Eine Sonderstudie im Rahmen des

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1 Ein Studi dr Initiativ D21, durchgführt von TNS Infratst Ein Sondrstudi im Rahmn ds Govrnmnt Monitor 2010 Bürgr und Staat. Bzihung gstört? mit frundlichr Untrstützung von

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3 Govrnmnt Monitor 2010 Bürgr und Staat. Bzihung gstört?

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5 Govrnmnt Monitor 2010: Bürgr und Staat. Bzihung gstört? Bhördn fhlt dr Kontakt zum Bürgr im Ntz. Das mag als Fststllung nicht übrraschn. Im Licht dr vilfältign Bmühungn zahlrichr öffntlichr Einrichtungn und Bhördn auf alln Ebnn dr Vrwaltung ist dis abr auch in bittr Wahrhit, vrbundn mit dr dringndn Auffordrung zum Handln: Di Anfordrungn, di Bürgrinnn und Bürgr an ihr Vrwaltung im Ntz stlln, sind bnso klar wi nachvollzihbar: Digitalr Bhördnkontakt soll inn chtn Mhrwrt für dn Bürgr stiftn durch licht auffindbar, gut rklärt und vor allm durchgängig Dinstlistungsangbot. Bürgr rwartn dabi Sichrhit in zwirli Hinsicht: Datn solln zum inn sichr und vrlässlich transportirt wrdn und zum andrn angmssn vrwahrt und vor missbräuchlichm Zugriff von außn wi innn gschützt wrdn. Bfürchtungn, zum gläsrnn Bürgr zu wrdn, sind in untrschidlichr Ausprägung in alln Bfragtngruppn vorhandn. Intrssantrwis wird dis Sorg abr noch übrtroffn von dm Misstraun, dass vil Mnschn dm unsichrn Datntransport im Wb ntggnbringn. Initiativn, dn Bürgrn inn tatsächlich sichrn Wg zur digitaln Bhördnkommunikation anzubitn, solltn also Hand in Hand ghn mit dm angmssnn und transparntn Umgang mit dn Bürgrdatn. Di fhlnd Rif dr mistn hut xistirndn digitaln Bhördnangbot kristallisirt sich gnau an disn Maßstäbn und ist damit in jdnfalls bislang vrpasst Chanc für dn Staat, Bürgrnäh, Transparnz sowi Dinstlistungsorintirung im Ntz zu bwisn. Di vilfältig diagnostizirt Staatsvrdrossnhit dr Bürgrinnn und Bürgr bstimmt zunhmnd politisch und gsllschaftlich Dbattn in Dutschland. Gut, vollständig und sichr Govrnmnt-Lösungn hättn das Potnzial, das Vrhältnis zwischn Bürgr und Staat zu blbn. Dnn mhr als 80 Proznt dr Bfragtn im vorligndn Govrnmnt Monitor 2010 shn in dr Nutzung öffntlichr Dinstlistungn übr das Intrnt inn prsönlichn Mhrwrt. Dis umfasst sogar di Tilhab ds Bürgrs am dmokratischn Prozss in sinr Urform: Dr Stimmabgab bi Wahln übr das Intrnt! Obschon di Nutzung digitalr Dinstlistungn im privatn und gschäftlichn Sktor hut zu dn tablirtn Standards ghört, bwgn sich di Erwartungn dr Bfragtn an digital Bhördn-Angbot durchaus im Rahmn ds Erfüllbarn : Es solltn auf Wbsits von Bhördn nicht nur allgmin Informationn (z. B. zu Öffnungszitn) vrfügbar sin, sondrn di Vrwaltungsvorgäng dirkt im Intrnt rldigt wrdn könnn. Übrtragn auf dn privatwirtschaftlichn Sktor hißt dis nichts andrs, als dass bispilswis Handlsuntrnhmn nicht nur di Öffnungszitn inr Filial kommunizirtn, sondrn auch glich di Bstllung ins Produkts rmöglichtn. Di Mdinmarkn COMPUTERWOCHE und CIO MAGAZIN habn sich zur Untrstützung diss Govrnmnt Monitor 2010 ntschidn, wil wir davon übrzugt sind, dass zitgmäß Tchnologin grad an dr Schnittstll zwischn Bürgr und Staat bsondrs positiv wirkn könnn. Di Ergbniss dr Studi bstätign dis mit großm Nachdruck. Wir wünschn Ihnn in anrgnd Lktür. York von Himburg Vorstand IDG Communications Mdia AG 5

