Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement... 21

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1 Inhaltsverzeichnis Teil I: Grundlagen Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen Verkauf Kundenmanagement Zur Einordnung des Kundenmanagements in das Marketing Die Bedeutung des Kundenmanagements fçr den Unternehmenserfolg Wertschæpfung durch Kundenmanagement Kundennutzen durch Kundenmanagement Ressourcenbelastung und Ressourcenpflege durch Kundenmanagement Prozesse des Kundenmanagements Prozessmodelle des Kundenmanagements Prozessgliederung Prozessumfelder Prozessmanagement CRM-Systeme Prozessziele Die Prozesssteuerung im Kundenmanagement Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 2: Theoretische Grundmodelle des Kundenmanagements Ûberblick Institutionenækonomik Grundlagen Die Property-Rights-Analyse Der Transaktionskosten-Ansatz Der Prinzipal-Agent-Ansatz Die Relational-Contracting-Theory Die Informationsækonomie

2 2.3 Modelle der strategischen Unternehmensfçhrung Marktorientierung Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma Das KANO-Modell der Kundenzufriedenheit Ressourcenansatz Modelle der Marketingtheorie Klassische Modelle des Verkaufsmanagements Marktreaktions-Modelle Funktionskataloge des Verkaufs Modelle des Beziehungsmarketing Strategische Modelle des Beziehungsmarketing Modelle der Geschåftsbeziehung und der Beziehungsqualitåt Geschåftsbeziehungen Wechselkosten in Geschåftsbeziehungen Beziehungsqualitåt, Vertrauen und Commitment Kundenlebenszyklus Kundenbindung Konzeptionalisierung, Definition und Messung der Kundenbindung Differenzierung der Kundenbindung nach qualitativen Aspekten Erklårung der Kundenbindung Bindungsinstrumente Wirkungen der Kundenbindung Sicherheitsziele Unternehmenswachstum Gewinnsteigerung Kundenwert Modelle der Kommunikationstheorie Grundlagen Verkauf als soziale Interaktion Handlungstheoretische Ansåtze Interaktionstheoretische Ansåtze Rollentheoretische Ansåtze Behavioristische Ansåtze Verkauf als Kommunikation Signalçbertragungsmodell Filtermodell Phasenmodelle

3 2.5.4 Transaktionsanalyse und NLP Verståndnisfragen zu Kapitel Teil II: Verkaufsprozesse im Kundenmanagement Kapitel 3: Operative Prozesse der Kundenannåherung: Kundenfokussierung und Kundenanalyse Kundenfokussierung (Lead-Generierung) Prozessçberblick Bedeutung der Kundenfokussierung Adressengenerierung Interessentenidentifikation und -dokumentation Kampagnenmanagement Kundenanalyse Ûberblick Kundenpotenzialanalyse Kundenprozessanalyse Kundenpråferenzanalyse Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 4: Strategische Prozesse der Kundenannåherung Kundenannåherung als strategische Aufgabe Neukundenpriorisierung Grundlagen Ansatzpunkte fçr Neukundenstrategien Kundenchancen-Fokussierung Kunden-Kontakt-Strategie Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 5: Operative Prozesse der Kundengewinnung: Kontaktvorbereitung, Kontaktdurchfçhrung und Ergebnisabsicherung Kontaktvorbereitung Prozessçberblick Bedeutung der Kontaktvorbereitung Planung des Kundenkontaktes Gewinnung kontaktrelevanter Informationen Entwicklung des Kontaktkonzeptes Planung der Verkaufsziele

4 Bestimmung der Kontaktform Festlegung des Kontaktablaufs Festlegung der Kontaktmodalitåten Vereinbarung des Kundenkontaktes Kontaktdurchfçhrung Prozessçberblick Kontakteræffnung Wahl des Gespråchseinstiegs Identifikation der Bedçrfnisse Verkaufspråsentation Vorstellung der Problemlæsung Entkråftung der Einwånde Kontaktabschluss Preisverhandlung Verkaufsabschluss Ergebnisabsicherung Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 6: Strategische Prozesse der Kundengewinnung Definition, Ziel und Gegenstand Akquisitionsintensitåt festlegen Gegenstand und Bedeutung Nutzung des Akquisitionsbudgets Bestimmung des Akquisitionsbudgets Akquisitionsfokus bestimmen Gegenstand und Bedeutung Akquisitionsfokus aus statischer Sicht Akquisitionsfokus aus dynamischer Sicht Akquisitionsstrategie festlegen Gegenstand und Einflussfaktoren Alternative Nutzenkonzepte Differenzierung des Akquisekonzeptes Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 7: Operative Prozesse der Kundenpflege: Transaktionsabwicklung, Kundenbindung, Beschwerdemanagement, Rçckgewinnungsmanagement und Beziehungsbeendigung Transaktionsmanagement Prozessçberblick

