen der Verzwegungen ergbt, errechnet werden. Somt glt: p =ƒ(a, h ) (vgl. Fg. 2 zur Verdeutlchung). (A3) [Erstellung]: De Erstellung von zukünftgem Funktonswssen soll durch dejengen Mtarbeter erfolgen, de auch de Prozesse und damt de Funktonen durchführen. De dabe entstehenden Wssensenträge N ordnet der Mtarbeter dabe auf Ebene des zugehörgen, dokumenterten Prozesses zu und ncht ener Funkton. Grund herfür st de dem enzelnen Mtarbeter ncht transparente und ncht dokumenterte exakte Abgrenzung zwschen Funktonen (Mtarbeter kann den Entrag ncht exakt zuordnen). Für de Erstellung enes Entrags fällt jewels en konstanter ostensatz n Höhe von C G R + an. (A4) [Qualtätsscherung]: Um Überlappungen und Wdersprüche zwschen Enträgen zu berengen muss ene Qualtätsscherung durchgeführt werden. Jeder Abglech zwschen zwe Enträgen zeht osten n Höhe von C E R + nach sch. De Qualtätsscherung führt nsbesondere auch dazu, dass ene Funkton durch enen Entrag vollständg beschreben wrd (bspw. durch Nachfragen bem Ersteller). Demzufolge können nur 0 F Enträge zu enem enzelnen Prozess exsteren. (A5) [Nutzung]: En Mtarbeter kann für den Fall, dass er ncht über das notwendge Ausführungswssen zu ener Funkton verfügt, entweder enen ollegen zu Rate zehen, m WMS rechercheren oder das notwendge Wssen durch Beauftragung von Expertenstellen extern beschaffen. De Befragung enes Mtarbeters verur-

7 sacht pro Befragung enen ostensatz C M R +, welcher dem Arbetszetverlust des Befragten und des Fragenden entsprcht. Ene Recherche m WMS führt zu osten n Höhe von C R + und entsprcht den osten der Zet enes Mtarbeters, de er bs zum Auffnden enes passenden Entrags für den gerade bearbeteten Prozess benötgt. De externe Wssensbeschaffung soll wegen der hohen osten C Ext R + (mt C Ext >>C M und C Ext >>C ) nur dann ergrffen werden, wenn weder ollegen noch WMS-Enträge de Bearbetung ermöglchen. (A6) [Zelfunkton]: De Unternehmung verfolgt de Maxmerung des Nettonutzens R, der sch als Dfferenz zwschen den ostenensparungen nfolge der genutzten Enträge und den osten für deren Erstellung und Qualtätsscherung ergbt. Insofern st be enem exsterenden WMS de optmale Anzahl opt an n das WMS enzustellenden Enträgen gesucht. Zunächst wrd für enen enzelnen Prozess de optmale Anzahl opt an Enträgen gesucht, um für enen Enzelprozess den Nettonutzen zu maxmeren. Demzufolge st unter den genannten Annahmen de Zelfunkton n Abhänggket der Anzahl der Enträge we folgt zu maxmeren: R ( ) = U ( ) C( ) max! (1) Dabe entsprcht der prozessspezfsche Nutzen U() den ostenensparungen durch de Beretstellung der Enträge, da de Befragung von ollegen bzw. von externen Experten entfallen könnte. Hervon werden de osten C() abgezogen, de für de Erstellung und Qualtätsscherung der prozessspezfschen Wssensbass (n Abhänggket der Anzahl erstellter Enträge) entstehen. osten zur Schaffung ener prozessspezfschen explzten Wssensbass Im ersten Schrtt werden de osten C() betrachtet, de be der Erstellung und Englederung enes enzelnen Entrags entstehen. Während für de Erstellung enes Entrags jewels en konstanter ostensatz C G anfällt, snd de