6 Nachholbdarf bi dr Gstaltung von infachn und sichrn Govrnmnt-Bürgrsrvics Mit wnigr als zwi Bhördnkontaktn im Jahr gltn Bürgr in Dutschland nicht als di Powrusr für Govrnmnt- Anwndungn. Dr Schwrpunkt vilr Govrnmnt-Vorhabn lag in dn vrgangnn Jahrn dahr auf dm Ausbau ds Onlin-Angbots für Untrnhmn. Aus Sicht dr Vrwaltung machn Bürgrdinst allrdings inn bträchtlichn Antil ds Aufgabnspktrums und -volumns aus. Potnzial für notwndig Effizinzstigrungn wird dmntsprchnd auch hir durch Automatisirung und Onlin-Transaktionn gsucht. Darübr hinaus ist di Durchdringung dr Bvölkrung mit Zugang und Nutzungskomptnz für Onlin-Anwndungn und -Dinst inzwischn witr fortgschrittn, so dass Govrnmnt-Angbot inn wachsndn Til dr Zilgrupp von Bürgrdinstn rrichn könnn. Glichzitig ist davon auszughn, dass di frühn Nutzr von Govrnmnt-Angbotn und -Dinstn in Art Vorbildfunktion übrnhmn könntn, di zu inr bschlunigtn Diffusion von Govrnmnt führn kann. Zudm fordrt di digital Gsllschaft hut in zunhmndm Maß, nicht nur im Brich dr Administration mit ständig vrfügbarn Onlin-Dinstn vrsorgt zu wrdn, sondrn auch übr digital Mdin an politischn Willnsbildungsund Entschidungsprozssn tilzuhabn. Vorausstzung für in brit Akzptanz und Nutzung von Govrnmnt-Angbotn ist, dass si klar rsichtlich Vortil ggnübr dr hrkömmlichn Abwicklung von Bhördnkontaktn bitn. Zur Ermittlung dr Anfordrungn an di Gstaltung von Govrnmnt- Angbotn gibt s bislang nur vrinzlt Untrsuchungn. Di vorlignd Studi zigt auf britr mpirischr Basis Gstaltungsfldr und Hmmniss für Govrnmnt-Angbot auf und rmöglicht so di Ablitung von Handlungsmpfhlungn für inn Ausbau von Onlin-Bürgrsrvics. Als wsntlich Vortil von Onlin-Bürgrsrvics wrdn dn Bfragungsrgbnissn zufolg di Zitrsparnis bi dr Abwicklung und Transparnz übr Vrwaltungsabläuf gshn. Dis Vortil könnn allrdings nur ralisirt wrdn, wnn bstimmt Grundanfordrungn an di Gstaltung von Govrnmnt- Angbotn rfüllt sind. Bsondrs wichtig ist für Bürgr, drn häufigstr Vrwaltungskontakt di jährlich Sturrklärung ist, in infach und ansprchnd Gstaltung von Portaln und Anwndungn mit vrständlichn Informationn und Bdinhilfn. Und hir ligt glichzitig in dr größtn Schwächn dutschr Govrnmnt-Angbot. Im EU-Ranking landn si im Brich Ergonomi bstnfalls im untrn Mittlfld, und auch in dr vorligndn Umfrag wrdn Erwartungn ihrr Kundn in disr Hinsicht zumist nicht rfüllt. Ein zwitr, mindstns bnso rlvantr Schwachpunkt wird aus Bürgrsicht im Brich dr sichrn Abwicklung von Govrnmnt-Transaktionn gshn. Ausglöst durch vrschidn Datnmissbrauchs- und Phishing-Fäll in dr jüngrn Vrgangnhit, lgn Bürgr großn Wrt auf tchnisch und organisatorisch Sichrhitsvorkhrungn. Grad dis Art von Maßnahmn stzt allrdings bträchtlichs tchnischs Vrständnis sitns dr Nutzr voraus. Di Anbitr von Govrnmnt-Dinstn sind dahr in dr Situation, di gtroffnn Sichrhitsvorkhrungn und drn Anwndung auch für Lain vrständlich zu gstaltn und zu rläutrn und sich zudm als vrtraunswürdigr Partnr ihrr Bürgr zu positionirn. Hirin kann abr auch in dr großn Chancn von Govrnmnt im Bürgr-Kontxt gshn wrdn: Insbsondr di Mnschn, di das Intrnt und sin Dinst drzit nur rudimntär nutzn, würdn durch staatlich angbotn Dinst insgsamt bssr an das Intrnt und di damit vrbundnn Risikn abr auch Chancn hrangführt wrdn, womit insgsamt in Komptnzaufbau für dn Umgang mit digitaln Mdin vrbundn wär. Als drittr Handlungsstrang ist in Anpassung ds Kommunikationsvrhaltns dr Vrwaltung übr ihr Vorhabn und Angbot zu mpfhln. Dr gring Bkannthitsgrad auch von Luchtturmprojktn dr Bundsrgirung wi D115 zigt, dass di innovativn Projkt und Angbot dr Vrwaltung dutlich offnsivr vrmarktt wrdn müssn. Nur so wissn Bürgr und Untrnhmn von dn Srvicangbotn ihrr Vrwaltung und könnn dis nutzn. Auch Transparnz und Partizipation bi dr Gstaltung von Lösungn solltn Litbgriff zukünftigr Kommunikationsmaßnahmn sin. Insgsamt zigt di Studi abr auch, dass grad di Bürgrinnn und Bürgr, di brits Erfahrungn im Umgang mit Anwndungn und Dinstn ds Govrnmnt habn, durchaus zufridn sind. Bsts Bispil in dr vorligndn Untrsuchung ist di Elktronisch Sturklärung : Übr dri Fünftl dr Nutzr sind mit dism spzilln Angbot mindstns shr, wnn nicht gar äußrst zufridn in Anwndungsfall, dr als guts Bispil gnutzt wrdn sollt! Prof. Dr. Hlmut Krcmar Dr. Ptra Wolf Lhrstuhl für Wirtschaftsinformatik, TU Münchn 6