5 7.1.2 Bestellaufnahme Leistungserbringung Leistungsbereitstellung Fakturierung Kundenbindungsprozesse Prozessçberblick Kontaktpflegeprozesse Kontaktbedçrfnisse identifizieren Kontaktziele planen Kontaktinstrumente festlegen und einsetzen Kontaktergebnisse analysieren Serviceprozesse Servicebedçrfnisse identifizieren Service planen Serviceergebnisse analysieren Kundenausschæpfung Kundenpotenzial bestimmen Potenziale planen und erschlieûen Erfolg analysieren Beschwerdemanagement Ûberblick Bedeutung des Beschwerdemanagements Beschwerdeaufnahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdebeantwortung Rçckgewinnungsmanagement Ûberblick Die Abwanderungsanalyse Der Rçckgewinnungsversuch Beziehungsbeendigung Grundlagen Identifikation zubeendender Beziehungen Die eigentliche Beziehungsbeendigung Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 8: Strategische Prozesse der Kundenpflege Kundenpflege als strategische Aufgabe Ausmaû der Kundenpflege festlegen Gegenstand und Bedeutung Einsatz des Kundenpflegebudgets

6 8.2.3 Bestimmung des Kundenpflegebudgets Pflegefokus bestimmen Gegenstand und Bedeutung Festlegung des Pflegefokus im Kundenpflegeportfolio Pflegestrategie festlegen Grundlagen Gestaltungsalternativen Verståndnisfragen zu Kapitel Teil III: Prozessmanagement des Kundenmanagements Kapitel 9: Organisation des Kundenmanagements Grundfragen der Verkaufsorganisation Gestaltungsdimensionen der Verkaufsorganisation Ziele der Organisationsgestaltung Strukturalternativen der Organisation des Kundenmanagements Funktionale Organisation Team- und Matrixorganisation Prozessorganisation Auûendienstorganisation Ûberblick Die Dimensionierung der Auûendienstorganisation Auûendienststrukturierung Horizontale Strukturierung Vertikale Strukturierung Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 10 Controlling des Kundenmanagements Definition, Ziel und Funktionen des KM-Controlling Aufgabenfelder des KM-Controlling Gegenstand des KM-Controlling Instrumente des KM-Controlling Informationsbedarf als Ansatzpunkt Instrumente des KM-Controlling Ûberblick Ausgewåhlte potenzialbezogene Instrumente des KM-Controlling

7 Kundenszenario Kundenbezogene Realoptionen Messung von Kundenorientierung und Flexibilitåt der Mitarbeiter Ausgewåhlte prozessbezogene Instrumente des KM-Controlling OFA-Modell House of Quality Kundenbesuchsplanung Data Envelopment Analysis (DEA) Kundenstrukturanalysen Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Ausgewåhlte ergebnisbezogene Instrumente des KM-Controlling (Kundenerfolgsrechnung) Kennzahlen und Kennzahlensysteme (¹KM-Cockpit``) Informationssysteme fçr das Kundenmanagement Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 11: IT-Unterstçtzung des Kundenmanagements Bedeutung von IT-Systemen fçr das Kundenmanagement Unternehmensinternes Datenmanagement Kundendatenbank-Systeme Content Management-Systeme Vertriebsinformationssysteme Produktionsplanungs- und -steuerungssysteme Workflow-Management-Systeme Anwendungen fçr die externe Schnittstelle zum Kunden Pråsentationstechnologie Call und Customer Interaction Center E-Business und M-Business Customer Relationship Management Systeme Elektronische Vernetzung mit Kunden Verståndnisfragen zu Kapitel Kapitel 12: Personalfçhrung im Kundenmanagement Personalfçhrung im Kundenmanagement Definition

8 Bedeutung und Charakteristika der Fçhrung im Kundenmanagement Ziele Aufgabenbereiche Instrumente und Prozesse Fçhrungsstile Fçhrungstechniken und -instrumente Strukturelle Fçhrung durch Personalsysteme Grundlagen Personalentwicklung im Kundenmanagement Personalbeurteilung Laufbahnplanung Verkaufstraining Auûendienstentlohnung Schnittstellenmanagement und Teamarbeit Verståndnisfragen zu Kapitel Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis

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