gesamten Qualtätsscherungskosten um enen Entrag enzugledern von der berets verfügbaren bzw. gespecherten Menge an Enträgen abhängg. Her müssen bspw. Überlappungen und Wdersprüche berengt oder unklare Formulerungen durch Nachfragen bem Ersteller besetgt werden. Der neu enzustellende k-te Entrag st herzu mt (k-1) berets vorhandenen Enträgen abzuglechen. Des verursacht für den k-ten Entrag Qualtätsscherungskosten n Höhe von (k-1)c E. Damt ergbt sch für de Erstellung und Qualtätsscherung des k-ten Entrags: c ( k) = C + ( k 1) C (2) GE G Für enen enzelnen Prozess ergeben sch damt nsgesamt osten zur Beretstellung der Wssensbass n Höhe von: C GE P P ( ) = cge ( k) = C k = 1 k = 1 G + ( k 1) C E E = C G 1 + C 2 E (3)

8 ostenensparungen nfolge der Schaffung ener explzten Wssensbass Im zweten Schrtt werden de erwarteten ostenensparungen U() auf Enzelprozessebene (Nutzen) betrachtet. Deser ergbt sch wederum aus der Summe des erwarteten Telnutzens u je Funkton enes Prozesses. U ( ) = N u = 1 Der funktonsspezfsche Nutzen u entsprcht den erwarteten Ensparungen be den Ausführungen der enzelnen Funkton. Deser Nutzen wrd mt der Ausführungshäufgket der Funkton (=A h ) mmer dann realsert, falls der Mtarbeter ncht weß, we de Funkton auszuführen st und sch durch n Anspruchnahme des WMS de Befragung enes ollegen oder enes externen Experten vermeden lassen. Mt der Gegenwahrschenlchket (1 p ) verfügt der Mtarbeter dabe ncht über das notwendge spezfsche Funktonswssen. Somt ergbt sch der funktonsspezfsche erwartete Nutzen aus der mt der erwarteten Funktonsausführungshäufgket multplzerten und mt obger Gegenwahrschenlchket gewchteten Dfferenz aus den erwarteten Ermttlungskosten ŝ S ohne WMS (Beschaffung über Sozalsaton, also =0) und den erwarteten Ermttlungskosten ŝ * mt WMS (d. h. >0), also mt der Möglchket zur Wahl der für den Mtarbeter optmalen Beschaffungsalternatve: ( sˆ ˆ* ) u ( ) = A h s (5) P P S (4) Erwartete osten der Befragung von ollegen (ohne WMS) Zunächst werden nur de erwarteten osten ener Funktonsausführung, be welcher der Mtarbeter Hlfe benötgt, berückschtgt. D. h. es wrd davon ausgegangen, dass dem Mtarbeter de Funktonsausführung unbekannt st und dass ken WMS zur Verfügung steht. Falls de Anzahl der Mtarbeter M=1 beträgt, kann der Mtarbeter kenen nternen ollegen befragen, da er selbst deser ene Mtarbeter st. Da auch ken WMS- Entrag beret steht (=0), muss der externe Experte zu den osten C Ext befragt werden. Es glt: sˆ S = CExt u. d. B. M = 1 = 0 (6) Snd nsgesamt zwe Mtarbeter (M=2) für de Prozessbearbetung verantwortlch, kann falls enem Mtarbeter de Funktonsausführung unbekannt st genau en anderer Mtarbeter befragt werden. De erwarteten Ermttlungskosten setzen sch n desem Fall aus den osten der ollegenbefragung C M und den erwarteten osten externer Beschaffung zusammen. De osten externer Beschaffung C Ext snd nun mt der Gegenwahrschenlchket (1 p ) zu multplzeren, dass auch der zu fragende Mtarbeter senem ollegen ncht weterhelfen kann: sˆ S = CM + p ) CExt u. d. B. M = 2 = 0 (7) Für M>2 und =0 glt für de erwarteten Beschaffungskosten für ene Funkton:

9 sˆ M 2 S = CM m= 0 = C M 1 m + p + C p ) CExt Ext u. d. B. = 0 (8) Erwartete osten des Abrufs von WMS-Enträgen Nun wrd der Fall betrachtet, dass Enträge zur Verfügung stehen. Allerdngs st zunächst M=1, d. h. es kann (daneben) ken ollege befragt werden. Wenn der Mtarbeter kene enntns der Funktonsausführung bestzt so glt für den ersten Suchschrtt (vgl. oben): sˆ ( ) ˆ I = C + 1 p( v) si ( 1) u. d. B. M = 1 > 0 (9) De erwarteten Beschaffungskosten zur Durchführung ener enzelnen Funkton snd von der Anzahl der verfügbaren und damt zu durchsuchenden Enträge abhängg. Falls de erste Suche m WMS, de scher osten n Höhe von C verursacht, ncht erfolgrech st, müssen zusätzlch de erwarteten osten der Folgesuche addert werden, wobe nunmehr nur noch -1 Enträge zu prüfen snd. De Wahrschenlchket, dass der nächste abgerufene Entrag dese Funkton beschrebt, st n Folge von (A2) bs (A4) auch von der Anzahl (-v) der noch verblebenden Enträge abhängg. Für dese glt: 1 p( v) = (10) F ( v) De Wahrschenlchket enen hlfrechen Entrag zu fnden stegt mt jedem Abruf, da dadurch ncht zutreffende Beträge sukzessve ausgeschlossen werden. Durch Ensetzen von (10) n (9) und Umformung lassen sch de erwarteten osten be Enträgen für enen Prozess nun we folgt darstellen: I = C v= 1 sˆ = C F v F + F F CExt F F C Ext u. d. B. M = 1 > 0 (11) Erwartete osten be Verfügbarket beder Alternatven (ollegenbefragung und Wssensmanagementsystem) De Abwägung zwschen den beden Alternatven kann durch Überlegung gefolgert werden. We eben berets erläutert, erhöht sch de Wahrschenlchket, enen hlfrechen Entrag m WMS zu fnden, stetg mt jedem Abruf, d. h. es wrd de Vortelhaftgket der Alternatve erneut m WMS zu suchen mt jedem Abruf gestegert. Deswegen wrd en Mtarbeter, sofern deser bem ersten Versuch kenen Entrag zur Funkton fndet, auch be jedem Folgeversuchen das WMS solange n Anspruch nehmen, bs entweder ken Entrag mehr verfügbar st oder er fündg geworden st.

10 Entschedet er sch hngegen für de ollegenbefragung, wrd er sch, sofern er erfolglos war, bem nächsten Versuch wederum an enen ollegen wenden. Ursache dafür st, dass sch de Wahrschenlchket für enen Treffer m WMS zwschenzetlch ncht verändert bzw. verbessert hat und damt de ollegenbefragung nach we vor vortelhaft st. Damt ergeben sch grundsätzlch zwe alternatve Strategen zur Wssensbeschaffung (vgl. Fg. 1), de sch auch m Anwendungsfall gut nachvollzehen leßen: Be der ersten Suchstratege wrd zuerst das WMS engesetzt, d. h. es werden sofern ncht durch enen Treffer abzubrechen st alle Enträge zu enem Prozess abgerufen. Führt des ncht zum Erfolg, st mt weteren erwarteten osten n Höhe von ŝ S für de ollegenbefragung zu rechnen (vgl. Ausdruck 8). Be der zweten Suchstratege werden zuerst alle verfügbaren ollegen befragt. Trtt de Stuaton en, be der ken Mtarbeter mehr befragt werden kann (M=1), entstehen zusätzlch erwartete osten ŝ I für de Suche m WMS (vgl. Formel 11). Mschstrategen machen damt kenen Snn. Alternatve ollegen zuerst Befragung der ollegen Ausgangsszenaro WMS-Abruf WMS-Abruf externe Beschaffung 0 Alternatve WMS zuerst Befragung der