7 Zur Studi: Mthodnstckbrif Stichprob: Rpräsntativ mit Intrviws Grundgsamthit: Dutschsprachig Onlinr in Privathaushaltn in Dutschland ab 18 Jahrn, di das Intrnt privat nutzn Auswahl: TNS Onlinpanl, gwichtt nach zntraln Mrkmaln (Gschlcht, Altr, formal Bildung) Rpräsntativ Erhbung, Ergbniss auf di Grundgsamthit übrtragbar Durchführung Onlinbfragung (computrgstützts Wbintrviw CAWI), in KW 23 / 2010 und KW 24 / 2010 Zntral Thmn / Fragstllungn untr andrm: Bkannthit und Nutzung von Govrnmnt- Angbotn Prsönlichr Mhrwrt durch Govrnmnt-Angbot Bdarf an Ausbau ds Onlin-Angbots von Bhördn Zufridnhit mit Govrnmnt-Angbotn Wichtigkit und Burtilung von Listungsmrkmaln von Govrnmnt-Angbotn Nutzungsbarrirn für Govrnmnt-Angbot Nutzungsplanung von Funktionn ds nun Prsonalauswiss Bkannthit und Nutzung von zntralr Bhördnrufnummr und Bürgrportal Künftig Bdutung von mobiln Endgrätn für Govrnmnt-Angbot 7

8 Bkannthit und Nutzung von Govrnmnt-Angbotn Total (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt Bkannthit Nutzung Infos zu Öffnungszitn / Adrssn* 67,4 54,5 Infos zu Vranstaltungn* 56,2 39,2 Allg. Infos zu Onlin-Angbotn* 50,6 33,6 Elktronisch Sturrklärung** 50,2 30,5 Infos zu Zuständigkitn* 49,0 36,8 Formular für Bhördngäng*** 35,3 21,5 Infos für Bhördngäng*** 24,3 16,0 Finstaubplaktt / Wunschknnzichn** 22,8 14,1 Andr Bhördngäng** 3,5 3,3 Kins dr Angbot bkannt 13,3 *auf dr Intrntsit minr Stadt / Kommun **Onlin-Abwicklung von Bhördngängn ***zur Vorbritung und Abwicklung von Bhördngängn Bkannthit Nutzung 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % Di bkanntstn Onlin-Angbot von Bhördn sind drn Informationsangbot auf dn ignn Intrntsitn. Zwi Drittl allr Onlinr in Dutschland wissn, dass Bhördn dort Informationn zu Öffnungszitn odr ihr gnaun Adrssn vorhaltn. Etwa jdr zwit Bfragt knnt Informationn zu Vranstaltungn, Zuständigkitn sowi allgmin Informationn zu dn Onlin-Angbotn dr ignn Gmind auf dn jwilign Intrntsitn. Mit inm Wrt von 50,2 Proznt ist di lktronisch Sturrklärung (ELSTER) untr dn chtn Abwicklungsangbotn am bkanntstn, di Bstllmöglichkit inr Finstaubplaktt odr di Rsrvirung ins Wunschknnzichns ist jdm virtn Onlinr bkannt. Ldiglich 13,3 Proznt dr Bfragtn knnn kin inzigs Onlin-Angbot zur Abwicklung von Bhördngängn im Intrnt. Nutzung von Govrnmnt-Angbotn nach Zilgruppn Angbot Total Jahr Jahr 55 Jahr Gring formal Bildung Mittlr formal Bildung Hoh formal Bildung Infos zu Öffnungszitn /Adrssn* 54,5% 52,4% 56,2% 54,3% 47,2% 51,8% 66,1% Infos zu Vranstaltungn* 39,2% 33,1% 42,2% 41,9% 35,7% 38,3% 44,2% Allg. Infos zu Onlin-Angbotn* 33,6% 27,0% 38,2% 34,3% 26,8% 32,9% 42,6% Elktronisch Sturrklärung** 30,5% 25,3% 34,7% 29,8% 24,9% 29,4% 38,3% Infos zu Zuständigkitn* 36,8% 31,9% 39,0% 39,3% 29,5% 35,6% 46,7% Formular für Bhördngäng*** 21,5% 23,5% 24,5% 13,3% 15,2% 23,5% 27,1% Infos für Bhördngäng*** 16,0% 18,9% 18,4% 7,5% 9,4% 15,0% 24,8% Finstaubplaktt / Wunschknnzichn** 14,1% 13,8% 16,1% 11,1% 12,0% 12,7% 18,3% Andr Bhördngäng** 3,3% 2,5% 2,7% 5,3% 2,6% 3,2% 4,2% *auf dr Intrntsit minr Stadt /Kommun; **Onlin-Abwicklung von Bhördngängn; ***zur Vorbritung und Abwicklung von Bhördngängn 8

9 Nutzung und Nutzungsplanung von Govrnmnt-Angbotn Total (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt Nutzung Planung Infos zu Öffnungszitn / Adrssn* 54,5 40,9 Infos zu Vranstaltungn* 39,2 33,2 Allg. Infos zu Onlin-Angbotn* 33,6 28,4 Elktronisch Sturrklärung** 30,5 28,7 Infos zu Zuständigkitn* 36,8 27,1 Formular für Bhördngäng*** 21,5 17,6 Infos für Bhördngäng*** 16,0 11,7 Finstaubplaktt / Wunschknnzichn** 14,1 4,9 Andr Bhördngäng** 3,3 2,0 *auf dr Intrntsit minr Stadt / Kommun **Onlin-Abwicklung von Bhördngängn ***zur Vorbritung und Abwicklung von Bhördngängn Nutzung Planung 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % Bi Btrachtung dr Nutzung und auch dr Nutzungsplanung von bhördlichn Onlin-Angbotn wird dutlich, dass analog zur hohn Bkannthit Informationsangbot am stärkstn nachgfragt wrdn. Di lktronisch Sturrklärung habn 30,5 Proznt dr Onlinr schon inmal gnutzt; ähnlich hoch ligt hir auch dr Antil dr Nutzungsplanr. Dr Blick in di dmographisch Struktur dr Nutzr zigt, dass di mittlr Altrsgrupp von 35 bis 54 Jahrn di Onlin-Angbot zur Abwicklung von Bhördngängn am intnsivstn nutzt si ist glichzitig auch di Altrsgrupp mit dn häufigstn Bhördnkontaktn. Bsondrs ausgprägt ist auch dr Zusammnhang mit dm Grad dr formaln Bildung: Onlinr mit hohr formalr Bildung, also Abiturintn odr Hochschulabsolvntn, nutzn Govrnmnt-Dinstlistungn drzit übrdurchschnittlich häufig. Bi dr Nutzungsplanung sind ähnlich dmographisch Zusammnhäng zu bobachtn. Zudm zigt sich, dass Prsonn mit bis dato häufign Bhördnkontaktn offnsichtlich hr dazu brit sind, zukünftig auf Onlin-Angbot dr Bhördn zurückzugrifn. Nutzungsplanung nach Anzahl dr Bhördnkontakt pro Jahr Angbot Total Sltnr als 1 Mal Kontakt 1 bis 3 Mal Kontakt Mhr als 3 Mal Kontakt Infos zu Öffnungszitn /Adrssn* 40,9% 19,7% 41,0% 51,8% Infos zu Vranstaltungn* 33,2% 18,7% 30,2% 45,0% Allg. Infos zu Onlin-Angbotn* 28,4% 15,6% 26,5% 37,8% Elktronisch Sturrklärung** 28,7% 22,4% 28,7% 31,9% Infos zu Zuständigkitn* 27,1% 7,9% 23,8% 41,8% Formular für Bhördngäng*** 17,6% 7,1% 11,9% 31,0% Infos für Bhördngäng*** 11,7% 4,0% 8,1% 20,9% Finstaubplaktt / Wunschknnzichn** 4,9% 0,0% 4,4% 8,1% Andr Bhördngäng** 2,0% 1,1% 2,6% 1,7% *auf dr Intrntsit minr Stadt / Kommun; **Onlin-Abwicklung von Bhördngängn; ***zur Vorbritung und Abwicklung von Bhördngängn 9

10 Prsönlichr Mhrwrt durch Govrnmnt-Angbot Total (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt (shr) großr Mhrwrt Zntrals Bhördndinstportal im Intrnt 60,2 Abfrag Barbitungsstatus Track&Trac 59,1 Antrag nur Prsonalauswis 58,0 Zntrals Infoportal md. Einrichtungn 57,9 Sturrklärung pr Intrnt (ELSTER) 56,3 Zntrals Infoportal Sozialvrsichrung 55,0 Wähln pr Intrnt 53,0 Zntralr Bürgrinformationssrvic* 52,1 Antrag lktronisch Gsundhitskart 44,0 *übr inhitlich Bhördntlfonnummr Top2 (Skala: 1=kin Mhrwrt bis 5=shr großr Mhrwrt) 16% 32% 48 % 64 % 80% In dr Abwicklung von bhördlichn Dinstlistungn übr das Intrnt shn di Onlinr in Dutschland übrwignd inn großn odr sogar shr großn Mhrwrt. Di xmplarisch aufgführtn Dinstlistungn lign dabi in ihrr Bwrtung vrglichswis dicht bisammn. Am höchstn ligt dr Antil ins (shr) großn Mhrwrts mit 60,2 Proznt dr Onlinr bi inm zntraln Bhördndinstportal im Intrnt, mit 44,0 Proznt ligt dr Antrag zur lktronischn Gsundhitskart als inzigr Wrt untr dr 50-Proznt-Mark. Insgsamt 84 Proznt dr Onlinr shn zumindst bi inr dr gnanntn Dinstlistungn inn (shr) großn Mhrwrt bi inr Abwicklungsmöglichkit übr das Intrnt. Tndnzill vrsprchn sich di Prsonngruppn inn twas höhrn Mhrwrt durch Onlin-Dinstlistungn, di auch angbn, häufigrn Bhördnkontakt zu habn, twa di mittlr Altrsgrupp (35 bis 54 Jahr), Männr odr Prsonn mit hohr formalr Bildung. Knapp 40 Proznt dr Bfragtn wünschn sich witr Onlin-Angbot übr das aktull Angbot dr Bhördn hinaus. J britr und damit auch j konkrtr dabi dr Erfahrungshintrgrund dr Bfragtn ist, dsto hr vrmissn si Angbot im aktulln Dinstlistungsspktrum dr Bhördn: Währnd nur knapp in Virtl dr Onlinr, di wnigr als in Mal jährlich Bhördnkontakt habn, di Notwndigkit zusätzlichr Angbot siht, ist dis bi twa dr Hälft allr Onlinr dr Fall, di jährlich vir Mal odr häufigr Kontakt zu Bhördn habn. Bdarf an zusätzlichn Govrnmnt-Angbotn Total (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt Basis zusätzl. Angbot Total ,2 Jährlich Kontakthäufigkit Ni / Sltnr als 1 Mal ,6 1 bis 3 Mal ,5 Mhr als 3 Mal ,0 Bildung Gring formal Bildung ,2 Mittlr formal Bildung ,7 Hoh formal Bildung ,9 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % 10