ollegen M Fg. 1. Alternatve Strategen zur Wssensbeschaffung Insofern glt für de erwarteten osten der Beschaffung m Falle der Verfügbarket enes WMS auf Prozessebene: * sˆ ( ) = mn C sˆ S; C 2F F M 1 p + Darauf baserend lässt sch Bruttonutzen u, den ene Funkton zum Gesamtnutzen beträgt, durch Bldung der Dfferenz aus ŝ S und ŝ * darstellen. Ausdruck (13) zegt desen Bruttonutzen unter Berückschtgung der Ausführungshäufgket A enes Prozesses und der relatven Ausführungshäufgket h der Funkton : u = max( Ah Ah C M 1 p F + C F Ext C 1 1 ; 2 F C Ext C 1 1 ) 2F Da es Zel st, den prozessspezfschen Nutzen zu maxmeren, st es notwendg zu untersuchen, be welcher Anzahl an WMS-Enträgen der Nettonutzen R() maxmert sˆ I (12) (13)

11 wrd, d. h. de Summe über alle funktonsspezfschen Telnutzen abzgl. der Erstellungs- und Qualtätsscherungskosten für de Enträge. Aufgrund der ganzzahlgen Optmerung erfolgt des zunächst mttels ener vollständgen Enumeraton und wrd m folgenden aptel anhand der Fallstude veranschaulcht. Alternatv können her auch Heurstken zum Ensatz kommen, auf welche jedoch m Rahmen des Betrags ncht engegangen wrd. Anwendung des Modells und Interpretaton der Ergebnsse Zur Operatonalserung des Modells wrd das obge Fallbespel unter Verwendung des Bespelprozesses Brefengang (sehe Fg. 2) fortgeführt. Aus Gründen der Gewährlestung der Anonymtät und Vertraulchket wurde en enfaches Bespel mt veränderten Werten herangezogen. Nchtsdestowenger wurde das Modell auch be komplexeren undenservceprozessen angewendet. We n aptel zwe geschldert, wrd das Modell zur ökonomschen Analyse des Ensatzes enes WMS und der optmalen Anzahl opt an Enträgen pro Prozess engesetzt. Her snd n enem ersten Schrtt de Modellparameter zu erheben bzw. abzuschätzen. Be der betrachteten Automoblbank snd de Prozesse m Berech undenservce berets n Form eregnsgesteuerter Prozessketten (EP) modellert. Für jeden Prozess st de jährlche Ausführungshäufgket A sowe de ausführende Organsatonsenhet und deren Mtarbeterzahl M gespechert. Zudem hat de Bank zur apaztätsanalyse de EPs für Eregnsse nach Verzwegungen um das Attrbut Wahrschenlchket und für Funktonen um das Attrbut Ausführungszet erwetert und Auswertungen auf Bass von Vergangenhetswerten durchgeführt. Insofern kann de Analyse auf ener stablen Datengrundlage stattfnden. Um de bestehenden und n ARIS gespecherten Daten der jewelgen EP zu nutzen, wurden dese exportert und n en besser auswertbares XML-Format konvertert. De für EPs zuständge Arbetsgruppe der Gesellschaft für Informatk hat herzu de Event-drven Process Markup Language (EPML) entwckelt, welche auf dem Standard XML basert [16]. En von Jan Mendlng entwckeltes Extensble Stylesheet Language Transformaton (XSLT)-Skrpt erlaubt es, de durch ARIS über enen Menüpunkt exporterbare ARIS Markup Language (AML)-Date des Prozesses mt enem XSLT-onverter n en EPML-Dokument zu überführen [17]. Zusätzlch wurde ene Erweterung des XSLT-Skrptes mplementert, um das zusätzlche Attrbut der Pfadwahrschenlchket n das EPML-Format zu überführen. Das EPML wurde mttels enes PHP-Skrpts engelesen. Dabe wurden Prozessfunktonen, Eregnsse und onnektoren als Instanzen von lassen abgebldet, de von der lasse EP-Bausten abgeletet snd. Dese lasse verfügt über zwe Vektoren, mt denen se durch enund ausgehende anten verbundene Baustene referenzeren kann. Der Prozess Brefengang wrd durch 150 Mtarbeter des zuständgen Servcecenters bearbetet (M=150). Er wrd pro Jahr ca mal ausgeführt (A=4500). Geht en Bref en, muss der Mtarbeter vorab de Adresserung prüfen, um festzustellen, ob der Bref persönlch adressert st, oder ob er nach Auslastung zu vertelen st. De persönlche Adresserung kommt nur n etwa zwe Prozent der Fälle vor. Falls de Adresserung persönlch st, muss geprüft werden, ob der angegebene Mtarbeter noch

12 bem Unternehmen m Servceberech beschäftgt st. Ist des ncht der Fall (etwa fünf Prozent der Fälle, be denen persönlch adressert wurde), muss der Bref an den Absender zurückgesendet werden (vgl. Fg. 2). Als osten für de externe Beschaffung (C Ext ) wurden m Unternehmen 500, für de Befragung von ollegen (C M ) 5 und für den Abruf enes Entrags (C ) 2 aufgrund von Schätzungen veranschlagt. Adresserung st persönlch Bref geht en Adresserung st an Organsatonsenhet gerchtet Prüfen, ob Mtarbeter noch angestellt st XOR p: 0,95 h(φ) = 0,02 A P h(φ) = 90 Adresserung überprüfen h(φ) = 1 A P h(φ) = 4500 p: 0,02 p: 0,98 XOR Freen Mtarbeter auswählen Mtarbeter st ausgewählt h(φ) = 0,98 A P h(φ) = 4410 p: 0,05 Mtarbeter st noch angestellt Mtarbeter st ncht mehr m Unternehmen XOR Bref zurückschcken h(φ) = 0,001 A P h(φ) = 4,5 Bref an Mtarbeter weterleten h(φ) = 0,999 A P h(φ) = 4495,5 kene Bearbetung engeletet Bearbetung engeletet Fg. 2. EP des Bespelprozesses Brefengang Zudem st de Schätzung der funktonsabhänggen Wahrschenlchket p notwendg, dass en Mtarbeter de Ausführung der Funkton beherrscht. Dese wurde durch de Automoblbank n Abhänggket von A h, und M sowe unter Berückschtgung des Lernverhaltens der Mtarbeter (ausgedrückt n der Lernvarable l, de den Antel dessen beschrebt, was der Mtarbeter be jeder Ausführung an zusätzlcher Informaton gewnnt) we folgt defnert: p = 0,5 1 0,5 M T h A M T h A l ( 1 l) mt T = 1, l = 0,3 (m Bsp.) Als Ergebnsse der Berechnung für den Bespelprozess mt obger Funkton zur Bestmmung von p treten besonders de selten ausgeführten Funktonen durch hohe funktonsspezfsche Telnutzen hervor (vgl. Fg. 3). Es resultert be Erstellungskosten enes WMS-Entrages C G von 500 und der Qualtätsscherungskosten C E von ebenfalls 500 pro bestehendem Entrag nach vollständger Prüfung aller Funktonen ene optmale Abdeckung des Prozesses mt dre WMS-Enträgen ( opt =3). (14) Funkton h p ŝ S(0)-ŝ S,I() ŝ S(0)-ŝ I,S() u () Adresserung überprüfen 100,0% 92,8% 3 0,00-1,57 0,00 Prüfen, ob Mtarbeter noch angestellt st 2,0% 12,1% 3 0,00 19, ,69 Freen Mtarbeter auswählen 98,0% 92,6% 3 0,00-1,56 0,00 Bref zurückschcken 0,1% 0,0% 3 295,20 742, ,90 Bref an Mtarbeter weterleten 99,9% 92,8% 3 0,00-1,57 0,00 U() C() R() ,76 500, , , , , , , , , , , , ,00 863,17 Fg. 3. Analyse des Bespelprozesses Der Telnutzen be der Funkton Prüfen, ob Mtarbeter noch angestellt st (A P h =90) beträgt be dre WMS-Enträgen 1.577,69 (19,95 pro Suchvorgang mal