11 Gsamtzufridnhit mit Govrnmnt-Angbotn Nutzr (Basis: n = 753); Angabn in Proznt Zufridnhit äußrst zufridn 4,2 shr zufridn 20,5 zufridn 55,7 wnigr zufridn 12,9 Top2-Zufridnhit unzufridn 3,4 wiß nicht / kin Angab 3,3 Ldiglich in Virtl allr Onlinr, di zumindst in Govrnmnt-Angbot schon gnutzt habn, sind mit dm aktull vrfügbarn Onlin-Angbot zur Abwicklung im Intrnt insgsamt shr odr äußrst zufridn. Zwar sind witr 55,7 Proznt dr Bfragtn zufridn und nur 16,3 Proznt sind dzidirt unzufridn bzw. wnigr zufridn; im Bnchmarking mit Kundnzufridnhitsbfragungn sind dis Wrt allrdings als untrdurchschnittlich inzustufn, auch im Sgmnt dr Public Authoritis. Bi dr Btrachtung dr Gsamtzufridnhit nach Altr zigt sich in höhr Zufridnhit untr dn Onlinrn dr Altrsgrupp 55 Jahr und ältr, hinggn ist di Grupp mit dm intnsivstn Bhördnkontakt, also di Altrsgrupp zwischn 35 und 54 Jahrn, untrdurchschnittlich zufridn. Ebnso ligt das Zufridnhitsnivau dr Onlinr mit mittlrr odr hohr formalr Bildung untr dm von Prsonn mit formal gringr Bildung. Bfragt aus mittlrn Ortsgrößnklassn ( bis Einwohnr) äußrn sich im Durchschnitt zufridnr als Bfragt aus Großstädtn, abr auch als Bfragt aus klinrn Ortn. Gsamtzufridnhit mit Govrnmnt-Angbotn nach Zilgruppn Nutzr (Basis: n = 753); Angabn in Proznt Basis äußrst / shr zufridn Nutzr gsamt ,7 Altr 18 bis 34 Jahr ,1 35 bis 54 Jahr ,4 55 Jahr und ältr ,0 Bildung Gring formal Bildung ,3 Mittlr formal Bildung ,8 Hoh formal Bildung ,9 Ortsgröß Wnigr als Einwohnr , bis Einwohnr , bis Einwohnr ,8 Mhr als Einwohnr ,7 Top2 (Skala: 1=unzufridn bis 5=äußrst zufridn) 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 11

12 Zufridnhit mit inzlnn Govrnmnt-Angbotn Total / Nutzr (Basis: n = / Nutzr n = 753); Angabn in Proznt für äußrst zufridn / shr zufridn Total Nutzr Infos zu Öffnungszitn / Adrssn* 41,8 54,6 Infos zu Vranstaltungn* 32,8 49,3 Allgmin Infos zu Onlin-Angbotn* 27,7 44,5 Infos zu Zuständigkitn* 27,2 42,8 Elktronisch Sturrklärung** 27,2 62,9 Formular für Bhördngäng*** 18,1 34,9 Infos für Bhördngäng*** 16,7 37,5 Finstaubplaktt / Wunschknnzichn** 16,6 51,2 *auf dr Intrntsit minr Stadt / Kommun **Onlin-Abwicklung von Bhördngängn ***zur Vorbritung und Abwicklung von Bhördngängn Top2 (Skala: 1=unzufridn bis 5=äußrst zufridn) Total Nutzr 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % Ein diffrnzirts Bild lifrt di Btrachtung dr Zufridnhit dr Onlinr mit vrschidnn aktull vrfügbarn Onlin-Angbotn von Bhördn. Hir zigt sich, dass di Zufridnhitswrt bi Prsonn, di konkrt Nutzungsrfahrungn mit dn jwils burtiltn Onlin-Angbotn habn, tilwis rhblich anstign: Währnd bispilswis nur 16,6 Proznt allr Bfragtn mit dr lktronischn Bstllung dr Finstaubplaktt odr dr lktronischn Rsrvirung ds Wunschknnzichns shr odr äußrst zufridn sind (möglichrwis auch, wil disr Srvic in dr jwilign Stadt odr Kommun (noch) nicht vrfügbar ist), sind 51,2 Proznt drjnign, di disn Srvic schon inmal gnutzt habn, damit shr odr äußrst zufridn. Di höchst Zufridnhit mit inm spzifischn Angbot ist bi dn Onlinrn zu bobachtn, di schon inmal in lktronisch Sturrklärung abggbn habn: Fast zwi Drittl dr Nutzr sind mit dism Angbot shr odr äußrst zufridn. Wnn s glingt, Onlinr vrmhrt zu Govrnmnt-Nutzrn zu machn und dis konkrt Nutzungsrfahrungn sammln zu lassn, dann dürftn di Zufridnhitswrt insgsamt mrklich stign. 12