13 79,07 erwartete Suchen), der für de Funkton Bref zurückschcken 3.339,90 (742,20 mal 4,5 erwartete Suchen). Alle anderen Funktonen lesten kenen Nutzenbetrag, da se aufgrund der häufgen Ausführung gut bekannt snd. Des führt dazu, dass se entweder dem Mtarbeter selbst vertraut snd oder de ollegenbefragung attraktver als ene Recherche m WMS st. Somt verbleben nach Abzug der Erstellungs- und Qualtätsscherungskosten von 3.000,00 für desen Prozess nsgesamt 1.917,59 als Nettonutzen. In Abhänggket von M und A h fällt auf (so auch n den gesamten durchgeführten Prozessanalysen), dass. d. R. ene seltene Funktonsausführung zu enem sehr hohen Nutzenbetrag des WMS führt, ebenso verhält es sch be stegender Mtarbeterzahl. Interessant st zudem der Sonderfall genau enes Mtarbeters. Herbe wrd dem WMS deshalb en hoher Nutzenbetrag zugerechnet, wel de ollegenbefragung als Alternatve ausfällt. So entstünde bspw. be enem Mtarbeter und der Funkton Bref zurückschcken pro Suche en Nutzenbetrag von 295,20 be dre WMS- Enträgen. Jedoch wäre aber n desem Fall durch de höhere Routne das Anlegen von nur zwe WMS-Enträgen effzent. Zur Analyse des gesamten Prozessbestandes st de Optmerung teratv für jeden Prozess durchzuführen. Zusammenfassung und Ausblck Im Betrag wurde en Modell entwckelt, mt dessen Hlfe sch unter Zugrundelegung ökonomscher rteren der Ensatz enes WMS und konkret de optmale Anzahl an Wssensbeträgen für enzelne Prozesse untersuchen lässt. Im Gegensatz zu der nsbesondere n der angloamerkanschen Lteratur vorgeschlagenen holstschen Herangehenswese [6, 8], wurde gezegt, we sch ausgehend von Enzelprozessen snnvolle Investtonsentschedungen unterstützen und Gestaltungshnwese für das WMS entwckeln lassen. De Anwendung und Operatonalserung wurde am Bespel enes Prozesses ener Automoblbank verdeutlcht, de hren Prozessbestand mt der entwckelten Vorgehenswese auf ene wrtschaftlch vertretbare Investtonssumme für en WMS n der undenservceabtelung analysert hat. De m Anwendungsfall nahezu vollständg vorlegenden Prozessbeschrebungen erlauben ene stark automatserte Analyse des gesamten Prozessbestandes und damt ene kostengünstge und relatv präzse Auswertung und Unterstützung der Investtonsentschedung. De Berückschtgung und Ermttlung der ostensätze C M, C und C Ext bldet en ernstück des Modells. Sozalsatonskosten, de be der ollegenbefragung entstehen, können durch den Ensatz von WMS reduzert und durch de (häufg kostengünstgere) Externalserung (Erstellung und Qualtätsscherung) und Internalserung (Abruf von WM-Enträgen) von Wssen ersetzt werden. Effekte, de durch ene hohe Routne be häufger Ausführung oder klenen Teams entstehen können, lassen sch m Modell über das Lernverhalten oder de Mtarbeteranzahl lecht berückschtgen. Das Modell bezeht ledglch Nutzen n Form ncht angefallener osten en. Darüber hnaus kann der Nutzen enes WMS auch wetere, ggf. schwer quantfzerbare oder qualtatve Nutzenelemente we bspw. ene höhere undenzufredenhet benhalten. Ob und we stark derartge Faktoren wrken st Gegenstand zukünftger Forschungsarbeten.