13 Wichtigkit und Listungsburtilung vrschidnr Aspkt bi dr lktronischn Abwicklung von Bhördngängn im Intrnt 0 20 Total (Basis: n = / Nutzr n = 753); Angabn in Proznt für äußrst / shr wichtig und ausgzichnt / shr gut Wichtigkit Burtilung Datnschutz / Datnsichrhit 82,2 28,9 Sichrhit 81,3 28,0 Zuvrlässigkit dr Systm 78,8 26,2 Zitl. Unabhängigkit v. Öffnungszitn 73,4 38,2 Aktualität dr Inhalt und Angbot 73,1 23,6 Vrtraun in di jwilig Bhörd 71,5 28,1 Einfach Bdinbarkit (Navigation) 71,1 26,5 Schnlligkit / prsönlich Zitrsparnis 67,3 25,9 Bschlunigt Barbitungszit 66,1 18,0 Informationn 64,1 30,1 Durchgängig Abwicklung onlin 61,4 19,4 Statusinfos übr Barbitungsstand 55,4 16,6 Bqumlichkit 52,3 27,4 Vilfalt dr Dinst 50,4 18,8 Top2 Wichtigkit Burtilung (Skala: 1=unwichtig / schlcht bis 5=äußrst wichtig / ausgzichnt) 20 % 40 % 60 % 80 % 100% Das Thmnfld Sichrhit stht auch bi Govrnmnt-Angbotn für di Bfragtn an vordrstr Stll. Datnschutz und Datnsichrhit, Sichrhit allgmin sowi di Zuvrlässigkit dr Systm sind für di Onlinr in Dutschland di wichtigstn Aspkt bi dr Abwicklung von Bhördngängn im Intrnt: Etwa vir von fünf Bfragtn sind dis Punkt shr odr sogar äußrst wichtig. Bi Prsonn, di zumindst in bhördlichs Onlin- Angbot schon inmal gnutzt habn, rhöhn sich dis Antil sogar auf twa 90 Proznt dr Bfragtn. Nbn inhaltlichn Aspktn wi Aktualität dr Inhalt und Angbot sind Vrtraun in di jwilig Bhörd und di infach Bdinbarkit (Usability, sih auch S. 14) bsondrs wichtig Anfordrungn an Govrnmnt- Angbot. Bi dr Listungsburtilung sind di bsondrs wichtign Aspkt im Vrglich mit dn übrign Punktn nicht wsntlich bssr positionirt. Grad hir solltn jdoch Maßnahmn anstzn, dnn Vrbssrungn an disn Punktn dürftn zu inm nachhaltign Abbau wsntlichr Nutzungsbarrirn (sih S. 14) bitragn. 13