14 Weter benötgt das Modell ene strukturelle Stabltät der Prozesse, d. h. es st für nsttutonalserte Prozesse mt gerngerem reatvantel geegnet. Laufende Prozessveränderungen oder undokumenterte Prozesse erschweren dagegen de Anwendung des Modells. Derzet wrd an der Weterentwcklung hnschtlch der Möglchketen neuer Technologen gearbetet. Her st bespelhaft de automatsche, kontextsenstve Specherung moderner WMS, welche auch de Suche verenfacht, zu nennen. Das oben erarbetete Modell betet herfür ene geegnete Grundlage. Lteraturverzechns 1. Probst, G. J. B.; Raub, S.; Romhardt, : Wssen managen. We Unternehmen hre wertvollste Ressource optmal nutzen. 3. Auflage, Frankfurt Probst, G. J. B.; Raub, S.: ompetenzorentertes Wssensmanagement. In: Zetschrft Führung und Organsaton (zfo) 67/ , S Amaravad, C. S.; Lee, I.: The Dmensons of Process nowledge. In: nowledge and Process Management 12/1 (2005), S Franke, D.: Wssensmanagement: Gefragt st en langer Atem. In: De Bank Zetschrft für Bankpoltk und Bankpraxs , S Rehäuser, J.; rcmar, H.: Wssensmanagement n Unternehmen. In: Schreyögg, G; Conrad, P. (Hrsg.): Managementforschung, Bd. 6: Wssensmanagement. Berln, New York 1996, S Nonaka, I.; Takeuch, H.: De Organsaton des Wssens. We japansche Unternehmen ene brachlegende Ressource nutzbar machen. Frankfurt, New York Nonaka, I.: Innovatonsmanagement als en Prozess der Wssensschöpfung. En neues Modell für das wssenserzeugende Unternehmen. In: Esser, M.; obayash,. (Hrsg.): ashan. Personalmanagement n Japan. Göttngen, Stuttgart 1994, S Davenport, T. H.; Thomas, R. J.; Desouza,. C.: Reusng ntellectual assets. In: Industral Management 45/3 (2003). 9. Shapro, C.; Varan, H.: Informaton Rules. Harvard Busness School Press, Boston Abecker, A.; Hnkelmann,.; Maus, H.; Müller, H. J.: Integratonspotenzale für Geschäftsprozesse und Wssensmanagement. In: Abecker, A.; Hnkelmann,.; Maus, H.; Müller, H.J. (Hrsg.): Geschäftsprozessorentertes Wssensmanagement. Berln North,.: Wssensorenterte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wssen. Gabler, Wesbaden Remus, U.: Prozeßorentertes Wssensmanagement. onzepte und Modellerung. Dssertaton, Regensburg Walter, S.; Sptta, T.: Approaches to the Ex-ante Evalua-ton of Investments nto Informaton Systems. In: Wrtschaftsnformatk 46 (2004) 3, S Desouza,. C.; Awazu, Y.; Yamakawa, S.; Umezawa, M.: Facltatng nowledge Management Through Market Mechansm. In: nowledge and Process Management 12/2 (2005), S Nägele, R.; Schrener, P.: Potenzale und Grenzen von Busness Process Management Tools für geschäftsprozessorentertes Wssensmanagement. In: Abecker, A.; Hnkelmann,.; Maus, H.; Müller, H. J. (Hrsg.): Geschäftsprozessorentertes Wssensmanagement. Sprnger, Berln Mendlng, J.; Nüttgens, M.: XML-baserte Geschäftsprozessmodellerung. In: Uhr, W.; Schoop, E.; Esswen, W. (Hrsg.): Proceedngs of the 6th Internaton GI-Conference Wrtschaftsnformatk Meden Märkte Mobltät (WI). Dresden 2003, S Mendlng, J.; Nüttgens, M.: Transformaton of ARIS Markup Language to EPML. In: Proceedngs of the 3rd GI Workshop on Event-Drven Process Chans. Luxembourg 2004.

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