14 Nutzungsbarrirn für Govrnmnt-Angbot Total (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt für trifft voll und ganz zu / trifft hr zu Barrirn Manglnd Durchgängigkit 41,8 Undurchschaubar Struktur Onlin-Angbot 41,5 Unzurichnd Hilfstllung 40,8 Vrfahrn sind zu komplizirt 34,4 Manglnd Datnsichrhit / Datnschutz 33,8 Manglnds Vrtraun in Bhörd 26,5 Onlin-Abwicklung ist zu unprsönlich 24,0 Top2 (Skala: 1=trifft übrhaupt nicht zu bis 4=trifft voll u. ganz zu) 16% 32% 48 % 64 % 80% Di größtn Barrirn, di inr gnrlln odr inr intnsivrn Nutzung von Govrnmnt-Dinstlistungn aus Sicht dr Onlinr in Dutschland im Wg sthn, sind Punkt, di di Bdinbarkit odr Usability dr Onlin-Angbot btrffn: Vrinfachungsaspkt sowi di manglnd Durchgängigkit, also Systmbrüch durch unvollständig Abwicklung dr Onlin-Angbot, bildn di Grupp dr am häufigstn gnanntn Hmmniss. Gut in Drittl dr Onlinr nnnt auch das Thmnfld Datnsichrhit / Datnschutz als Barrir di spzilln Bdnkn in dism Brich sind nachsthnd noch inmal dtaillirtr dargstllt. Bdnkn spzill bim Datnschutz Manglnd Datnsichrhit / Datnschutz trifft voll und ganz zu / hr zu (Basis: n = 337); Angabn in Proznt Manglnd Sichrhit bi dr Übrtragung 70,5 Datnzusammnführung in zntralr DB* 60,8 Sorgfalt im Umgang mit dn Datn 57,9 Kin dr gnanntn Bdnkn 6,7 *Datnbank Bdnkn Bfürchtungn im Hinblick auf inn gläsrnn Bürgr durch di Zusammnführung von Datn in inr zntraln Datnbank sind dutlich altrsabhängig: Knapp zwi Drittl dr Bfragtn ab 35 Jahr, für di Datnsichrhit / Datnschutz in Nutzungsbarrir darstllt, mldn ntsprchnd Bdnkn an bi dn jüngrn Bfragtn rduzirt sich disr Antil auf twa di Hälft dr Bfragtn disr Grupp. Auch bim sorgfältign Umgang mit dn Datn siht di jüngst Altrsgrupp in gringrs Problm bi ihr stht hinggn di tchnisch Datnsichrhit (Sichrhit dr Datnübrtragung) stärkr im Vordrgrund. 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % Bdnkn Total Jahr Jahr 55 Jahr Manglnd Sichrhit bi dr Übrtragung 70,5% 75,0% 69,4% 64,8% Datnzusammnführung in zntralr DB* 60,8% 52,8% 65,3% 65,1% Sorgfalt im Umgang mit dn Datn 57,9% 50,2% 61,8% 63,2% Kin dr gnanntn Bdnkn 6,7% 5,9% 6,8% 7,9% *Datnbank 14

15 Gplant Nutzung von Funktionn ds nun Prsonalauswiss Total (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt npa-funktionn Nutzungsplanung Intrntauswis 52,2 Elktronisch Signatur 45,0 Erwitrt biomtrisch Mrkmal 34,0 Kin dr gnanntn 18,9 Wiß nicht 12,6 16% 32% 48 % 64 % 80% Von dn optionaln Funktionn, di dr nu Prsonalauswis (npa) ab Hrbst 2010 bitt, kann sich gut di Hälft dr Onlinr in Dutschland gut vorstlln, di Funktion ds Intrntauswiss zu nutzn, bi dr lktronischn Signatur sind s 45,0 Proznt. Erwitrt biomtrisch Mrkmal wi Fingrabdrück plann ldiglich in Drittl dr Bfragtn zu nutzn. Bi bsondrs intrntaffinn Zilgruppn wi Smartphon-Nutzrn odr Prsonn, di inn mobiln Rchnr mit Mobilfunkanbindung nutzn, rhöht sich di Nutzungsplanung bi dn Funktionn Intrntauswis und dr lktronischn Signatur dutlich. Di Akzptanz dr rwitrtn biomtrischn Mrkmal ist hirvon hinggn unabhängig. Nutzungsplanung npa-funktionn nach mobiln Intrntnutzrn Smartphon-Nutzr (Basis: n = 163); Angabn in Proznt npa-funktionn Nutzungsplanung Intrntauswis 70,1 Elktronisch Signatur 57,5 Erwitrt biomtrisch Mrkmal 33,5 Kin dr gnanntn 14,0 Wiß nicht 5,5 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % Mobil Notbooknutzr (Basis: n = 121); Angabn in Proznt npa-funktionn Nutzungsplanung Intrntauswis 66,7 Elktronisch Signatur 62,1 Erwitrt biomtrisch Mrkmal 37,7 Kin dr gnanntn 17,4 Wiß nicht 7,0 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % Kin mobil Intrntnutzung (Basis: n = 585); Angabn in Proznt npa-funktionn Nutzungsplanung Intrntauswis 47,1 Elktronisch Signatur 38,8 Erwitrt biomtrisch Mrkmal 32,5 Kin dr gnanntn 21,5 Wiß nicht 15,3 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % 15

16 Bkannthit und Nutzung dr zntraln Bhördnrufnummr / ds zntraln Bürgrportals im Intrnt Total (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt Bkannthit Nutzung Zntral Bhördnrufnummr ,0 2,7 Zntrals Bürgrportal 4,9 0,8 Knn bids nicht 76,5 Bkannthit Nutzung 16 % 32 % 48 % 64 % 80 % Nur jdm fünftn Onlinr in Dutschland ist di zntral Bhördnrufnummr 115 bkannt, das zntral Bürgrportal im Intrnt sogar nur jdm 20. Bfragtn. Kommunikationsmaßnahmn zur Stigrung dr Bkannthit schinn grad vor dm Hintrgrund sinnvoll, dass mit bidn Angbotn in großr odr sogar shr großr Mhrwrt für mhr als 50 Proznt dr Bfragtn vrbundn ist. Ein zntrals Bhördndinstportal im Intrnt führt das Mhrwrtranking inr Rih von Govrnmnt-Angbotn sogar an (sih S. 10). Bkannthit Bhördnrufnummr / Bürgrportal nach Zilgruppn Ein Blick in vrschidn Zilgruppn zigt dabi dutlich Zusammnhäng insbsondr hinsichtlich dr Bhördnrufnummr 115 auf: Bi Prsonn, di in großn Städtn lbn, in hoh formal Bildung bsitzn, in dr Altrsgrupp ab 55 Jahrn und untr Männrn stigt di Bkannthit auf 25 Proznt, also jdn Virtn dr Zilgrupp an. Entsprchnd Schwankungn falln für das zntral Bürgrportal im Intrnt dutlich gringr aus. Bkannthit Total Fraun Männr Jahr Jahr 55 Jahr Zntral Bhördnrufnummr 115 Zntrals Bürgrportal Gring formal Bildung Mittlr formal Bildung Hoh formal Bildung 20,0% 13,1% 25,9% 17,4% 19,2% 25,1% 16,1% 19,5% 25,2% 4,9% 2,9% 6,6% 5,8% 3,3% 6,6% 5,4% 3,2% 6,0% Knn bids nicht 76,5% 82,3% 71,6% 78,1% 77,2% 73,2% 79,4% 78,0% 71,7% Bkannthit Zntral Bhördnrufnummr 115 Zntrals Bürgrportal Knn bids nicht Total Sltnr als 1 Mal Kontakt 1 bis 3 Mal Kontakt Mhr als 3 Mal Kontakt Untr Einwohnr bis Einwohnr bis Einwohnr Mhr als Einwohnr 20,0% 14,8% 20,2% 22,8% 14,5% 16,1% 22,4% 24,3% 4,9% 5,1% 4,0% 6,6% 6,0% 4,8% 5,7% 4,2% 76,5% 78,0% 77,1% 74,1% 81,1% 82,1% 75,3% 72,2% 16

17 Einschätzung dr künftign Bdutung von mobiln Endgrätn für di Abwicklung dr ignn Bhördngäng im Intrnt Total (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt Bdutung äußrst groß Bdutung 6,5 shr groß Bdutung 11,2 groß Bdutung 23,8 wnigr groß Bdutung 30,2 Top2-Bdutung kin Bdutung 15,8 wiß nicht / kin Angab 12,5 Di Bdutung dr Intrntnutzung übr mobil Endgrät wi insbsondr Smartphons und bim mobiln Einsatz von Laptops, Not- odr Ntbooks stigt rasant an. Di Frag nach dr Entwicklung dr Bdutung solchr mobilr Endgrät auch für di Nutzung von Govrnmnt-Angbotn ligt dahr nah. Insgsamt sprchn knapp 18 Proznt dr Bfragtn dn mobiln Endgrätn künftig in äußrst groß odr shr groß Bdutung zu. Brücksichtigt man für dis Btrachtung nur dijnign, di hut schon in Smartphon bsitzn odr in Notbook mit mobilr Intrntanbindung nutzn, dann stigt disr Wrt auf immrhin 25 Proznt, also jdn Virtn in disr Zilgrupp. Dnnoch ligt di Einschätzung dr Bdutung von mobiln Endgrätn für di Abwicklung von Govrnmnt- Dinstn dutlich untr dr rwarttn Bdutung von insbsondr Smartphons für di Abwicklung von Bankgschäftn (sih dazu di Studi Onlin-Banking Mit Sichrhit im Rahmn ds (N)ONLINER Atlas 2010), in Untrschid, dr übr di wsntlich gringr Kontakt- und Transaktionshäufigkit bi Govrnmnt-Dinstlistungn ggnübr Bankdinstlistungn rklärbar wird. Bdutung mobilr Endgrät für Govrnmnt: Smartphon- Nutzr / mobil Notbook-Nutzr / kin mobil Intrnt-Nutzung Total / Nutzungsart (Basis: n = 1.002); Angabn in Proznt für äußrst groß Bdutung / shr groß Bdutung Basis Bdutung Total ,7 Nutzungsart Smartphon-Nutzr ,3 Mobil Notbook-Nutzr ,8 Kin mobil Intrnt-Nutzung ,9 Top2 (Skala: 1 = kin Bdutung bis 5 = äußrst groß Bdutung) 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 17

18 Ansprchpartnr: Prss- und Öffntlichkitsarbit: Matthias Tichmann Marktforschung IDG Businss Mdia GmbH Tlfon 089 / Joachim Haack Gschäftsführung PubliKom Kommunikationsbratung GmbH Tlfon 040 / Danil Ott Prss- und Öffntlichkitsarbit Initiativ D21. V. Tlfon 030 / Projktlitung und Rdaktion: Matthias Ptrhans TNS Infratst GmbH Tlfon 089 / Dr. Wolfgang Nubarth TNS Infratst GmbH Tlfon 089 / Imprssum: Hrausgbr: IDG Businss Mdia GmbH Michal Bilfuß Mitglid dr Gschäftslitung Initiativ D21.V. Gstaltung und Produktion: Kathln Susan Hillr viaduct b. Druck: Königsdruck TNS Infratst, Juli

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